Adicionar habilidades automaticamente a incidentes ou interações em Otimização da força de trabalho para ITSM

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Defina condições para incidentes ou interações e adicione as habilidades necessárias para essas condições usando regras de determinação de habilidade. Quando novos incidentes e interações criados atendem a essas condições, a regra de negócios de determinação de habilidade adiciona automaticamente as habilidades a esses registros. Nas aplicações Otimização da força de trabalho para ITSM Channels e Agendador de trabalho, os itens de trabalho são atribuídos automaticamente aos agentes corretos com base nas habilidades.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: skill_admin ou admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    As seguintes regras de negócios são usadas na determinação de habilidade do Otimização da força de trabalho para ITSM:
    • Skill determination for incident avalia novos incidentes para as condições definidas nas regras de determinação de habilidade definidas para todos os incidentes e adiciona essas habilidades aos registros de incidentes.
    • Skill determination for interaction avalia novas interações para as condições definidas nas regras de determinação de habilidade definidas para todas as interações e adiciona essas habilidades aos registros de interação.
    A tabela abaixo mostra as regras de determinação de habilidade disponíveis para Otimização da força de trabalho para ITSM.
    Nota:
    Para adicionar habilidades de detecção de idioma, é necessário definir uma API de tradução dinâmica. Para obter mais informações, consulte API Dynamic Translation.
    Tabela 1. Regras de determinação de habilidade padrão para Otimização da força de trabalho para ITSM
    Regra de determinação de habilidade Tabela de origem Tipo Descrição
    Incidente de detecção de idioma Incidente [incidente] Avançado A regra de negócios avalia novos incidentes para o idioma inserido na descrição resumida do incidente e adiciona esse idioma como uma habilidade necessária para esses incidentes.
    Interação de detecção de idioma Interação [interação] Avançado A regra de negócios avalia novas interações para o idioma inserido na breve descrição da interação e adiciona esse idioma como uma habilidade necessária para essas interações.
    Habilidades SAP Incidente [incidente] Simples A regra de negócios avalia novos incidentes para o campo Serviço que começa com 'SAP', 'sap' ou 'Sap' e adiciona habilidades SAP e de Backoffice como habilidades necessárias para esses incidentes.
    Incidente de VPN Incidente [incidente] Simples A regra de negócios avalia novos incidentes para o campo Breve descrição que contém 'VPN', 'vpn' ou 'Vpn' e adiciona as habilidades Roteador e switch e Rede como habilidades necessárias para esses incidentes.
    Interação com VPN Interação [interação] Simples A regra de negócios avalia novas interações para o campo Breve descrição que contém 'VPN', 'vpn' ou 'Vpn' e adiciona as habilidades Roteador e switch e Rede como habilidades necessárias para esses incidentes.
    Windows Incidente [incidente] Simples A regra de negócios avalia novos incidentes para o campo Item de configuração que contém 'Windows', 'windows' ou 'WINDOWS' e adiciona as habilidades Instalação/configuração do Windows e Servidores do Windows como habilidades necessárias para esses incidentes.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Habilidades > Regras de Determinação de Habilidades.
    2. Adicione a regra desejada para um incidente ou interação.
      Para obter informações, consulte Create Skill Determination rules to assign skills to work items.