Verwenden von Mobile Agent zum Ausführen von Aufgaben eines Service Desk-Mitarbeiters

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Wenn Sie ein Servicemitarbeiter für Behörden sind, können Sie auf Ihrem Mobilgerät mit Mobile AgentIhre Fälle verwalten und Echtzeit-Updates erhalten.

    Mit Mobile Agentkönnen Sie Routineaktionen und Genehmigungen jederzeit und überall von Ihrem Mobilgerät aus durchführen. In der folgenden Tabelle werden die Aufgaben beschrieben, die Sie mit ausführen können Mobile Agent

    unabhängig davon, ob Sie einen Serviceanfragefall selektieren oder eine Informationsanforderung erfüllen.

    Tabelle : 1. Aufgaben eines Behördenmitarbeiters
    Agent-Aufgabe Schritte
    Zeigen Sie einen Fall an Zeigen Sie die Details eines Falls an, und bestimmen Sie, ob Sie Änderungen vornehmen oder Aktionen ausführen müssen.
    1. Wählen Sie in der unteren Navigationsleiste Fälleaus.
    2. Wählen Sie Neu, um einen Fall zu erstellen, oder wählen Sie Aktiv, um eine Liste der aktiven Serviceanfragefälle anzuzeigen.
    3. Wählen Sie einen Fall aus, um die zugehörigen Details anzuzeigen.
    4. Ermitteln Sie, ob Sie Changes vornehmen oder andere Aktionen ausführen müssen. Wenn ja, führen Sie eine der Aufgaben in dieser Tabelle aus.

    Weitere Informationen zum Anzeigen eines Falls im Mobile Agentfinden Sie unter Verfolgen Sie Anfragen für Behördendienstleistungen mit der App ServiceNow Mobile Agent nach.
    Fall bearbeiten
    1. Öffnen Sie in der Liste „Serviceanfragen“ einen Fall.
    2. Tippen Sie auf das Symbol „Weitere Aktionen“ ( Mobile Agent Symbol „Weitere Aktionen“), und wählen Sie Fall bearbeitenaus.

      Einzelheiten zu den Fallfeldern finden Sie unter Service Anfrageformular Fallformular.
    Kommentare zu einem Fall hinzufügen
    1. Öffnen Sie in der Liste „Serviceanfragen“ einen Fall.
    2. Tippen Sie auf das Symbol „Weitere Aktionen“ ( Symbol „Weitere Aktionen“), und wählen Sie Kommentare hinzufügen.
    3. Fügen Sie in den FeldernArbeitsnotizen oder Zusätzliche Kommentare Ihre Arbeitsnotizen oder Kommentare zum Fall hinzu.
    Kommentare können Sie auch über die zugehörige Liste des Aktivitätenstroms hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Aktivitätenstroms im Mobile Agent.
    Lösung für einen Fall vorschlagen
    1. Tippen Sie auf das Symbol „Weitere Aktionen“ ( Mobile Agent Symbol „Weitere Aktionen“), und wählen Sie Lösung vorschlagenaus.
    2. Fügen Sie in den Feldern Lösungscode und Lösungsnotizen den Code und die Notizen hinzu, die Sie als Lösung zum Lösen des Falls vorschlagen, und wählen Sie dann Absenden aus.
    Weitere Informationen anfordern
    1. Tippen Sie auf das Symbol „Weitere Aktionen“ ( Mobile Agent Symbol „Weitere Aktionen“), und wählen Sie Info anfordernaus.
    2. Fügen Sie im Feld Zusätzliche Kommentare weitere Kommentare zur Anforderung hinzu.
    Fall eskalieren
    1. Tippen Sie auf das Symbol „Weitere Aktionen“ ( Mobile Agent Symbol „Weitere Aktionen“), und wählen Sie Eskalierenaus.
    2. Füllen Sie im Dialogfeld „Eskalationen “ die Details der Eskalation aus.
    Eskalationen anzeigen
    1. Wählen Sie im Applet-Startprogramm das Applet Eskalationen aus.
    2. Zeigen Sie eine Liste der Eskalationen für diesen Fall an, falls vorhanden.
    Einen Fall schließen
    1. Tippen Sie auf das Symbol „Weitere Aktionen“ ( Mobile Agent Symbol „Weitere Aktionen“), und wählen Sie Fall schließen aus.
    2. Geben Sie in den Feldern Lösungscode und Lösungsnotizen den Code und Ihre Notizen dazu ein, wie der Fall gelöst wurde.
    Tabelle : 2. Aufgaben eines Service Desk-Mitarbeiters zur Informationsanforderung
    Agent-Aufgabe Schritte
    Zeigen Sie einen Fall an Zeigen Sie die Details eines Falls an, und bestimmen Sie, ob Sie Änderungen vornehmen oder Aktionen ausführen müssen.
    1. Wählen Sie in der unteren Navigationsleiste Fälleaus.
    2. Wählen Sie Neu, um einen Fall zu erstellen, oder wählen Sie Aktiv, um eine Liste der aktiven Serviceanfragefälle anzuzeigen.
    3. Wählen Sie einen Fall aus, um die zugehörigen Details anzuzeigen.
    4. Ermitteln Sie, ob Sie Changes vornehmen oder andere Aktionen ausführen müssen. Wenn ja, führen Sie eine der Aufgaben in dieser Tabelle aus.

    Weitere Informationen zum Anzeigen eines Falls im Mobile Agentfinden Sie unter Verfolgen Sie Informationsanforderungen mit Mobile Agent.
    Fall bearbeiten
    1. Öffnen Sie in der Liste „Informationsanforderungen“ einen Fall.
    2. Tippen Sie auf das Symbol „Weitere Aktionen“ ( Mobile Agent Symbol „Weitere Aktionen“), und wählen Sie Fall bearbeitenaus.

      Einzelheiten zu den Fallfeldern finden Sie unter Formular „Informationsanforderungsfall“..
    Kommentare zu einem Fall hinzufügen
    1. Öffnen Sie in der Liste „Informationsanforderungen“ einen Fall.
    2. Tippen Sie auf das Symbol „Weitere Aktionen“ ( Symbol „Weitere Aktionen“), und wählen Sie Kommentare hinzufügen.
    3. Fügen Sie in den FeldernArbeitsnotizen oder Zusätzliche Kommentare Ihre Arbeitsnotizen oder Kommentare zum Fall hinzu.
    Kommentare können Sie auch über die zugehörige Liste des Aktivitätenstroms hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Aktivitätenstroms im Mobile Agent.
    Lösung für einen Fall vorschlagen
    1. Tippen Sie auf das Symbol „Weitere Aktionen“ ( Mobile Agent Symbol „Weitere Aktionen“), und wählen Sie Lösung vorschlagenaus.
    2. Fügen Sie in den Feldern Lösungscode und Lösungsnotizen den Code und die Notizen hinzu, die Sie als Lösung zum Lösen des Falls vorschlagen, und wählen Sie dann Absenden aus.
    Weitere Informationen anfordern
    1. Tippen Sie auf das Symbol „Weitere Aktionen“ ( Mobile Agent Symbol „Weitere Aktionen“), und wählen Sie Info anfordernaus.
    2. Fügen Sie im Feld Zusätzliche Kommentare weitere Kommentare zur Anforderung hinzu.
    Fall eskalieren
    1. Tippen Sie auf das Symbol „Weitere Aktionen“ ( Mobile Agent Symbol „Weitere Aktionen“), und wählen Sie Eskalierenaus.
    2. Füllen Sie im Dialogfeld „Eskalationen “ die Details der Eskalation aus.
    Eskalationen anzeigen
    1. Wählen Sie im Applet-Startprogramm das Applet Eskalationen aus.
    2. Zeigen Sie eine Liste der Eskalationen für diesen Fall an, falls vorhanden.
    Ähnliche Anforderungen auswerten
    1. Tippen Sie auf das Symbol „Weitere Aktionen“ ( Mobile Agent Symbol „Weitere Aktionen“), und wählen Sie Ähnliche Anforderungen auswertenaus.
    2. Füllen Sie im Dialogfeld „Eskalationen “ die Details der Eskalation aus.
    Zur Genehmigung durch anfordernde Person senden
    1. Tippen Sie auf das Symbol „Weitere Aktionen“ ( Mobile Agent Symbol „Weitere Aktionen“), und wählen Sie Zur Genehmigung durch anfordernde Person senden aus.
    2. Füllen Sie im Dialogfeld „Zur Genehmigung durch anfordernde Person senden“ die Details der Eskalation aus.
    Gebührengenehmigung anfordern
    1. Tippen Sie auf das Symbol „Weitere Aktionen“ ( Mobile Agent Symbol „Weitere Aktionen“), und wählen Sie Gebührengenehmigung anfordernaus.
    2. Füllen Sie im Dialogfeld „Eskalationen “ die Details der Eskalation aus.
    Befreiungsprüfliste anzeigen
    1. Wählen Sie im Applet-Startprogramm das Applet Ausnahmeprüfliste aus.
    2. Überprüfen Sie die Liste der Ausnahmen gemäß dem Freedom of Information Act (FOIA) oder dem Public Records Act, und wählen Sie gegebenenfalls eine oder mehrere Ausnahmen aus.
    Einen Fall schließen
    1. Tippen Sie auf das Symbol „Weitere Aktionen“ ( Mobile Agent Symbol „Weitere Aktionen“), und wählen Sie Fall schließen aus.
    2. Geben Sie in den Feldern Lösungscode und Lösungsnotizen den Code und Ihre Notizen dazu ein, wie der Fall gelöst wurde.
    Brechen Sie einen Fall ab Tippen Sie auf das Symbol „Weitere Aktionen“ ( Mobile Agent Symbol „Weitere Aktionen“), und wählen Sie Fall abbrechenaus.