Le workflow suivant achemine le ticket et les tâches de changement d’adhésion d’une politique vers des agents de différents départements. Les agents se connectent Espace de travail au pour travailler sur les tâches de leur file d’attente. Le playbook de tickets guide les agents à travers les étapes nécessaires pour répondre à la demande.

Soumettre une demande en tant que contributeur ou processeur de politique

Un contributeur à une police d’assurance soumet une demande au nom d’un client.

Un client (consommateur ou contact) peut soumettre directement une demande à partir de Portail de service clientèle, de Portail de service consommateur ou d’un autre portail en libre-service.

Remarque :

Pour que les consommateurs puissent soumettre une demande à l’aide de Portail de service consommateur, vous devez avoir activé le module d’extension Portail de service consommateur (com.glide.service-portal.consumer-portal).

Un ticket de service de police est créé en fonction du type de demande et est acheminé vers le processeur.

Remarque :

Dans le playbook de ticket, le demandeur ou le contributeur met à jour les détails du ticket à l’étape Initier et examiner, puis envoie le changement pour exécution.

Un workflow se déclenche automatiquement et les règles d’affectation acheminent les tâches associées vers les équipes de traitement appropriées.

Examen d’une demande et soumission d’une décision en tant que processeur

1. Dans le playbook de ticket, le processeur examine la demande de changement de police et détermine si une souscription est nécessaire. Le processeur approuve ou rejette la demande.
   • Si le processeur approuve la demande de changement, un devis pour le changement demandé est envoyé au client ou au contributeur.
   • Si le processeur n’est pas sûr d’approuver ou non le changement demandé, une tâche est créée pour faire avancer le ticket auprès d’un souscripteur.
2. Un souscripteur examine les détails du ticket et approuve ou rejette le ticket. S’il approuve le ticket pour autoriser la demande de changement de police, un devis pour le changement demandé est envoyé au client ou au contributeur.
3. Si le client approuve l’estimation, le processeur met à jour l’enregistrement de la police, envoie les documents de police mis à jour au client et ferme la tâche de changement d’adhésion dans le playbook.

Approuver ou rejeter un ticket en tant que souscripteur

Lorsqu’un processeur n’est pas sûr d’approuver ou non le changement demandé et qu’une tâche créée avance le ticket au souscripteur, ce dernier examine les détails du ticket et approuve ou rejette le ticket. Si le souscripteur approuve le ticket pour autoriser la demande de modification de la police, un devis pour la modification demandée est envoyé au client ou au cotisant.

Accepter ou rejeter un devis en tant que client

Lorsque le client reçoit un devis après acceptation de la modification de police demandée, il peut accepter ou rejeter le devis.

Le ticket est terminé, et l’état et l’étape du ticket sont définis sur Fermé terminé.