Gestion des réclamations de paiement et des approbations de débit
À l’aide de la fonctionnalité de remboursement de l’application Opérations de paiement services financiers , vous pouvez soumettre et gérer les demandes de paiement et les approbations de débit pour votre institution financière. L’application prend en charge les réclamations et les débits personnels et professionnels.
Types de réclamations
- Réclamation interne
- Cette réclamation provient d’un client de la banque, soit à la suite d’une demande de renseignements, soit par l’intermédiaire d’un employé du bureau d’accueil (succursale ou centre d’appels) de votre institution financière. Avant qu’un agent de réclamations puisse résoudre une réclamation, il doit savoir d’où obtenir le remboursement. Pour une réclamation interne, le type de remboursement peut être externe ou interne.
- Un type de remboursement externe indique que le remboursement provient d’une banque tierce.
- Un type de remboursement interne indique que le remboursement provient d’un employé de votre banque. Dans ce cas, une approbation de débit peut être requise.
- Réclamation externe
- Cette réclamation provient d’une banque tierce. Pour une réclamation externe, le type de remboursement est toujours interne, ce qui signifie que le remboursement est effectué par la banque en interne – par un client ou par la banque elle-même. Dans ce cas, une approbation de débit peut être requise.
Comment initier des demandes de paiement
- Réclamations internes
Une réclamation interne peut être initiée de la manière suivante :
- Un agent de demande peut créer une réclamation au nom d’un client s’il a été déterminé que le ticket de demande est une réclamation valide. Cela signifie que la banque estime que le client a droit à un remboursement.
- Les employés de branche et les agents de centre d’appels peuvent créer ces demandes au nom de leurs clients à partir d’enregistrements d’interaction et du catalogue de services.
- Les clients professionnels et les consommateurs peuvent créer ces demandes à partir de Portail de service clientèle et de Portail de service consommateur respectivement en sélectionnant des éléments de catalogue, en remplissant les formulaires, puis en soumettant ces formulaires.
- Réclamations externes
- Les agents de réclamations peuvent créer des tickets de réclamation pour les demandes de remboursement émanant de banques tierces.
Approbation de débit
Les agents de réclamations peuvent créer des tickets d’approbation de débit pour obtenir l’approbation de leurs clients pour un remboursement en cas de réclamations. Les clients peuvent soit accepter le débit, soit le rejeter.