E-Mail-Benachrichtigungen für den Falltyp „Serviceanfrage“.
E-Mail-Benachrichtigungen werden automatisch vom Portal für Behördendienstleistungen und von Playbook für Serviceanfragen in Digitale Dienste für den öffentlichen Bereichausgelöst. Benachrichtigungen können aus einer Aktion eines Service Desk-Mitarbeiters, einer von einem Service Desk-Mitarbeiter, einem Beteiligten oder einem Geschäftskontakt benötigten Antwort oder aus der Aktualisierung eines Fallstatus resultieren.
E-Mail-Benachrichtigungen in Playbook für Serviceanfragen werden automatisch an die Beobachtungsliste der Beteiligten, des Unternehmens, der Behörde oder des Beitragenden gesendet, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter eine der folgenden Fallaktivitäten ausführt:
- Öffnet einen Fall für einen Beteiligten
- Kommentare zum Fall eines Beteiligten
- Verschiebt den Fall in eine andere Phase
- Bietet eine Lösung für den Fall eines Beteiligten
- Schließt den Fall eines Beteiligten
- Bricht den Fall eines Beteiligten ab
- Fordert weitere Informationen zum ungelösten Fall an
- Dem Service Desk-Mitarbeiter wird ein Fall zugewiesen.
- Ein Fall erfordert Aufmerksamkeit oder erfordert die Antwort eines Service Desk-Mitarbeiters.
- Arbeitsnotizen oder Kommentare zum Fall werden aktualisiert.
- Eine Fallaufgabe wird zugewiesen.
- Für den Fall gibt es eine neue Aktivität.
- Die vorgeschlagene Lösung wird abgelehnt.
- Es liegt eine Warnung oder ein Verstoß gegen die Servicelevel-Vereinbarung vor.
Geschäftskontakte, Beitragende, andere Service Desk-Mitarbeiter und andere Beteiligte, die der Fallbeobachtungsliste hinzugefügt werden, sollten alle E-Mail-Benachrichtigungen erhalten, die auch von dem Beteiligten empfangen werden, der die Anforderung übermittelt hat.
Für Service Desk-Mitarbeiter können E-Mail-Benachrichtigungen im Portal für Behördendienstleistungen oder Playbook für Serviceanfragen auch durch bestimmte SLAs ausgelöst werden. Weitere Informationen zu SLAs für Agents finden Sie unter Servicelevel-Vereinbarungen für Behördendienstleistungsfälle.