Travaillez sur un ticket de litige de carte pour examiner les informations du ticket, vous assurer que toutes les tâches en attente sont terminées et résoudre la demande de service.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_bom_credit_card.dispute_agent ou sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector
Important : Pour fonctionner, le rôle d’agent connecteur doit être combiné à l’un des rôles de modèle de données du secteur CSM. Pour plus d'informations, consultez
Rôles et profils.
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Lorsqu’un client a besoin d’une résolution d’un litige, il existe deux façons de soulever un ticket :
- Un agent lance un ticket et fournit les détails de la transaction de litige, ce qui déclenche un workflow pour la transaction.
- Un client dépose un litige via le portail client de son institution financière. (Voir Playbook de litige pour le portail pour plus d’informations.) L’agent chargé des litiges affecté au ticket examine ensuite les détails soumis, effectue les mises à jour si nécessaire, puis soumet le ticket pour enquête.
Tout au long du workflow, les agents de litige effectuent les tâches qui leur sont affectées et l’état des tâches associées au ticket est mis à jour. En fonction des mises à jour de tâches, un workflow peut avoir des tâches supplémentaires ou inférieures. Si plusieurs transactions litigieuses sont associées à un ticket, le ticket reste ouvert jusqu’à ce que les workflows de chaque transaction soient terminés et fermés.
Utilisez le playbook de ticket qui fournit les activités et les tâches requises pour rechercher et compléter la demande. Les tâches des activités Playbook sont également disponibles dans l’onglet Tâches du ticket.
Procédure
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Accédez à la .
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Sélectionnez l’icône Listes (icône
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Dans l’onglet Listes , sous Tickets de services de litiges de cartes, ouvrez la liste des tickets.
- Pour les tickets qui vous sont affectés, sélectionnez Mes affectations.
- Pour tous les tickets de litige, sélectionnez Tous.
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Dans la liste, sélectionnez le ticket sur lequel travailler.
Pour travailler sur un ticket qui ne vous est pas encore affecté, affectez-le à vous-même en sélectionnant Me l’affecter.
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Sélectionnez l'onglet Playbook.
Le playbook de tickets guide un agent à travers les étapes impliquées dans la résolution d’un ticket.
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Utilisez les activités et les tâches des étapes de playbook suivantes pour répondre à la demande et résoudre le ticket :
- Initier : si ce ticket a été créé par un agent de litige, cette étape est active. Si le ticket a été soumis par le biais d’un portail de litiges client, il affiche les détails fournis par le client et toutes les activités sont terminées.
Cette étape vous permet de saisir des informations sur le litige, de charger des documents, de remplir le questionnaire sur le litige et de soumettre le ticket.
- Révision : si ce ticket a été soumis par le biais d’un portail de litiges clients, cette étape est active. Si le ticket a été créé par un agent de litige, il est ignoré.
Cette étape comprend des activités visant à examiner les détails d’un ticket soumis, y compris les transactions sélectionnées et les motifs du litige. Vous pouvez également répondre à des questions supplémentaires pour fournir plus d’informations et modifier les réponses pour en vérifier l’exactitude.
- Enquête : cette étape vous permet de déterminer l’option de recouvrement, de radier le montant d’une transaction, de fournir un crédit final immédiat, de déclencher une collaboration préalable au litige, d’initier un crédit provisoire, de déterminer le crédit provisoire inversé et d’enquêter sur la transaction.
- Remboursement : cette étape vous permet de signaler une fraude, d’initier le remboursement et d’examiner les preuves de représentation du marchand.
- Clôture : une fois que le ticket est sur le point d’être fermé, vous pouvez sélectionner le code de résolution et toutes les notes de résolution avant de fermer le ticket.
Toutes les tâches générées pendant les activités du playbook s’affichent dans l’onglet Tâches du ticket.
- Facultatif :
Dans le champ Notes de travail , saisissez des commentaires.
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Fermez la tâche à partir du formulaire de tâche.
| Activité de ticket/litige | Action |
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| Pour soumettre un ticket de litige |
Dans le playbook de ticket, sélectionnez Soumettre. |
- Pour fermer les tâches d’enquête
- Pour fermer les tâches de remboursement
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Dans le formulaire de tâche, sélectionnez Fermer pour fermer la tâche. |
Résultats
Les tâches basculent sur Fermé terminé.