Visão geral de habilidades no Otimização da força de trabalho para ITSM

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Use a Visão geral de habilidades para analisar dados de habilidades, como quantas habilidades são atribuídas a usuários e tarefas.

    Também é possível ver quantos especialistas você tem para uma habilidade específica e a cobertura geral de habilidades por suas equipes.

    Acesse a Visão geral de habilidades no aplicativo Teams:
    1. Ir para Workforce Optimization for ITSM > Espaço para gerentes.
    2. Clique no ícone teams ícone Teams.
    3. Selecione uma equipe.
    4. Clique na guia Habilidades.
    5. Selecione uma habilidade.
    Você pode acessar a página Visão geral de habilidades ao clicar em uma habilidade na página de perfil de um usuário em qualquer aplicativo Otimização da força de trabalho para ITSM.
    Nota:
    Você deve habilitar a aplicação Coaching With Learning para exibir os relatórios da aplicação. Para habilitar esse aplicativo, consulte Ativar Workforce Optimization for ITSM.

    Visão geral de habilidades

    Casos de uso

    Usuário Uso da página inicial
    Administrador de habilidades [skill_admin]
    • Analise todos os especialistas disponíveis para cada habilidade.
    • Detalhe a hierarquia de habilidades.
    • Número de habilidades atribuídas a usuários e tarefas.
    • O tempo médio necessário para resolver incidentes dessa habilidade.
    • Visualize quantos usuários você tem em diferentes níveis de habilidade.

    Indicadores

    MTTR de incidentes da habilidade: tempo médio gasto para resolver incidentes com essa habilidade.

    Detalhamentos

    O indicador é dividido por Habilidade.

    Componentes

    Nome do componente Tipo Descrição
    Contêiner de visão geral de habilidades [sn-manager-skill-overview-container] Componentes de visualização Contém os seguintes componentes:
    • Relatórios
    • Indicador de Tempo médio de resolução (MTTR)
    • Gráfico de pizza de Cobertura de habilidades
    • Árvore de conteúdo
    • Componentes de especialistas em habilidades
    Árvore de habilidades conectada [sn-manager-skill-tree-connected] Árvore Exibe a hierarquia de habilidades. Se a habilidade selecionada não tiver uma hierarquia de habilidades, o componente não será exibido na página Visão geral de habilidade.
    Especialistas em habilidades [sn-manager-skill-experts-connected] Lista Exibe todos os usuários que estão no nível de especialista para a habilidade.
    Cobertura de habilidades [now-uxf-visualization-connected] Gráfico de pizza Exibe a porcentagem, bem como o número de usuários com diferentes níveis de conhecimento para a habilidade.

    Visualizações de dados

    Importante:
    Os relatórios de Usuários pendentes e Tarefas atribuídas são exibidos ao ativar a aplicação Coaching with Learning a partir do ServiceNow® Store. Para ativar essa aplicação, consulteComo ativar Otimização da força de trabalho para ITSM.
    Título Tipo Tabela de origem Descrição
    Usuários atribuídos Pontuação única Habilidade do usuário [sys_user_has_skill] O número de usuários que têm a habilidade selecionada atribuída a eles.
    Usuários pendentes Pontuação única Usuários pendentes [sn_lc_learning_task] O número de usuários que ainda não foram atribuídos à habilidade selecionada na tarefa de aprendizado.
    Tarefas atribuídas Pontuação única Habilidade da tarefa [task_m2m_skill] O número de tarefas para as quais esta habilidade foi atribuída.
    Itens do curso Pontuação única Item do curso de aprendizagem [sn_lc_course_item] O número de cursos internos e externos que têm a habilidade associada ao item do curso.