Formular „Informationsanforderungsfall“.

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 5 Minuten Lesedauer

    • Ein Regierungsmitarbeiter kann einen Fall erstellen, indem er das Formular „Informationsanforderungsfall“ verwendet, um detaillierte Informationen über Anforderungen für öffentliche Datensätze zu erfassen, die von Beteiligten, Stakeholdern oder anderen Service Desk-Mitarbeitern gestellt werden. Beteiligte, Stakeholder oder Service Desk-Mitarbeiter können das Formular ebenfalls anzeigen, um den Status ihrer Informationsanforderungen anzuzeigen.

    Tabelle : 1. Formular „Informationsservicefall“.
    Feld Beschreibung
    Nummer Automatisch generierte Nummer für den Fall. Die Nummern für die Fälle verwenden das Standardpräfix GVCS.
    Geöffnet Datum und Uhrzeit, zu der der Fall geöffnet wurde.
    Im Namen von Name des Kontakts, für den der Datensatz im Namen von angefordert wird. Dieses Feld ist erforderlich, wenn das Kontrollkästchen Anforderung im Namen von jemandem aktiviert ist.
    Antragstellertyp Typ des Antragstellers:
    • Person
    • Geschäft
    • Behörde
    Geschäft Name des Unternehmens, wenn Unternehmen als Antragstellertyp ausgewählt ist. Wenn das Unternehmen nicht vorhanden ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter einen Geschäftsdatensatz aus dem Fall erstellen.
    Geschäftskontakt Name des Geschäftskontakts. Wenn der Geschäftskontakt nicht vorhanden ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter aus dem Fall einen Geschäftskontaktdatensatz erstellen.
    Beteiligter Name des Beteiligten, wenn die Einzelperson als Antragstellertyp ausgewählt ist. Wenn der Beteiligte nicht vorhanden ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter aus dem Fall einen Beteiligtendatensatz erstellen.
    Priorität Zugewiesene Priorität:
    • 1 – Kritisch
    • 2 – Hoch
    • 3 – Mittel
    • 4 – Niedrig (Standard)
    Service Angeforderter Service, der im Fall angegeben ist.
    Kanal Methode, mit der der Beteiligte den Kontakt initiierte und der Fall geöffnet wurde:
    • Web (Standard)
    • Telefon
    • E-Mail
    • Chat
    • Social Media
    • Community
    • Warnung
    • Virtual Agent
    • Persönlich
    Der Behörde zugewiesen Name der Behörde, die dem Fall zugewiesen ist.
    Zuweisungsgruppe Gruppe von Behördenmitarbeitern, der dieser Fall zugewiesen ist.
    Zugewiesen an Name des Service Desk-Mitarbeiters, der diesem Fall zugewiesen ist. Wenn eine Gruppe im Feld Zuweisungsgruppe ausgewählt ist, muss der zugewiesene Kundenservice-Mitarbeiter zu dieser Gruppe gehören.
    Primärer Zweck Grund, aus dem der Beteiligte den Fall erstellt hat:
    • Leistungen für Beteiligte: Services, die Beteiligte beantragen können.
    • Governance-Verfahren: Andere Arten von Fällen, z. B. Betrug, Rechtsmittel, Untersuchungen oder Beschwerden.
    Kurzbeschreibung Kurze Beschreibung der Frage, Anforderung oder des Problems.
    Antragstellerinformationen
    Primärer Identifikationstyp Typ des Dokuments, das als Beteiligtenidentifizierung verwendet wird:
    • Sozialversicherungsnummer
    • State ID-Nummer
    • Führerscheinnummer
    • Medicare-ID
    Bevorzugte Kommunikationsmethode Bevorzugte Kommunikationsmethode der anfordernden Person:
    • Keine
    • E-Mail
    • Post
    • Anrufen
    Identifikationsfeld Feld, das auf der Auswahl im Feld „Primärer Identifikationstyp“ basiert:
    • Sozialversicherungsnummer
    • State ID-Nummer
    • Führerscheinnummer
    • Medicare-ID
    E-Mail E-Mail-Adresse der anfordernden Person.
    Straße Straßenname für die primäre Adresse.
    Stadt Stadt für die primäre Adresse.
    Bundesland/Kanton Bundesland oder Region für die primäre Adresse.
    Postleitzahl Postleitzahl für die primäre Adresse.
    Land Land der anfordernden Person.
    Anwendungsinformationen
    Beschreibung Beschreibung des Fallstatus.
    Gebührenbefreiung Gibt an, ob der Fall für eine Gebührenbefreiung in Frage kommt oder nicht.
    Begründung der Gebührenbefreiung Begründung für die Qualifizierung als Gebührenbefreiung. Bestimmte Arten von anfordernden Personen qualifizieren sich automatisch für eine Gebührenbefreiung.
    Beschleunigte Verarbeitung Gibt an, ob eine beschleunigte Verarbeitung erforderlich ist.
    Begründung für beschleunigte Verarbeitung Begründung für die Anforderung einer beschleunigten Verarbeitung.
    Typ der anfordernden Person Typ der anfordernden Person:
    • Vertreter der Nachrichtenmedien
    • Bildungseinrichtung
    • Nichtkommerzielle wissenschaftliche Einrichtung
    • Anfordernde Person für kommerzielle Nutzung
    • Alle anderen anfordernden Personen
    Bereitschaft zur Zahlung von Gebühren Schätzung der Gebühren, die die anfordernde Person für die Erfüllung dieser Anforderung zu zahlen bereit ist.
    Geschätzte Gebühren Schätzung der für die Erfüllung dieser Anforderung erforderlichen Gebühren.
    Kein Freistellungscode anwendbar Feld, das aktiviert wird, wenn keine der neun Ausnahmen aus der Freistellungsprüfliste für diesen Fall gilt.
    Notizen
    Beobachtungsliste Benutzer, die Benachrichtigungen zu diesem Fall erhalten, wenn zusätzliche Kommentare hinzugefügt werden oder wenn der Status eines Falls in Gelöst oder Geschlossen geändert wird.

    Wählen Sie das Symbol „Mich hinzufügen“, um sich selbst zur Beobachtungsliste hinzuzufügen.
    Arbeitsnotizenliste Interne Benutzer, die eine Benachrichtigung über diesen Fall erhalten, wenn Arbeitshinweise hinzugefügt werden. Sie können nur interne Benutzer zur Liste der Arbeitsnotizen hinzufügen.

    Wählen Sie das Symbol „Mich hinzufügen“, um sich selbst zur Beobachtungsliste hinzuzufügen.
    Zusätzliche Kommentare (sichtbar für Kunden) Kommentare für den Fall, die für den Beteiligten sichtbar sind.
    Arbeitsnotizen

    Informationen darüber, wie der Fall gelöst werden kann, oder welche Schritte zur Lösung des Falls unternommen wurden, falls zutreffend.

    Interne Benutzer, die der Liste Arbeitsnotizen hinzugefügt wurden, erhalten die Benachrichtigung, dass Arbeitsnotizen zu Fall hinzugefügt wurden.

    Sie können die Benachrichtigung nach Bedarf konfigurieren. Die Notizen können vom Administrator, Service Desk-Mitarbeiter und Service Desk-Mitarbeiter angezeigt werden.
    Beitragende
    Beitragende Anwender Wenn ein Benutzer mit der Rolle „Service Desk-Mitarbeiter für Fallaufgabe“ (sn_customerservice.case_task_agent) einer Fallaufgabe zugewiesen wird, wird er dem Feld Beitragende Benutzer hinzugefügt.

    Wenn dieser Anwender aus dem Feld Zugewiesen an im Formular „Fallaufgabe“ entfernt wird und dieser Anwender keinen anderen Aufgaben für den Fall zugewiesen ist, wird er auch aus dem Feld Beitragende Anwender entfernt.
    Beitragende Gruppen Wenn ein Benutzer mit der Rolle „Service Desk-Mitarbeiter für Fallaufgabe“ (sn_customerservice.case_task_agent) einer Fallaufgabe zugewiesen wird, wird die Zuweisungsgruppe des Benutzers zum Feld Beitragende Gruppen hinzugefügt.

    Wenn der Benutzer aus dem Feld Zugewiesen an im Formular „Fallaufgabe“ entfernt wird und kein anderes Mitglied seiner Zuweisungsgruppe anderen Aufgaben für den Fall zugewiesen ist, wird die Zuweisungsgruppe aus dem Feld Beitragende entfernt.

    Wenn eine Gruppe aus dem Feld Zuweisungsgruppe im Formular „Fallaufgabe“ entfernt wird und die Gruppe keinen anderen Aufgaben für den Fall zugewiesen ist, wird die Zuweisungsgruppe aus dem Feld Beitragende Gruppen entfernt.
    Lösungsdetails
    Gelöst von Service Desk-Mitarbeiter, dem der Fall zugewiesen wird, wenn der Fall gelöst wird.
    Gelöst Datum und Uhrzeit, zu der der Fall gelöst wurde.
    Lösungscode Liste der Lösungsstatus für den Fall.

    Dieses Feld ist erforderlich, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter eine Lösung für einen Fall vorschlägt.
    Geschlossen von Name des Anwenders, der den Fall geschlossen hat.
    Geschlossen Datum und Uhrzeit, zu der der Fall geschlossen wurde.
    Ursache Details zur Ursache der Lösung.
    Auflösungshinweise Details dazu, wie der Fall geschlossen wurde. Dieses Feld ist erforderlich, wenn ein Kundenservice-Mitarbeiter oder Service Desk-Mitarbeiter einen Fall schließt. Wenn ein Beteiligter einen Fall schließt, ist dies nicht erforderlich.