Métricas de desempenho Espaço do responsável pelo serviço

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 7 min. de leitura

    • Espaço do responsável pelo serviço inclui um modelo de métrica no aplicativo Gestão de portfólio de serviços Premium da plataforma para medir o desempenho das ofertas de serviços. Essas métricas de desempenho são agregadas aos serviços e aos nós de taxonomia por meio de um mecanismo de ponderação.

    Importante:
    A partir da versão San Diego, Espaço do responsável pelo serviço está com descontinuação planejada. Novos clientes não podem encontrar ou ativar Espaço do responsável pelo serviço. ServiceNow® continua a oferecer suporte aos clientes existentes em relação a Espaço do responsável pelo serviço. Os clientes que optarem pela nova estrutura de portfólio padrão usarão métricas calculadas a partir de KPIs (Key Performance Indicators, principais indicadores de desempenho) em Gestão de portfólios digitais (DPM). Para obter mais informações, consulte Gestão de portfólios digitais.
    Figura 1. Navegar
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    Definições de métrica

    Quando ativado, Gestão de portfólio de serviços Premium coleta as métricas de oferta de serviço que permitem cálculos para acumular serviços primários e nós de taxonomia para pontuações de desempenho e outras métricas. Todas as configurações de métrica são realizadas no aplicativo da plataforma. Os proprietários de serviço podem exibir essas pontuações e métricas de desempenho por meio de Espaço do responsável pelo serviço. As seguintes Definições de métrica são instaladas com o plug-in Gestão de portfólio de serviços Premium (com.snc.spm):
    Atividade
    O indicador de métrica é da atividade de catálogo relacionada ao portfólio de serviços. A métrica é calculada a partir de itens da solicitação cumpridos derivados de itens do catálogo, que estão conectados a ofertas de serviço.
    Disponibilidade
    O indicador de métrica é disponibilizado Gestão de portfólio de serviços conforme calculado a partir de registros de indisponibilidade.
    Nota:
    Se houver mais de um compromisso de Disponibilidade para uma oferta de serviço, pelo menos um deverá ser definido como Primário para fins de tendências. Somente um compromisso de disponibilidade é considerado para o cálculo da pontuação de desempenho, determinado pelo sinalizador Usar na pontuação de desempenho. Recursos adicionais incluem:
    • Criação de definições de disponibilidade específicas para descrever as disponibilidades de ofertas de serviço.
    • Conexão de um compromisso de oferta de serviço diretamente a uma definição de disponibilidade.
    • Manutenção de estatísticas de disponibilidade relacionadas a indisponibilidades.
    SLA violado
    O indicador de métrica é de um registro de SLA, com base em um SLA violado. Os cálculos dependem da ativação do plug-in de Compromissos de SLA Service Portfolio Management (com.snc.service_portfolio.sla_commitment), que ativa os seguintes recursos:
    • Criação de definições do ANS específicas para descrever os SLAs em vigor para ofertas de serviço.
    • Conexão de um compromisso de oferta de serviço diretamente a uma definição do ANS.
    • Manutenção de estatísticas de SLA em relação às violações.
      Nota:
      Se houver mais de um compromisso de SLA para uma oferta, pelo menos um deverá ser definido como Primário para uso na pontuação de desempenho. Somente um compromisso de SLA é considerado para o cálculo da pontuação de desempenho, determinado pelo sinalizador Usar na pontuação de desempenho.
    Satisfação do cliente
    Os cálculos são tabulados a partir de pesquisas enviadas para assinantes exclusivos de uma oferta.
    Incidentes críticos
    O indicador de métrica é calculado a partir de uma combinação de P1 diário e contagens de incidentes graves. Você precisará atualizar os limites inferior e superior desta métrica. Para obter detalhes, consulte Ponderação de desempenho da oferta de serviço.
    Nota:
    Antes da versão Quebec, a métrica de Incidentes Críticos era chamada de Estabilidade e representada como um widget de pontuação única na guia Tendências do espaço de trabalho. Os dados aparecem atualmente como um gráfico de série de tempo. O intervalo de tempo padrão para o desempenho da métrica Espaço do responsável pelo serviço é de 30 dias, exceto para a métrica Incidentes Críticos, que mostra todos os incidentes graves e P1 em aberto por dia.

    Ponderação de desempenho da oferta de serviço

    Os proprietários de serviço podem variar a inclusão e a ponderação das métricas de oferta de serviço para refletir as necessidades de negócios e as perspectivas de suas partes interessadas. As métricas são normalizadas e ponderadas para determinar o desempenho de uma oferta. As métricas são mantidas somente para ofertas de serviço com status operacional. Os pesos devem ser iguais a 100%.

    Para desabilitar uma métrica de oferta de serviço com dados indisponíveis ou não confiáveis dos cálculos de desempenho, você pode definir o peso da métrica como 0 no aplicativo da plataforma Gestão de portfólio de serviços Premium.

    Clique no link relacionado a Editar pesos de métrica no formulário Oferta de serviço para editar os limites superior e inferior de cada métrica. A janela pop-up Manutenção é exibida para você personalizar de acordo com a oferta de serviço. Os limites superior e inferior definem como uma métrica é medida em relação a uma escala de 0 a 100% e normalizada em conjunto. Para obter uma pontuação de 100% para métricas negativas, como para Incidentes críticos, a pontuação deve ser inferior ou igual ao limite inferior.

    Figura 2. Editar pesos das métricas da oferta de serviço
    Link relacionado a edição de pesos de métrica da oferta de serviço

    Ponderação de desempenho de serviço para a oferta de serviço

    Os proprietários de serviço podem variar a inclusão e o peso da oferta de serviço no desempenho do serviço para refletir as necessidades de negócios e as perspectivas de suas partes interessadas. O desempenho da oferta de serviço é ponderado e combinado para determinar o desempenho de um serviço. Somente ofertas com status operacional são usadas para contribuir com o desempenho do serviço.

    Defina um peso de oferta de serviço como 0 para desabilitá-lo dos cálculos de desempenho de seu serviço primário.

    Clique no link relacionado Editar pesos no formulário Serviços para editar os pesos das ofertas associadas. Os pesos são avaliados em uma escala de 0 a 100% e normalizados juntos.

    Figura 3. Editar pesos da oferta de serviço para o desempenho do serviço
    Link relacionado a edição de pesos de serviço
    Nota:
    Os limites de peso superior e inferior podem ser qualquer um, de números negativos a milhares de números. Eles não precisam estar entre 0 e 100. Mas o resultado da matemática de variação linear é usar esses limites para criar um número normalizado entre 0% e 100%.

    Por exemplo, o processo de normalização determina que, se você escolher -20 e 150 como limites inferior e superior, qualquer coisa a -20 ou abaixo será normalizada para 0% e qualquer coisa igual ou superior a 150 será normalizada para 100%. Cada número entre -20 e 150 é dimensionado para o intervalo de 0 a 100.

    Outra maneira de descrever o processo de normalização é, por exemplo, se você escolher 5 e 150 como limites inferior e superior e a métrica for negativa (minimizar). Com esta métrica, qualquer coisa abaixo ou igual a 5 obtém uma pontuação normalizada de 100%. Portanto, para uma métrica negativa, quanto menor for a pontuação bruta, maior será a pontuação normalizada, que é limitada a 100%. Se você escolher 5 e 150 como limites inferior e superior e a métrica for positiva (maximizar), qualquer coisa abaixo ou igual a 5 obterá uma pontuação normalizada de 0%.

    Ponderação de desempenho dos nós de serviço

    Os proprietários e editores de portfólio podem variar a inclusão e o peso da oferta de serviço no desempenho do nó para refletir as necessidades de negócios e as perspectivas de suas partes interessadas. O desempenho do serviço é ponderado e combinado para determinar o desempenho dos nós de taxonomia de subnível, também chamados de nós secundários.

    Use o link relacionado Editar pesos no formulário Nós de taxonomia para editar os pesos de serviços associados. Os pesos de serviços são avaliados em uma escala de 0 a 100% e normalizados juntos.

    Figura 4. Editar pesos do serviço para os nós
    Link relacionado a edição de pesos de nó de taxonomia

    Ponderação de desempenho entre nós

    Os proprietários e editores de portfólio podem variar a inclusão e o peso do nó no desempenho do nó para refletir as necessidades de negócios e as perspectivas de suas partes interessadas. O desempenho do nó é ponderado e combinado para determinar o desempenho dos nós primários de taxonomia.

    Pontuações de desempenho

    A pontuação de desempenho para serviços e ofertas é realçada com uma cor diferente em Espaço do responsável pelo serviço com base no limite configurado definido no registro do portfólio.
    • Vermelho: indica que a pontuação é inferior ao limite definido.
    • Âmbar: indica que a pontuação está dentro do limite definido.
    • Verde: indica que a pontuação é superior ao limite definido.
    Figura 5. Indicadores de pontuação de desempenho
    Indicadores de pontuação de desempenho

    Configuração de métricas

    Para exibir ou configurar definições de métrica Espaço do responsável pelo serviço, consulte Configuração de definições de métricas Espaço do responsável pelo serviço.

    Para exibir ou configurar portfólio de métricas Espaço do responsável pelo serviço, consulte Configuração de métricas de portfólio Espaço do responsável pelo serviço.