--- sourceDocument: Öffentlicher Sektor Von Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/yokohama/government-industry Release : - yokohama ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Öffentlicher Sektor Von Yokohama ft:clusterId : - gvin bundleId : - gvin workflow : - Customer and Industry --- # Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich erkunden # Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich erkunden {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Yokohama * * Aktualisiert 10. Februar 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 Minuten Lesedauer Erfahren Sie mehr über Digitale Dienste für den öffentlichen BereichFunktionen, die dazu beitragen, eine nahtlose Support-Experience für Beteiligte, Unternehmen, interne Behörden und externe Behörden zu erstellen. ## Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich Übersicht {#exploring-public-sector-digital-services__section_i5l_k54_2cc} ## Benefits {#exploring-public-sector-digital-services__section_d1n_3jc_fvb} Digitale Services für den öffentlichen Sektor ermöglichen es Behörden und externen Behörden, Beteiligte und geschäftliche Stakeholder über eine einzige Plattform zu unterstützen. Erweitern Sie über den paketbasierten Behördenfalltyp hinaus, und nutzen Sie das Behördendatenmodell, um eigene Workflows mit Low-Code-Tools zu erstellen. Erfüllen Sie öffentliche Serviceanfragen End-to-End mit vorkonfigurierten Playbooks. Stellen Sie eine personalisierte Experience bereit, während Sie die Effizienz von Service Desk-Mitarbeitern steigern und Maßnahmen zur Bearbeitung gängiger Anforderungen von Beteiligten mithilfe von Ressourcen wie dem Portal, dem Servicekatalog, Virtual Agent und Online-Communities vorantreiben. Stellen Sie eine Plattform bereit, auf der Bürger interagieren können : Dienen der Öffentlichkeit außerhalb der Mauern und Betriebszeiten der Regierung. Geben Sie Ihren Beteiligten die Möglichkeit, eine Verbindung per E-Mail, Telefon, Chat, Social Media oder mobil herzustellen -- jederzeit, überall und von jedem Gerät aus. Bereitstellung einer optimierten Plattform für die Öffentlichkeit, um Behördenservices über Assist- und Selfservice anzufordern. Die erweiterte Omni-Channel-Arbeitszuweisung weist dem am besten ausgestatteten Service Desk-Mitarbeiter automatisch öffentliche Servicefälle basierend auf Kapazität, Kompetenzen und Fallkontext zu. Weisen Sie Aufgaben im gesamten Unternehmen zu : Weisen Sie Behördenmitarbeiter an, um Anforderungen an öffentliche Services schnell und einheitlich zu erfüllen und den Fortschritt anderer Service Desk-Mitarbeiter und Teams zu überwachen. Erstellen Sie einen einzigen Arbeitsfluss über Regierungen und Behörden hinweg, damit Zykluszeiten minimiert und die Automatisierung von Ende zu Ende maximiert wird Aktivieren Sie die Servicebereitstellung von einer Behörde zu einer anderen, indem Sie den öffentlichen Sektor mit anderen Abteilungen wie Außendienst, Finanzen und Rechtsabteilung verbinden. Arbeiten Sie mithilfe des visuellen Taskboards, des Workflows und der Automatisierung mit anderen Behörden zusammen. Ermöglichen Sie Einblicke mit Reporting und Dashboards : Identifizieren Sie Möglichkeiten, um die Falllösung, die Leistung von Service Desk-Mitarbeitern und die Service-Experience zu verbessern, und reagieren Sie auf Trends, die in aufgedeckt wurden Performance AnalyticsFür Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich. Überwachen Sie die aktuelle und vorherige Leistung, um Bereiche zu identifizieren, in denen Produkte, Services und Prozesse verbessert werden können. Nutzen Sie Einblicke, um Trends zu antizipieren, umsetzbare Verbesserungen zu priorisieren und voranzutreiben, z. B. die Automatisierung der am häufigsten wiederkehrenden Falllösungen. Verwalten Sie das Fallvolumen mit Selfservice : Ermutigen Sie Beteiligte, sich selbst bei einem Selfservice-Katalog, Communities, einer Knowledge Base und einem Portal zu helfen. Erweitern Sie den Kundensupport für Beteiligte und Unternehmen durch Implementierung Virtual Agent, Ein Chatbot, der im Behördenserviceportal und in unterstützten Messaging-Anwendungen von Drittanbietern ausgeführt wird, z. B. „Engagement Messenger". Endanwender des öffentlichen Sektors können nicht-Notfallservices über eine vorgefertigte, automatisierte Konversation anfordern, mit der sie eine Anforderung übermitteln können. ## Schlüsselfunktionen {#exploring-public-sector-digital-services__section_z2w_4t5_4sb} Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich Bietet wichtige Funktionen, mit denen Administratoren und Service Desk-Mitarbeiter die von Beteiligten und Unternehmen angeforderten Services und Support bereitstellen können. {#exploring-public-sector-digital-services__table_s1f_kv3_15b__entry__3} | Funktion | Beschreibung | Rolle | |-|-|-| | [Social Benefits Playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lEhOqlNPrk7gt0ELYg5d8Q "Installieren Sie Social Benefits PlaybookAnwendung, mit der Endanwender des öffentlichen Sektors Sozialleistungsanforderungen übermitteln und nachverfolgen können, und Behörden einen vordefinierten Prozess für die Bearbeitung und Lösung dieser Anforderungen bereitstellen. Sie können dann die Funktionen konfigurieren, die für die Übermittlung von Anforderungen und die Weiterleitung von Anforderungen an Service Desk-Mitarbeiter verfügbar sind.") | End-to-End-Playbook-Experience, die Behördendienstmitarbeiter durch den Prozess der Erstellung oder Bearbeitung von Anwendungen für ein oder mehrere Sozialleistungsprogramme führt | Service Desk-Mitarbeiter | | Playbook für Lizenzen und Berechtigungen | End-to-End-Playbook-Experience, die Behördenservicemitarbeiter durch den Prozess der Erstellung oder Bearbeitung von Lizenz- und Genehmigungsanträgen führt | Service Desk-Mitarbeiter | | Information Request Playbook | End-to-End-Playbook-Experience, die Behördendienstmitarbeiter durch den Prozess der Erstellung oder Bearbeitung von Anforderungen für öffentliche Datensätze und Informationen führt | Service Desk-Mitarbeiter | | [Playbook für Serviceanfragen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3g4CO0Gn9NhYdt2rfwZ5OQ "Installieren Sie Playbook für ServiceanfragenAnwendung, mit der Anwender des öffentlichen Sektors Serviceanfragen übermitteln und nachverfolgen können, die nicht im Notfall sind, und Behörden einen Prozess für die Bearbeitung dieser Anforderungen bereitstellt. Sie können dann die Funktionen konfigurieren, die für die Übermittlung von Anforderungen und die Weiterleitung von Anforderungen an Service Desk-Mitarbeiter verfügbar sind.") | End-to-End-Playbook-Experience, die Behördendienstmitarbeiter durch den Prozess der Erstellung oder Bearbeitung von nicht-Notfallserviceanforderungen führt | Service Desk-Mitarbeiter | | [Portal für Behördendienstleistungen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TudFbjqiVp6sLogmeH9Ojw "Mithilfe des Behördenserviceportals können Beteiligte und Unternehmen Probleme melden, auf vorhandene Serviceanfragen zugreifen und sie anzeigen, öffentliche Datensätze anfordern, nach Informationen zu einer Frage oder einem Problem suchen, ihre Kontaktinformationen anzeigen und aktualisieren und Unterstützung von einem Behördenservicemitarbeiter anfordern – alles in einer anwenderfreundlichen, anpassbaren Oberfläche.") | Ein dediziertes Portal für Beteiligte, geschäftliche Stakeholder und Beitragende (die im Namen von Beteiligten arbeiten), um öffentliche Services anzufordern, Fälle nachzuverfolgen, ihre Profile anzuzeigen und zu aktualisieren, Probleme zu melden, behördliche Dokumente anzufordern und vieles mehr. Geschäftsinhaber können auch ein Unternehmen registrieren, Kontakte verwalten und öffentliche Services, Erlaubnisse oder Lizenzen anfordern. | Beteiligter | | Portal Für Behördenservices | Ein dediziertes Portal für Behörden, um interne und externe Behördenstandorte zu verwalten und Servicekatalogelemente zu bestimmten Behördenstandorten hinzuzufügen. | Service Desk-Mitarbeiter | | Now Assist für DDöB | Verwenden Now Assist für DDöBZum Zusammenfassen von Fallinformationen und Generieren von Falllösungshinweisen. Ermöglichen Sie Ihren Service Desk-Mitarbeitern, den Fallkontext zu verstehen, damit sie Ihren Beteiligten Lösungen vorschlagen können. | Service Desk-Mitarbeiter | | [Performance Analytics Für Öffentliche Services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vvvVUKanprl~_ltMIuOO_Q "Platform Analytics-LösungenVorverpackt enthalten Platform AnalyticsInhalt zur Verwendung mit anderen Now PlatformProdukte. Dies Platform Analytics-LösungStellt KPIs und Benchmarks bereit, um die Behördenservices zu messen, die Beteiligten bereitgestellt werden.") | Leistungsindikatoren und Datenvisualisierungen für Behördenservices, die Beteiligten, Unternehmen und Behörden angeboten und von ihnen angefordert werden. | Manager | | [Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dA26~1Vw5AdislcJOUkggw "Richten Sie den konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich für Ihre Service Desk-Mitarbeiter ein, und erweitern Sie die Arbeitsbereich-UI, damit sie mit Kunden interagieren, Fragen beantworten, Fälle erstellen und Probleme lösen können.") | Ein dedizierter, anpassbarer Arbeitsbereich für Behördenmitarbeiter und Agenten externer Behörden, um Probleme zu bearbeiten und Services für Beteiligte, Behörden und Unternehmen bereitzustellen. Service Desk-Mitarbeiter können ihre Fälle verwalten, Serviceanforderungen überprüfen und sogar Anforderungen für andere initiieren. | Service Desk-Mitarbeiter | | [Persona-basierte Rollen in Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/oFIeLPIJTdQiX~F2sptYiQ#public-sector-roles-personas "Rollen und Personas helfen Ihnen, die verschiedenen Rollen zu verstehen, an denen beteiligt ist Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich.") | Rollen für Aufgabenfunktionen des öffentlichen Sektors. Diese Rollen steuern den Zugriff auf Funktionen und Informationen des öffentlichen Sektors. Details finden Sie unter [Persona-basierte Rollen in Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/oFIeLPIJTdQiX~F2sptYiQ#public-sector-roles-personas "Rollen und Personas helfen Ihnen, die verschiedenen Rollen zu verstehen, an denen beteiligt ist Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich."). | Administrator | | [Servicedefinitionen für Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WC34BL0Xn5M6z9p1xSGjeg "Servicedefinitionen sind Datensätze, die zum Speichern der Details zu einem Service verwendet werden, der Endanwendern bereitgestellt wird. Mithilfe einer Servicedefinition können Sie einen öffentlichen Service mit einem Falltyp verbinden, um die Typen von Services, die angefordert werden können, und die Typen von Fällen, die zur Unterstützung dieser Services erstellt werden können, zu erweitern. Sie können auch die Supporttypen für diese Services konfigurieren.") | Ermöglicht es Ihnen, einen öffentlichen Service, einen Informationsservice oder einen Lizenz- und Genehmigungsservice der Liste der Services zuzuordnen, die Ihre Behörde für die Lösung dieser Anforderung anbietet. | Administrator | | [Virtual Agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uaYjumzf21W~Awi31aiu_A "Als Administrator können Sie verwenden Virtual AgentDient zum Erstellen von Chatbot-Konversationen, die auf Anwendungsfälle des öffentlichen Sektors zugeschnitten sind.") | Unterstützt Anwender beim Abschließen oder Aktualisieren von Anforderungen für verschiedene öffentliche Services mit Virtual Agent, Ein Chatbot, der im Behördenserviceportal und in unterstützten Messaging-Anwendungen von Drittanbietern ausgeführt wird, z. B. „Engagement Messenger". | Service Desk-Mitarbeiter | | [Erweiterbares Datenmodell](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BZl1fxTPVE6ylB1PfojiEw "Erfahren Sie mehr über Digitale Dienste für den öffentlichen BereichAnwendung durch Anzeigen von Datenmodell- und Rollenbeziehungsdiagrammen. Diese Diagramme zeigen die Beziehungen zwischen den Tabellen und Rollen innerhalb der Anwendung und geben ein Gesamtbild davon, wie Digitale Dienste für den öffentlichen BereichAnwendung funktioniert.") | Die Flexibilität der Plattform Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich bietet Ihnen ein Datenmodell, das Sie erweitern und entsprechend Ihren Anforderungen nutzen können. | Administrator | | Erweiterbarer Servicekatalog | Typen der verfügbaren Services, z. B. Lizenzen, Erlaubnisse, Serviceanfragen und Vorteile. Vorgefertigte Serviceanforderungsoptionen, die Beteiligte und Unternehmen im Serviceportal für Behörden auswählen können. | Administrator | | Erweiterbarer Behördendienstleistungsfall | Der Basisfalltyp, der auf Behördenservices zugeschnitten ist. Sie können diesen Falltyp erweitern, um andere Behördenfalltypen für verschiedene Behördenservices zu erstellen. | Administrator | [Tabelle : 1. Wichtige Funktionen des öffentlichen Sektors] {#exploring-public-sector-digital-services__table_s1f_kv3_15b}