Criar uma solicitação a partir de um incidente

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 1 min. de leitura

    • Ao trabalhar em um incidente e determinar que o usuário precisa de um ou mais itens do catálogo, como um aplicativo ou um novo laptop, você pode criar uma solicitação a partir do incidente. Isso ajuda você a rastrear as solicitações associadas a um incidente e vice-versa.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: itil ou sn_incident_write

    O plugin Best Practice - Incident Resolution Workflow (com.snc.bestpractice.incident) deve estar ativo para criar uma solicitação de um incidente. Para associar um incidente primário à solicitação criada para um produtor de registro, o catalog_admin deve adicionar o script a seguir no bloco de script do incidente de registro.

    Para associar um incidente primário à solicitação criada para um produtor de registro, o administrador deve adicionar o seguinte script no bloco de script do produtor de registro:
    var incRPUtil = new LinkRecordProducerToIncident();
incRPUtil.linkRecordProducerToParentIncident(RP.getParameterValue('sysparm_req_parent'), current);
    Nota:
    Se você definir a propriedade Usar as macros do carrinho orientado (padrão verdadeiro) (glide.sc.use_cart_layouts) como falsa e criar uma solicitação de um incidente, a solicitação não será associada ao incidente.

    Procedimento

    1. Navegar até Incidente > Tudo.
    2. Selecione o incidente aberto necessário.
    3. Clique no ícone do menu de ações adicional Ícone do menu de ações adicional e selecione Criar solicitação.
      A página inicial de Catálogos é exibida com todos os catálogos ativos que você pode acessar.
      Nota:
      Se houver apenas um catálogo ativo, essa página do catálogo será exibida com as categorias disponíveis.
    4. Selecione o catálogo necessário e navegue por suas categorias e itens.
    5. Verifique o item de catálogo, guia de pedido ou produtor de registro necessário.
      Para obter informações sobre modelos de finalização de compra, consulte Modelos de finalização de compra do Catálogo de serviços.
      Para um item do catálogo ou guia de ordem, uma solicitação é criada e exibida na guia Solicitações do incidente. Para um produtor de registro, a tarefa correspondente é criada e exibida na guia Problemas do incidente.
      Nota:
      • O incidente associado é especificado na mensagem de anotação em todo o processo de solicitação.
      • Para fazer check-out da compra em uma e duas etapas, o solicitante do incidente é definido automaticamente como o usuário Solicitado para para a solicitação. Se o check-out da compra em duas etapas estiver habilitado, o executante poderá alterar o Solicitado para.
      • Não é possível adicionar itens à lista de desejos ou salvar um produtor de registro neste fluxo.