Resuma uma conversa de bate-papo usando Now Assist para gestão de serviços de TI (ITSM)

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Resuma a conversa de bate-papo Virtual Agent entre um atendente e um solicitante em Espaço de operações de serviços para ITSM. Você pode gerar o resumo usando a habilidade de resumo de bate-papo em Now Assist para gestão de serviços de TI (ITSM).

    Antes de Iniciar

    Função necessária: itil

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Em uma conversa Virtual Agent, quando um solicitante opta por se conectar a um atendente, uma interação de bate-papo aparece na sua caixa de entrada. Quando você aceita a interação, é gerado um resumo da conversa Virtual Agent. Você pode solicitar mais detalhes do solicitante para resolver o problema.

    Você também pode resumir a interação do bate-papo quando o bate-papo termina ou quando um incidente é criado para posterior solução de problemas antes ou após o término do bate-papo. O resumo inclui todos os pontos da entrega, incluindo a conversa Virtual Agent, e fornece um contexto da interação para você e os outros agentes que podem querer consultá-lo.

    Procedimento

    1. Navegar até Espaços > Service Operations Workspace.
    2. Abra a caixa de entrada e aceite a interação de bate-papo.
      Na seção Bate-papo ativo da interação, um resumo da conversa Virtual Agent é gerado. O resumo inclui as ações realizadas antes de o solicitante interagir com o atendente. Com essas informações, você pode obter uma visão geral do que o solicitante já mencionou na conversa Virtual Agent e solucionar o problema.
    3. Converse com o solicitante para obter detalhes adicionais sobre a dúvida ou o problema.
      Por exemplo, se o solicitante estiver tendo um problema com o hardware, talvez você precise do número do modelo do hardware e do número de série.
    4. Resuma o bate-papo ao interagir com o solicitante usando a ação rápida /summarize na seção Bate-papo ativo.
      Para obter mais informações, consulte Chat summarization.
    5. Encerre o bate-papo selecionando Encerrar bate-papo.
      Os campos Descrição resumida e Resumo do bate-papo são atualizados para a interação.

      Resumo do bate-papo para uma interação.

    6. Opcional: Revise o texto nos campos Descrição resumida ou Resumo do bate -papo e edite-o se necessário.

      Por exemplo, você pode tornar o resumo mais descritivo.

      Nota:
      Como as informações nesses campos são geradas automaticamente, é uma boa ideia revisar o texto e verificar se ele está preciso.
    7. Selecione Salvar.
    8. Opcional: Se você acha que precisa de mais ajuda após a solução de problemas inicial antes ou depois de encerrar o bate-papo, crie um incidente a partir da interação selecionando Criar incidente.
      • Quando você cria um incidente antes de encerrar o bate-papo, os campos Descrição resumida e Descrição do incidente são atualizados com o resumo da interação e salvos.
      • Quando você cria um incidente após encerrar o bate-papo, as seguintes informações são geradas:
        • O campo Resumo do bate -papo da interação é atualizado com o resumo da interação.
        • Os campos Descrição resumida e Descrição do incidente são atualizados com o resumo da interação e salvos.