Ouvir uma chamada de agente
Monitore chamadas de agente quando eles estiverem resolvendo problemas para chamadores externos usando Otimização da força de trabalho para ITSM.
Antes de Iniciar
Você deve ter uma sessão ativa com Amazon Connect e ser capaz de monitorar conversas ao vivo. Para obter mais informações, consulte Monitorar conversas ao vivo.
Função necessária: sn_wfo_cfg_ws.manager
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
Quando a aplicação Amazon Connect responde a uma chamada de uma origem externa, um registro de interação é criado.
Procedimento
- Monitore a fila de chamadas do seu agente quando um agente estiver falando com um chamador externo em Otimização da força de trabalho para ITSM.
- Abra o registro de interação ativa quando a chamada telefônica estiver em andamento.
- Clique em Monitorar chamada e ouça a chamada em Amazon Connect.