Leiten Sie Informationsanforderungen automatisch mit weiter Erweiterte Arbeitszuweisung
Verwenden Sie die Anwendung ServiceNow Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA), um Informationsanforderungen, z. B. Anforderungen für öffentliche Datensätze, an designierte Service Desk-Mitarbeiter weiterzuleiten und ihnen zuzuweisen.
Die Anwendung Information Request Playbook stellt die folgenden Elemente bereit, die in AWA zum automatischen Weiterleiten und Zuweisen von Informationsanforderungen des öffentlichen Sektors verwendet werden:
- Servicekanal für Informationsanforderung – Der Standardservicekanal für die Weiterleitung eingehender Informationsanforderungen des öffentlichen Sektors an bestimmte Regierungsmitarbeiter. Dieser Servicekanal enthält zugehörige Attribute, die die Standardbedingungen für die Bestimmung der im Kanal behandelten Elemente, der Arbeitswarteschlange, die Mitarbeiter-Zuweisungsgruppen zugeordnet ist, der Layouts des Posteingangs und mehr definieren.
- Zuweisungsgruppe für Informationsanforderungen des öffentlichen Sektors – Die Standardzuweisungsgruppe, die die Service Desk-Mitarbeiter identifiziert, die Informationsanforderungen des öffentlichen Sektors bearbeiten. Mitarbeiterzuweisungen basieren auf Verfügbarkeit, Kapazität und Kompetenzen von Mitarbeitern.
- Warteschlange für Informationsanforderungen des öffentlichen Sektors : Die Standardwarteschlange, an die Informationsanforderungen des öffentlichen Sektors weitergeleitet werden.
- Posteingangslayouts – Die Standardkartenlayouts für Informationsanforderungselemente, die in der Ansicht des Posteingangs des Service Desk-Mitarbeiters von Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMangezeigt werden:
- Layout der Anforderung von Informationen zu Beteiligten: Enthält die Felder „Kurzbeschreibung“, „Beteiligter“ und „Service“.
- Layout der Anforderung von Geschäftsinformationen: Enthält die Felder „Kurzbeschreibung“, „Geschäft“, „Geschäftskontakt“und „Service“.
- Layout der Anforderung allgemeiner Informationen: Enthält die Felder „Kurzbeschreibung“ und „Service“.
Als Administrator können Sie Erweiterte Arbeitszuweisung für Informationsanforderungsfälle aktivieren und deaktivieren sowie die Standardattribute für den Servicekanal „Informationsanforderungen“ ändern, z. B. die zugehörigen Zuweisungsgruppen und Warteschlangeneinstellungen. Details finden Sie unter Konfigurieren Sie den Servicekanal „Informationsanforderungen“..