Você deve replicar o registro de SLA padrão como uma nova definição do ANS.
Antes de Iniciar
Função necessária: administrador
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
Para converter ANSs antigos em definições do ANS:
Procedimento
Transfira os campos Nome e Tabela.
Se desejar, marque a caixa de seleção Início retroativo.
Se marcado, isso fará com que o SLA seja calculado a partir do momento em que o registro é criado, ou a partir da data e hora na tarefa selecionada, em vez do momento em que o SLA é anexado. Isso é especialmente útil para SLAs de tarefa que serão anexados a incidentes ativos que têm SLAs antigos em execução.
Transfira o campo Condições para o campo Condições de início.
Certifique-se de adicionar também Ativo como Verdadeiro, para que os novos SLAs de tarefa não sejam anexados a incidentes encerrados quando eles forem atualizados.
Defina um novo conjunto de Condições de pausa e Condições de fechamento.
Defina os campos Tipo de duração e Duração.
Os SLAs antigos não davam suporte à duração relativa, portanto, para definir o SLA de tarefa para se comportar de maneira semelhante ao SLA antigo, selecione a Duração definida pelo usuário como o Tipo de duração e coloque a duração total de todas as escalações aqui.
Por exemplo, um SLA antigo que tem escalações de 4 horas para Moderado, 2 horas para Alto e 2 horas para Atrasado, o novo SLA de tarefa deve ter a Duração definida como Dias 0 Horas 08:00:00.
Os calendários foram substituídos por Programações, portanto, se as programações ainda não foram definidas, eles precisarão ser.
Em vez de escalações, anexe um Fluxo de trabalho de SLA.
Há um fluxo de trabalho de SLA padrão, no entanto, você deve criar um novo fluxo de trabalho para replicar os níveis de escalação no SLA antigo. Os Níveis de escalonamento são definidos hora a hora, enquanto o Fluxo de trabalho de SLA usa um temporizador de porcentagem.
Portanto, para o exemplo acima de 4 horas para Moderado, 2 horas para Alto e 2 horas para Atrasado, o fluxo de trabalho precisará de um temporizador de 50% e, em seguida, de dois temporizadores de 25%. Os novos registros de SLA de tarefa não usam os campos Escalonamento ou SLA criado no registro de tarefa.
Exemplo
O exemplo a seguir é um SLA antigo para incidentes de Prioridade 1 a serem resolvidos em um calendário de segunda a sexta-feira (8h às 17h), com escalações para Moderado às 4 horas, para Alto às 2 horas e para Atrasado às 2 horas:
Figura 1. Exemplo de ANS antigo
Este é o novo ANS de tarefa criado a partir das mesmas informações:
Figura 2. Novo exemplo de ANS
Este é o fluxo de trabalho que alimenta o novo ANS de tarefa.
Nota:
Este exemplo de fluxo de trabalho responde a cada escalação acionando um evento. Uma regra de negócios pode ser configurada para responder a eventos de escalação ou o fluxo de trabalho pode ser ajustado para corresponder ao processo da organização.