Otimização da força de trabalho para ITSM Página inicial Canais

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Gerencie filas e analise o status de incidentes e bate-papos usando a página inicial Canais. Você também pode monitorar o desempenho da equipe e as atribuições de trabalho de um local.

    Página inicial Canais

    Usuário final e funções

    Como administrador, você pode criar ou personalizar páginas principais para o gerente do canal. Para obter mais informações, consulte Criar páginas principais personalizadas para espaços. Se você tiver várias páginas principais , poderá definir a ordem das páginas principais. Quanto mais baixa for a ordem, maior será a precedência na exibição das páginas.

    Usuário final e objetivo Função necessária
    Como gerente de canal, você pode:
    • Analise dados em tempo real, como:
      • O número de incidentes com prioridade crítica, ANSs violados, incidentes escalados ou não atribuídos.
      • O número de bate-papos em andamento ou com solicitações de ajuda.
      • Distribuição de agente em atribuições de trabalho, itens de trabalho aguardando atribuição e número de agentes disponíveis.
      • O desempenho da sua equipe.
    • Detalhar cada relatório ou análise para obter mais dados.
    		 sn_channel_mgmt.user

    Casos de uso

    Como gerente de canal, você pode monitorar informações importantes, como o número de ANSs que foram violados, quantos incidentes em aberto têm prioridade crítica e quantos itens de trabalho estão aguardando para serem atribuídos de um local.

    Performance Analytics Indicador

    Incidentes fechados esta semana: número de incidentes fechados durante a semana atual.

    Detalhamentos

    • Atribuído a
    • Grupo de atribuição

    Visualizações de dados

    Título Tipo Tabela de origem ou exibição de banco de dados Descrição
    Aberto crítico Pontuação únicaPontuação única Incidente [incident] Número de incidentes abertos com prioridade crítica.
    Não atribuído Pontuação únicaPontuação única Incidente [incident] Número de incidentes abertos que não foram atribuídos.
    Escalado Pontuação únicaPontuação única Incidente [incident] Número de incidentes abertos que não foram escalados.
    ANSs violados Pontuação únicaPontuação única SLA de tarefa [task_sla] Número de incidentes abertos com Acordos de nível de serviço que foram violados.
    Atualizado > 7 dias Pontuação únicaPontuação única Incidente [incident] Número de incidentes abertos que não foram atualizados nos últimos 7 dias.
    Aberto por 30 dias Pontuação únicaPontuação única Incidente [incident] Quantidade de ocorrências que não foram atualizadas nos últimos 30 dias.
    Bate-papos em andamento Pontuação únicaPontuação única Número de interações abertas em que os agentes estão atualmente em um bate-papo com clientes resolvendo problemas.
    Ajuda solicitada Pontuação únicaPontuação única Número de interações abertas atuais em que os agentes estão solicitando ajuda de um gerente durante um bate-papo com clientes para resolver problemas.
    Distribuição de agentes Gráfico de barras Gráfico de barras Estados de presença [awa_presence_state] O status de presença atual de agentes distribuídos em atribuições de trabalho.
    Aguardando itens de trabalho Pontuação únicaPontuação única Número de itens de trabalho que estão aguardando para serem atribuídos.
    Agentes disponíveis Pontuação únicaPontuação única Número de agentes atualmente disponíveis para trabalhar em itens de trabalho.
    Total de incidentes abertos Gráfico de barras Gráfico de barras Número total de incidentes que estão em vários estados de fluxo de trabalho e não foram encerrados.