Examiner manuellement une transaction litigieuse

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Si un marchand refuse un litige relatif à une transaction, le ticket peut passer à la tâche d’examen manuel.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_bom_credit_card.dispute_agent ou sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector

    Important :
    Pour fonctionner, le rôle d’agent connecteur doit être combiné à l’un des rôles de modèle de données du secteur CSM. Pour plus d'informations, consultez Rôles et profils.

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Lorsqu’un ticket passe à la tâche d’enquête manuelle, un agent des litiges examine les détails du ticket pour déterminer s’il s’agit d’une fraude potentielle. Pour les transactions litigieuses en raison d’une « Transaction non reconnue » ou d’une « Carte volée », la sélection effectuée dans le champ Fraude potentielle détermine les prochaines étapes auxquelles le ticket passera. Pour d’autres motifs de litige, l’agent chargé du litige prend la décision de procéder à la rétrofacturation ou de refuser la transaction litigieuse.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Opérations de services financiers > Espace de travail.
    2. Sélectionnez l’icône Listes (icône Listes).
    3. Dans l’onglet Listes , sous Tickets de services de litiges de cartes, ouvrez la liste des tickets.
      • Pour les tickets qui vous sont affectés, sélectionnez Mes affectations.
      • Pour tous les tickets de litige, sélectionnez Tous.
    4. Dans la liste, sélectionnez le ticket sur lequel travailler.
      Pour travailler sur un ticket qui ne vous est pas encore affecté, affectez-le à vous-même en sélectionnant Me l’affecter.
    5. Sélectionnez l'onglet Playbook.
    6. Sélectionnez l’activité d’enquête manuelle sous l’étape Playbook d’enquête.
    7. Sélectionnez la tâche d’examen manuel que vous souhaitez terminer.
    8. Sur le formulaire, renseignez les champs obligatoires et toute autre information connexe que vous avez recueillie.
    9. Facultatif : Dans le champ Notes de travail , saisissez des commentaires.
    10. Facultatif : Sélectionnez Mettre à jour pour enregistrer vos changements.
    11. Sélectionnez Soumettre pour approbation.
      Le ticket est soumis pour examen et approbation au gestionnaire des litiges.
    12. Fermez la tâche à partir du playbook.
      Activité de litigeAction
      Pour fermer la tâche d’examen manuel Indiquez si vous souhaitez créer une demande de remboursement :
      • Créer un remboursement : sélectionnez cette option pour poursuivre un remboursement de la part du marchand.
      • Aucun remboursement : sélectionnez cette option pour indiquer qu’il n’y a pas de poursuite du remboursement de la part du marchand.

    Résultats

    L’état de la tâche est mis à jour sur Fermé terminé.
    • Si la fraude n’a pas été signalée lors de la tâche d’examen manuel, la transaction litigieuse bascule sur Fermé terminé.
    • Si une fraude a été signalée par l’agent pendant la tâche, le ticket passe à la tâche de signalement de fraude à l’étape de remboursement.