Programação em Otimização da força de trabalho para serviço de campo
A programação em Otimização da força de trabalho para serviço de campo permite que você gerencie os recursos da força de trabalho com eficiência, planejando e gerenciando programações, pessoal e turnos entre suas equipes, tudo em um só local. Você também pode integrar com a programação de plantão, e criar turnos e programação para rotações de plantão.
Principais recursos
- Adicione reuniões, treinamento, solicitações de folga ou turnos de trabalho ad hoc usando o calendário da equipe.
- Filtre os agentes no calendário da equipe com base em sua localização, região, grupos de atribuição ou qualquer campo no registro do agente.
- Crie planos de turno e programação para os agentes.
- Aprove ou rejeite solicitações de folga e troca de turno do agente.
- Rastreie e gerencie a programação da equipe no calendário da equipe, exibindo os turnos planejados versus os horários reais de entrada e saída do dia ou da semana selecionados.
- Analise se os membros da sua equipe estão seguindo as programações. Se você vir um possível problema, poderá alertar facilmente sua equipe para que ela possa tomar medidas imediatas.
- Use relatórios históricos de adesão para analisar e recomendar oportunidades de coaching para seus agentes.
Para obter mais informações sobre os principais indicadores de desempenho e barras laterais, consulte Explorar indicadores com detalhes de KPI.
Cumprimento da programação
- A adesão é uma métrica para analisar o quanto os agentes seguem sua programação para concluir as atribuições de trabalho. A conformidade mede o trabalho concluído, independentemente de quando foi concluído.
- Uma alta taxa de adesão indica que os agentes estão cumprindo suas programações e oferecendo serviço de campo quando esperado. Uma baixa taxa de adesão sugere mudança nos processos ou decisões para gerenciar a equipe com eficiência. Os números são destacados em vermelho para agentes que não cumprem a programação.
Os cálculos de adesão e conformidade com a programação são baseados nas fórmulas e nos horários de trabalho reais e planejados dos agentes. A seguir, há as fórmulas padrão que são usadas para calcular a adesão e a conformidade dos agentes. No entanto, o administrador pode alterar as fórmulas, conforme necessário.
Os seguintes componentes e fórmulas são usados para calcular a adesão e a conformidade:- Os scripts shift_planning_clock-in e shift_planning_clock-out geram os eventos de ponto de entrada e saída dos agentes das sessões de login e logout. A regra de negócios Agent Time Work Event Trigger gera eventos de entrada e saída sempre que há uma mudança no estado de presença do agente.
- Cumprimento da programação= (Minutos trabalhados no turno/Tempo do turno programado em minutos + Horas extras)
- Conformidade= (Minutos trabalhados no turno + Horas extras)/Tempo do turno programado em minutos
- A porcentagem de adesão ideal por padrão está acima de 70 e a conformidade está entre 80 e 120. No entanto, o administrador pode alterar os valores de limite. Para obter mais informações, consulte Programação em Otimização da força de trabalho para serviço de campo. Os agentes que não se qualificam para os valores limite definidos são considerados não aderentes e são destacados em vermelho.