Now Assist für digitale Dienste für den öffentlichen Bereich (DDöB) verwenden
Wenn Sie über die Rolle „Service Desk-Mitarbeiter“ verfügen, können Sie mit der Anwendung Now Assist für digitale Dienste für den öffentlichen Bereich (DDöB) die Falldetails zusammenfassen und die Falllösungshinweise generieren.
Fassen Sie die Falldetails zusammen, damit Sie den Fallkontext schneller verstehen. Diese Zusammenfassungen sind nützlich für lang laufende oder komplexe Fälle, die mehrere Konversationen zwischen Service Desk-Mitarbeitern und Beteiligten umfassen.
Generieren Sie die Falllösungshinweise, um Fälle schneller abschließen zu können. Wenn Sie bereit sind, einem Beteiligten eine Lösung vorzuschlagen oder eine Entscheidung zu seinem Antrag zu übermitteln, kann diese Funktion Lösungshinweise generieren und sie dem Fallformular hinzufügen. Die Lösungshinweise bieten auch anderen Service Desk-Mitarbeitern, die möglicherweise auf ähnliche Probleme oder Fälle stoßen, Kontext zur Falllösung.
Generieren Sie mit der Kompetenz „Chat-Zusammenfassung“ in der Anwendung Now Assist für digitale Dienste für den öffentlichen Bereich (DDöB) eine Zusammenfassung des Chatverlaufs von Virtual Agent und der Chatunterhaltung zwischen einem Servicemitarbeiter und einem Kunden.
Synthetic und fassen Sie Informationen aus mehreren KBs zusammen, um relevante Antworten in einem Konversationsformat mit dem Plugin „Now Assist AI Search for CSM Workspace“ zu liefern. Diese Kompetenz liefert umsetzbare KI-generierte oder KI-ausgewählte Antworten auf eine Suche in CSM Workspace und kann eine Liste möglicher Ergebnisse durch ein Singleturn-Konversationsergebnis ersetzen.
Kompetenzen
Die Anwendung Now Assist für DDöB enthält generative KI-Kompetenzen, mit denen Service Desk-Mitarbeiter den Fallkontext verstehen und dadurch Beteiligten schneller Lösungen vorschlagen oder einen Antrag genehmigen können.
- Fallzusammenfassung
- Stellt Service Desk-Mitarbeitern eine Zusammenfassung eines öffentlichen Servicefalls bereit, einschließlich des Problems und der ergriffenen Maßnahmen. Service Desk-Mitarbeiter können eine Zusammenfassung eines Falls generieren, um den Fallkontext zu verstehen, die Zusammenfassung mit den neuesten Aktualisierungen des Falls aktualisieren und die Zusammenfassung in den Arbeitsnotizen zum Fall veröffentlichen.Die Kompetenz „Fallzusammenfassung“ generiert eine Fallzusammenfassung und zeigt sie oberhalb des Aktivitätenstroms an. Die Zusammenfassung enthält die Informationen, die der Service Desk-Mitarbeiter in die folgenden Falldatensatzfelder eingibt:
- Kurzbeschreibung
- Beschreibung
- Arbeitsnotizen
- Zusätzliche Anmerkungen
- Servicelevel-Vereinbarung (Service Level Agreement, SLA)
- Chat-Zusammenfassung
- Stellt Service Desk-Mitarbeitern eine Zusammenfassung des Chatverlaufs Virtual Agent, des Servicemitarbeiter-Chatverlaufs und des Interaktionsverlaufs eines Kunden bereit. Service Desk-Mitarbeiter können die folgenden Zusammenfassungen anzeigen oder erstellen:
- Zusammenfassung des Chats vonVirtual Agent : Fasst die Konversation zusammen, wenn Virtual Agent einen Chat an einen Servicemitarbeiter übergibt, und zeigt die Zusammenfassung im Fenster „Aktiver Chat“ an. Ein Service Desk-Mitarbeiter kann eine Zusammenfassung der Aktionen anzeigen, die von einem Kunden ausgeführt wurden, bevor er mit einem Servicemitarbeiter in Kontakt tritt.
- Zusammenfassung der Übergabe von Servicemitarbeiter an Service Desk-Mitarbeiter: Fasst die Konversation zusammen, wenn ein Servicemitarbeiter einen Chat an einen anderen Servicemitarbeiter übergibt, und zeigt die Zusammenfassung im Fenster „Aktiver Chat“ an. Ein Service Desk-Mitarbeiter kann eine Zusammenfassung der Aktionen anzeigen, die von einem Kunden vor der Übergabe an einen anderen Servicemitarbeiter ausgeführt wurden.
- Zusammenfassung von Schnellaktionen: Stellt eine Zusammenfassung bereit, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter im Fenster „Aktiver Chat“ die Schnellaktion
/summarizeverwendet. - Chat-Nachbearbeitungszusammenfassung: Füllt die Felder Chat-Zusammenfassung und Kurzbeschreibung im Interaktionsdatensatz aus, wenn ein Servicemitarbeiter einen Chat mit einem Kunden abschließt.Hinweis:Wenn für die Interaktion keine Chat-Zusammenfassung verfügbar ist, wird das Feld Chat-Zusammenfassung nicht im Interaktionsdatensatz angezeigt.
- Lösungshinweise generieren
- Service Desk-Mitarbeiter können Lösungshinweise für einen Fall generieren, dem Beteiligten oder Antragsteller die Lösung vorschlagen und dem Falldatensatz Informationen hinzufügen.
Die Kompetenz „Lösungshinweise generieren“ zeigt ein Popup-Fenster an, in dem Service Desk-Mitarbeiter einen Lösungscode auswählen und den Text der Lösungshinweise überprüfen können, bevor sie einem Beteiligten eine Lösung vorschlagen oder eine Entscheidung an einen Antragsteller weiterleiten.
Hinweis:Die Kompetenz „Lösungshinweise generieren“ erfordert mindestens 200 Wörter im Falldatensatz, um die Lösungshinweise zu generieren. Wenn die Lösungshinweise nicht generiert werden können, zeigt das System eine Meldung unter dem Feld Lösungshinweise an.