Mobile Agent -Experience für Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 5 Minuten Lesedauer

    • Wenn Sie ein Behördenmitarbeiter sind, können Sie die App Mobile Agent auf Ihrem Mobilgerät verwenden, um Serviceanfragen, die keine Notfallsituation sind, in der Anwendung Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich zu erstellen, zu aktualisieren und zu überwachen. Sie können auch eine Übersicht über Ihre Falllast erhalten, einschließlich Ihrer neuen und aktiven Fälle.

    Verwenden Sie Mobile Agent, um Ihre Falldetails zu überprüfen und Ihre Fallaufgaben abzuschließen. Mit der Rolle „Behördenservice-Mitarbeiter“ können Sie in der App die folgenden Aufgaben ausführen:
    • Verschaffen Sie sich einen schnellen Überblick über Ihre Falllast.
    • Fügen Sie den Fällen Kommentare oder Arbeitsnotizen hinzu.
    • Überprüfen Sie Ihre Falldetails, den Aktivitätenstrom und zugehörige Informationen, z. B. die Servicelevel-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs), Fallaufgaben und zugehörigen Fälle.
    • Bearbeiten Sie die Fallinformationen.
    • Schließen Sie Fallaufgaben ab.
    Im folgenden Video werden einige der Funktionen der App ServiceNow® Mobile Agent erläutert.
    Hinweis:
    Zur Verwendung von Mobile Agentmüssen die erforderlichen Plugins von einem Administrator aktiviert werden. Wenn Sie Administrator sind, finden Sie unter Mobile Agent für Playbook für Serviceanfragenkonfigurieren Informationen zum Konfigurieren von Mobile Agent. Anweisungen zu den ersten Schritten mit der App, nachdem ein Administrator diese Einstellungen konfiguriert hat, finden Sie unter Get started with the Customer Service mobile application.

    Mobile Agent Homepage

    Wenn Sie Mobile Agent öffnen und sich anmelden, wird ein Applet-Startprogramm mit allen Applets angezeigt, die für dieses Startprogramm konfiguriert sind.

    Das folgende Beispiel zeigt die Homepage von Mobile Agent, auf der eine Übersicht über Fälle angezeigt wird.

    Abbildung : 1. Mobile Agent Applet-Startprogramm für Service Desk-Mitarbeiter
    Homepage-Ansicht der Mobile Agent-App mit einer Übersicht über Fälle und Genehmigungen.
    Das Applet-Startprogramm enthält alle Applets, die Sie zum Behandeln oder Lösen von Serviceanfragefällen benötigen. Sie haben Zugriff auf die folgenden Applets:
    Neue Serviceanfragefälle Alle Serviceanfragefälle, die Ihnen im Status Neu zugewiesen sind.
    Aktive Serviceanfragefälle Alle Serviceanfragefälle, auf die Sie zugreifen können, die jedoch nicht gelöst oder abgebrochen wurden, einschließlich der Fälle im Status „ Offen“, „ Auf Info warten“und „Gelöst“.
    Neue Informationsanforderungsfälle Alle Serviceanfragefälle, die Ihnen im Status Neu zugewiesen sind.
    Aktive Informationsanforderungsfälle Alle Informationsanforderungsfälle, auf die Sie zugreifen können, die jedoch nicht gelöst oder abgebrochen wurden, einschließlich der Fälle im Status „ Offen“, „Auf Info warten“und „Gelöst“.

    Um ein Applet zu starten, wählen Sie es in der App aus.

    Applets und Karten

    Jedes Applet im Applet-Startprogramm-Bildschirm zeigt die Datensätze an, die der Applet-Funktion entsprechen. Wenn Sie beispielsweise auf das Applet Active Service Requests tippen, wird eine Liste mit allen Datensätzen aktiver Serviceanfragefälle angezeigt.

    Das folgende Beispiel zeigt eine Kartenansicht für eine Serviceanfrage mit einer Liste aller aktiven Datensätze für Serviceanfragefälle.

    Abbildung : 2. Mobile Agent Serviceanfrage-Fall-Kartenliste
    Serviceanfrage-Kartenansicht, die eine Liste aller aktiven Serviceanfrage-Falldatensätze anzeigt.

    Die Fälle in der Liste werden als Karten angezeigt, und der Status des Falls wird oben auf der Karte angezeigt. Weitere Informationen zu den Fallstatus finden Sie unter Lebenszyklus eines öffentlichen Servicefalls.

    Wählen Sie eine Karte aus, um die Details des Falldatensatzes anzuzeigen. Beispielsweise können Sie die Fallaktivität, zugehörige Listen und ggf. Eskalationen anzeigen.

    Sie können die Liste der Fälle mithilfe des Filtersymbols ( Filtersymbol.) eingrenzen oder sortieren.

    Fallkarten für Serviceanfragen in der App Mobile Agent

    Die Fallkarten in der App Mobile Agent zeigen ähnliche Informationen an, wenn Sie einen Fall in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSManzeigen würden. Eine vollständige Liste der Felder für Serviceanfragefälle und ihre Beschreibungen finden Sie unter Service Anfrageformular Fallformular.

    Das folgende Beispiel zeigt die Kartenansicht der Falldetails. In dieser Ansicht können Sie die Fallnummer, das Datum der Falleröffnung, den Antragstyp, die Priorität, den Beteiligten, den Kanal, den Hauptzweck und die dem Fall zugewiesene Behörde anzeigen.

    Abbildung : 3. Mobile Agent Detailkarte für Serviceanfragefall
    Kartenansicht der Falldetails. Die Textbeschreibung finden Sie im vorhergehenden Text.
    Als Service Desk-Mitarbeiter können Sie in der App Mobile Agent von den Fallkarten aus verschiedene Aktionen für Serviceanfragefälle ausführen. In der Falldetailansicht können Sie das Symbol „Weitere Aktionen“ ( Symbol „Weitere Aktionen“ ) wählen, um eine Liste der Aktionen anzuzeigen, und die Schaltfläche „Zurück“ auswählen, um zur Datensatzliste zurückzukehren. Diese Aktionen umfassen:
    • Der Fall wird bearbeitet.
    • Der Fall wird geschlossen.
    • Weitere Informationen vom Beteiligten oder Kontakt anfordern
    • Der Fall wird in die Überprüfung verschoben.
    • Der Fall wird direkt zu einer Entscheidung verschoben.
    • Kommentare werden hinzugefügt.
    • Der Fall wird eskaliert.
    Das folgende Beispiel zeigt die Liste der Aktionen, die Sie für einen Serviceanfragefall ausführen können. Liste der Aktionen für einen Serviceanfragefall.

    Weitere Informationen zu den Aufgaben für Mitarbeiter in der App Mobile Agent finden Sie unter Verwenden von Mobile Agent zum Ausführen von Aufgaben eines Service Desk-Mitarbeiters.

    Informationsanforderungsfallkarten in Mobile Agent

    Die Fallkarten in Mobile Agent zeigen ähnliche Informationen an, wenn Sie einen Fall in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSManzeigen würden. Eine vollständige Liste der Felder für Informationsanforderungsfälle und ihre Beschreibungen finden Sie unter Formular „Informationsanforderungsfall“..

    Das folgende Beispiel zeigt die Kartenansicht der Falldetails. In dieser Ansicht können Sie die Fallnummer, das Datum der Falleröffnung, den Anwendungstyp, die Priorität, den Kontakt, den Kanal, den Hauptzweck und die dem Fall zugewiesene Behörde anzeigen.

    Abbildung : 4. Mobile Agent Detailkarte für Informationsanforderungsfall
    Kartenansicht der Falldetails. Die Textbeschreibung finden Sie im vorhergehenden Text.
    Als Service Desk-Mitarbeiter können Sie in Mobile Agent innerhalb der Fallkarten verschiedene Aktionen für Informationsanforderungsfälle ausführen. In der Falldetailansicht können Sie das Symbol „Weitere Aktionen“ ( Symbol „Weitere Aktionen“ ) wählen, um eine Liste der Aktionen anzuzeigen, und die Schaltfläche „Zurück“ auswählen, um zur Datensatzliste zurückzukehren. Diese Aktionen umfassen:
    • Der Fall wird bearbeitet.
    • Der Fall wird geschlossen.
    • Es werden weitere Informationen von der anfordernden Person angefordert.
    • Gebührengenehmigungen werden angefordert.
    • Auswertung ähnlicher Informationsanforderungen.
    • Der Fall wird direkt zu einer Entscheidung verschoben.
    • Kommentare werden hinzugefügt.
    • Der Fall wird eskaliert.
    Das folgende Beispiel zeigt eine Liste von Aktionen, die Sie für einen Informationsanforderungsfall ausführen können. Liste der Aktionen für einen Informationsanforderungsfall.

    Weitere Informationen zu den Aufgaben für Mitarbeiter in Mobile Agentfinden Sie unter Verwenden von Mobile Agent zum Ausführen von Aufgaben eines Service Desk-Mitarbeiters.

    Navigationsleiste

    Die Navigationsleiste wird unten auf dem Bildschirm der mobilen App angezeigt. Diese Leiste enthält die folgenden Registerkarten:
    Fälle Symbol „Fälle“.
    Zeigt die Hauptfallseite an. Verwenden Sie dieses Applet-Startprogramm für den Zugriff auf die Fallverwaltungsfunktionen.
    Gespeichert Gespeichertes Symbol.
    Zeigt die gespeicherten Fälle oder Falllisten an.
    Einstellungen Symbol „Einstellungen“.
    Verwaltet Einstellungen für die mobile Anwendung.

    Zugehörige Listen im Mobile Agent

    Sie können von den Falldetails aus auf die zugehörigen Listen zugreifen, die in der folgenden Tabelle aufgeführt sind.

    Tabelle : 1. Zugehörige Listen in der Mobile Agent-App
    Zugehörige Liste Beschreibung
    Arbeitsaufträge Liste der Arbeitsaufträge, die für diesen Fall erstellt wurden. Sie müssen das Plugin „Außendienst-Management“ (com.snc.work_management) installieren, um die Arbeitsaufträge anzuzeigen.
    Fallaufgaben Zeigt eine Liste von Fallaufgaben an. Sie können die folgenden Informationen für die Fallaufgaben in dieser Liste anzeigen:
    • Status
    • Zahl
    • Betreff
    • Zugewiesen an
    • Priorität
    SLAs Zeigt eine Liste der Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs) für einen Fall an. Die folgenden Informationen für SLAs sind in dieser zugehörigen Liste enthalten:
    • Aufgabe
    • SLA-Stufe
    • SLA-Definition
    • Tatsächlich verstrichener Prozentsatz
    • Tatsächlich verstrichene Zeit
    Blockierte Aufgaben Liste der Sperraufgaben, die für diesen Fall erstellt wurden. Eine blockierende Aufgabe verhindert, dass Sie bei der Lösung eines Falls Fortschritte erzielen.
    Zugehörige Parteien Liste der zugehörigen Parteien, z. B. die Kontakte oder Beteiligten, die dem Fall hinzugefügt wurden.
    Verwandte Fälle Zeigt eine Liste der zugehörigen Fälle für einen Fall an. Sie können die folgenden Informationen für die zugehörigen Fälle anzeigen, die in dieser Liste enthalten sind:
    • Fallnummer
    • Status
    • Kurzbeschreibung
    • Kontakt
    Wählen Sie einen zugehörigen oder untergeordneten Fall aus, um die zusätzlichen Details im Fallformular anzuzeigen.
    Angehängtes Wissen Wissensartikel, die dem Fall als vorgeschlagene Lösung angehängt wurden.
    Dokumente Liste der angehängten Dokumente für den Fall.