Einen Serviceanfragefall mithilfe von Playbooks in lösen Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 7 Minuten Lesedauer

    • Sie können Playbooks verwenden, um Fälle zu erstellen und die Aufgaben und Aktivitäten abzuschließen, die zur Lösung bestimmter Arten von Fällen erforderlich sind.

    Hinweis:
    Stellen Sie sicher, dass die Anwendung „Playbook für Serviceanfragen“, die von der Anwendung Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich Core getrennt ist, installiert und konfiguriert wurde. Anweisungen dazu finden Sie unter Installieren und konfigurieren Sie die Anwendung Playbook für Serviceanfragen ..
    Standardmäßig stehen Ihnen als Behördenmitarbeiter in Playbook für Serviceanfragen in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMdie folgenden Phasen zur Verfügung.
    • Aufnahme
    • Prüfung
    • In Verarbeitung
    • Entscheidung

    Phasen in einem Playbook für Serviceanfragen

    Die Experience Playbook für Serviceanfragen beginnt mit der Phase Aufnahme. Diese Phase ist die Standard-Playbook-Phase für einen neuen Serviceanfragefall. Verwenden Sie diese Playbook-Phase, um Informationen über die anfordernde Person und die Beschwerde für den Serviceanfragefall zu sammeln. Sie können auch zusätzliche Informationen von der anfordernden Person anfordern.

    Das Playbook fährt mit der Phase Überprüfen fort. In dieser Phase können Sie die erste Fehlerbehebung für den Fall durchführen, nach ähnlichen oder doppelten Fallanforderungen suchen und bestimmen, welche Services erbracht werden müssen und ob ein Außendienstmitarbeiter entsandt werden muss. Weitere Informationen zur Integration von Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich mit Außendienst-Managementfinden Sie unter Integration mit Außendienst-Management.

    Das Playbook wird mit der Phase Verarbeiten fortgesetzt. In dieser Phase können Sie vor Beginn der Falllösung Ressourcen bewerten, die Genehmigung von Ressourcen anfordern, Fallaufgaben erstellen und neue Informationen hinzufügen oder anfordern. Wenn ein Außendienstmitarbeiter zum Standort der Serviceanfrage entsandt werden muss, können Sie während der Prozessphase einen Arbeitsauftrag erstellen. Der Fallstatus ändert sich in In Arbeit, nachdem der Außendienstmitarbeiter die Arbeit an dem Serviceanfragefall aufgenommen hat. Nach Abschluss der Arbeit wird der Fall in die Phase „Entscheidung“ verschoben.

    Die letzte Phase von Playbook für Serviceanfragen ist die Phase „Entscheidung“. In der Phase „Entscheidung“ wird der Status des Falls von In Arbeit auf Bereit für Entscheidung aktualisiert, nachdem ein Service Desk-Mitarbeiter eine Entscheidung übermittelt hat. An die anfordernde Person wird eine Benachrichtigung gesendet, dass eine Entscheidung getroffen wurde. Die anfordernde Person kann dann die Lösung akzeptieren oder ablehnen. Wenn die anfordernde Person die Lösung akzeptiert, wird der Fall automatisch geschlossen. Wenn die anfordernde Person die Lösung ablehnt, wird der Fall erneut geöffnet, und der Service Desk-Mitarbeiter muss eine andere Lösung vorschlagen.

    Schließen Sie die Aufnahmephase in ab Playbook für Serviceanfragen

    Schließen Sie die Aufnahmephase als ersten Schritt zur Lösung eines Falls mit Playbook für Serviceanfragenab.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin, sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_agent, sn_gsm.relationship_agent und sn_gsm.service_manager

    Prozedur

    1. Navigieren Sie in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMzu Listen > Fallliste für Serviceanfragen > Alle.
    2. Wählen Sie Neu.
      Das Playbook für Serviceanfragen wird geöffnet und initiiert die erste Aktivität zum Sammeln der Anfragedetails
    3. Füllen Sie auf der Aktivitätskarte „Anforderungsdetails eingeben“ die Informationen aus.
    4. Wählen Sie Speichern.
      Ein Fall wird mit den Informationen zur Serviceanfrage erstellt. Die Fallnummer wird der Registerkarte hinzugefügt, und die erste Aktivität in der Aufnahmephase wird als abgeschlossen markiert. Die zweite Aktivität in dieser Phase ist als aktuelle Aktivität hervorgehoben. Wenn Sie die UI-Aktivität „Ähnliche Datensätze“ aktiviert haben, wird dies als zweite Aktivität angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie die Aktivitäts-UI für ähnliche Datensätze in Playbook für Serviceanfragen.
    5. Überprüfen Sie die ähnlichen Datensätze, die in der Aktivitäts-UI für ähnliche Datensätze angezeigt werden, und bestimmen Sie, ob es sich bei einem von ihnen um ein Duplikat des aktuellen Falls handelt.
      • Wenn der aktuelle Fall ein Duplikat eines der in der Anwenderoberfläche für ähnliche Datensätze angezeigten Fälle ist, wählen Sie Als primärer Fall markierenund dann Mit Entscheidung fortfahrenaus.
      • Wenn der aktuelle Fall kein Duplikat eines der in der Anwenderoberfläche für ähnliche Datensätze angezeigten Fälle ist, wählen Sie Prüfung auf vorhandenen Fall abgeschlossen aus, um zur nächsten Aktivität zu wechseln.
    6. Überprüfen Sie die Details des Falls, und nehmen Sie bei Bedarf Änderungen vor.
    7. Wählen Sie Absenden.
    8. Wählen Sie Zu Überprüfung verschieben.
      Die Aufnahmephase ist jetzt abgeschlossen, und der Fall wird in die Überprüfungsphase verschoben.

    Schließen Sie die Überprüfungsphase in ab Playbook für Serviceanfragen

    Schließen Sie die Überprüfungsphase als zweiten Schritt zur Lösung eines Falls mit Playbook für Serviceanfragenab.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin, sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_agent, sn_gsm.relationship_agent und sn_gsm.service_manager

    Prozedur

    1. Suchen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich mit der Funktion Zugehörige Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich nach doppelten Fällen.
    2. Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus, je nachdem, ob Sie doppelte Fälle haben.
      OptionenSchritte
      Wenn keine doppelten Fälle vorhanden sind Wählen Sie Inspektion anfordernaus, und aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um zu bestätigen, dass keine ähnlichen Serviceanfragen vorhanden sind.
      Wenn doppelte Fälle vorhanden sind
      1. Wählen Sie im Feld Übergeordnet das Suchsymbol ( Suchsymbol.), und wählen Sie dann den duplizierten Fall aus.
      2. Wählen Sie Als Duplikat markieren und dann In Entscheidung verschieben aus, um die Phase Verarbeiten zu überspringen und den Fall direkt in die Phase Entscheidung zu verschieben. Wählen Sie zum Bestätigen erneut aus.

        In der Phase „Entscheidung“ lautet der Lösungscode standardmäßig Ungültig/Abgebrochen, Doppeltes Problem.

      3. Lösen Sie den Fall, und benachrichtigen Sie die Beteiligten, indem Sie Lösung vorschlagenwählen.
      4. Wenn die Lösung nicht funktioniert, wählen Sie Lösung erneut vorschlagen, um die vorhandene Lösung zu löschen und den Fall dann erneut zu übermitteln. Sie werden zur Phase „Entscheidung“ weitergeleitet, wo Sie jedes Feld bearbeiten können. Senden Sie die aktualisierte Lösung, und benachrichtigen Sie die Beteiligten, indem Sie Lösung vorschlagenwählen. Nachdem eine Lösung vorgeschlagen wurde, ändert sich der Status des Falls in Gelöst.
    3. Füllen Sie das Formular „Fall untersuchen und melden“ aus.
      Weitere Informationen zur Integration von Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich mit Außendienst-Managementfinden Sie unter Integration mit Außendienst-Management.
    4. Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus, je nachdem, ob ein Außendienstmitarbeiter zum Standort der Serviceanfrage entsandt werden muss.
      Option
      Ob ein Außendienstmitarbeiter entsendet werden muss
      1. Wählen Sie Arbeitsauftrag erstellen, wenn ein Außendienstmitarbeiter zum Standort der Serviceanfrage entsandt werden muss, um das Problem zu beheben.
      2. Füllen Sie die Details der Arbeitsauftragsanforderung aus.
        Hinweis:
        Service Desk-Mitarbeiter können mit dem Rest des Playbooks erst fortfahren, wenn der Arbeitsauftrag abgeschlossen ist.
      3. Sobald der Arbeitsauftrag erfüllt wurde, wählen Sie Zu Prozess verschieben, um zur nächsten Aktivität zu wechseln.
      Wenn kein Außendienstmitarbeiter entsandt werden muss Wenn ein Außendienstmitarbeiter nicht an den Ort der Serviceanfrage entsandt werden muss oder wenn Außendienst-Management noch nicht in Digitale Dienste für den öffentlichen Bereichintegriert wurde, wählen Sie Ergebnisse aufzeichnen, um zur nächsten Aktivität zu wechseln.
    5. Füllen Sie das Formular „Ergebnisse aufzeichnen“ aus.
    6. Überprüfen Sie, ob offene Fallaufgaben geschlossen werden müssen, und wählen Sie Zu Prozess verschiebenaus.
      Die Phase „Überprüfung“ ist jetzt abgeschlossen, und der Fall wird in die Phase „Verarbeiten“ verschoben.

    Schließen Sie die Prozessphase in ab Playbook für Serviceanfragen

    Schließen Sie die Prozessphase als dritten Schritt zur Lösung eines Falls mit Playbook für Serviceanfragenab.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin, sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_agent, sn_gsm.relationship_agent und sn_gsm.service_manager

    Prozedur

    1. Füllen Sie das Formular „Ressourcen bewerten“ aus.
    2. Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus, je nachdem, ob zum Fortfahren eine Ressourcengenehmigung erforderlich ist.
      OptionenSchritte
      Ob eine Ressourcengenehmigung erforderlich ist
      1. Wählen Sie Genehmigung anfordernaus. Der Fall wird zur Aktivität „Ressourcen genehmigen“ verschoben, in der eine Fallaufgabe für den Genehmigungsdatensatz erstellt wird, und jeder Genehmiger kann die vorgeschlagenen Bedingungen genehmigen oder ablehnen.
      2. Nachdem alle Genehmigungen eingegangen sind, wählen Sie Arbeit beginnen, um zur Aktivität Arbeit ausführen zu wechseln.
      Wenn keine Ressourcengenehmigung erforderlich ist Wenn keine Genehmigungen erforderlich sind, wählen Sie Arbeit beginnen, um die Aktivität Ressourcen genehmigen zu umgehen. Der Fall wird in die Aktivität Arbeit ausführen verschoben.
    3. Füllen Sie das Formular Arbeitsfall durchführen aus.
    4. Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus, je nachdem, ob ein Außendienstmitarbeiter zum Standort der Serviceanfrage entsandt werden muss.
      OptionenSchritte
      Gibt an, ob ein Außendienstmitarbeiter zum Anforderungsstandort entsandt werden muss
      1. Wählen Sie Arbeitsauftrag erstellen aus.
      2. Füllen Sie die erforderlichen Informationen aus, und wählen Sie Absendenaus.
      Wenn kein Außendienstmitarbeiter entsandt werden muss Wenn kein Außendienstmitarbeiter zum Standort der Serviceanfrage entsandt werden muss oder wenn Außendienst-Management noch nicht mit Digitale Dienste für den öffentlichen Bereichintegriert wurde, wählen Sie Als abgeschlossen markieren aus.
    5. Stellen Sie sicher, dass alles richtig ist und dass Sie alle Ihre Kommentare hinzugefügt haben.
    6. Wählen Sie Mit Entscheidung fortfahrenund bestätigen Sie erneut, wenn Sie dazu aufgefordert werden.
      Die Prozessphase ist abgeschlossen, und der Fall wird in die Entscheidungsphase verschoben.

    Schließen Sie die Entscheidungsphase in ab Playbook für Serviceanfragen

    Schließen Sie die Entscheidungsphase als letzten Schritt zur Lösung eines Falls mit Playbook für Serviceanfragenab.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin, sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_agent, sn_gsm.relationship_agent und sn_gsm.service_manager

    Prozedur

    1. Füllen Sie das Formular Fall lösen aus.
    2. Wählen Sie Lösung vorschlagenaus.
      Alle Fallaufgaben müssen geschlossen werden, bevor ein Service Desk-Mitarbeiter eine Lösung für den Fall vorschlagen kann.
      An die Beteiligten wird eine Benachrichtigung gesendet, dass eine Entscheidung getroffen wurde. Der Beteiligte kann die Lösung annehmen oder ablehnen. Wenn der Beteiligte die Lösung akzeptiert, wird der Fall automatisch geschlossen. Wenn der Beteiligte die Lösung ablehnt, wird der Fall erneut geöffnet, und der Service Desk-Mitarbeiter muss eine andere Lösung vorschlagen.