Gerar as anotações de resolução para um incidente usando Now Assist para gestão de serviços de TI (ITSM)

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 1 min. de leitura

    • Atualize automaticamente as anotações de resolução de um incidente. Você pode melhorar a qualidade das anotações de resolução fornecendo um resumo das etapas realizadas para resolver o problema. Ao gerar as anotações de resolução, você pode fornecer informações sobre a resolução do incidente para outros agentes que podem encontrar problemas semelhantes.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: itil

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    As anotações de resolução de incidentes são geradas a partir das informações inseridas nos seguintes campos:
    • Descrição resumida
    • Descrição
    • Estado
    • Anotações de trabalho
    • Comentários adicionais

    Você pode gerar as anotações de resolução de incidentes em IU principal e Espaço de operações de serviços para ITSM.

    Procedimento

    1. Em IU principal ou Espaço de operações de serviços para ITSM, abra um incidente atribuído a você.
    2. Resolva o incidente usando a ação de IU.
      1. Selecione Resolver.
        Na caixa de diálogo Resolver, o campo Anotações de resolução é atualizado com o resumo da resolução.

        Anotações de resolução para um incidente.

      2. Opcional: Se necessário, revise o resumo da resolução no campo Anotações de resolução e faça as correções necessárias.
        Nota:
        Como as informações nesses campos são geradas automaticamente, é uma boa ideia revisar o texto e verificar se ele está preciso.
      3. Atualize o código de resolução no campo Código de resolução e selecione Resolver.
        Um código de resolução categoriza como o incidente é resolvido. Por exemplo, Erro conhecido e Resolvido (Permanentemente).
        As informações de resolução são atualizadas e o estado do incidente é definido como Resolvido.
    3. Em IU principal ou Espaço de operações de serviços para ITSM, resolva o incidente alterando seu estado.
      InterfaceProcedimento
      IU principal
      1. Mude o estado para Resolvido. A caixa de diálogo Resolver é exibida com as anotações de resolução geradas.
      2. Atualize o código de resolução e selecione Resolver. O resumo da resolução é exibido na guia Informações de resolução no formulário de Incidente.
      Espaço de operações de serviços para ITSM Na guia Detalhes do incidente, altere o estado para Resolvido. O resumo da resolução é atualizado na seção Resolução da guia Detalhes.