Priorize seu trabalho usando a aplicação Now Mobile Agent
Aceite ou rejeite tarefas, atribua tarefas a si mesmo e planeje sua programação para o dia, exiba os detalhes da tarefa, a programação e o local da tarefa ou feche uma tarefa de ordem de serviço usando seu aplicativo para celular.
Planejar suas tarefas de ordem de serviço
Planeje como executar tarefas atribuídas a você usando o aplicativo para celular. Você pode priorizar acessando SLAs e ligando para os clientes diretamente do app.
Antes de Iniciar
Função necessária: wm_agent ou wm_dispatcher
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
A lista de tarefas exibe as seguintes informações para cada tarefa de ordem de serviço:
- O número da tarefa da ordem de serviço.
- A descrição resumida da tarefa de ordem de serviço.
- Empresa para a qual a tarefa de ordem de serviço está sendo executada.
- Os detalhes do ativo serão exibidos somente se houver um ativo associado à tarefa de ordem de serviço.
- Local onde a tarefa de ordem de serviço está sendo executada.
- O estado da tarefa de ordem de serviço.
- Data e hora de início programadas para a execução da tarefa de ordem de serviço.
- Para uma tarefa de ordem de serviço, se a ordem de serviço primária tiver uma conta, navegue na tela da ordem de serviço e faça uma busca detalhada nos detalhes da conta para ver os detalhes do contato primário, casos relacionados, ativos, contratos e direitos.Nota:O usuário conectado deve ter a função sn_customerservice.customer_data_viewer para fazer uma busca detalhada e exibir os detalhes da conta da ordem de serviço.
- Para uma tarefa de ordem de serviço, se a ordem de serviço primária tiver sido iniciada a partir de um caso, navegue na tela da ordem de serviço e faça uma busca detalhada nos detalhes do caso. Nota:O usuário conectado deve ter a função case_viewer para navegar até a tela do caso da ordem de serviço e a função sn_customerservice.proxy_contact para adicionar anotações de trabalho e comentários ao fluxo de atividades do caso.
Procedimento
Atribua tarefas a si mesmo com base na recomendação de tarefa inteligente
Atribua a si mesmo a melhor tarefa recomendada disponível para preencher uma lacuna na programação.
Antes de Iniciar
Função necessária: wm_agent
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
O recurso Recomendação de tarefa inteligente recomenda automaticamente a tarefa com a pontuação de recomendação mais alta somente quando o administrador ativa o plug-in de Recomendação de tarefa inteligente Serviço de campo. Para obter mais informações, consulte Ativar recomendação de tarefa inteligente.
Como agente, você pode fazer login na aplicação Agente Now® Mobile para exibir a tarefa recomendada e atribuir a tarefa a si mesmo.
Procedimento
-
Na seção Minhas tarefas, toque no ícone Mais ações (
) e selecione Recomendar tarefa.
Resultado
A tarefa com pontuação de recomendação mais alta é atribuída automaticamente a você.
Planeje sua programação
Exiba as tarefas a serem executadas, bem como seus eventos pessoais em um dia específico para planejar sua programação para esse dia. Adicione eventos para você e exiba sua disponibilidade para os membros da equipe.
Antes de Iniciar
Função necessária: wm_agent ou wm_dispatcher
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
Você pode exibir seus eventos pessoais e a programação de todas as tarefas ativas atribuídas a você a partir da data atual. Você também pode exibir tarefas que foram encerradas nos últimos sete dias.
- A descrição resumida da ordem de serviço.
- O número da tarefa da ordem de serviço.
- Hora de início programada e hora de término em que a tarefa de pedido de trabalho deve ser executada.
Procedimento
-
Adicione ou edite um evento pessoal.
- Toque no ícone mais ações ( ) e selecione Criar evento.
- Preencha os seguintes campos:
Campo Descrição Nome Nome do evento. Tipo Tipo de entrada de programação. Mostrar como Exiba o evento na programação como um dos seguintes: - Ocupado
- Livre
- Provisória
- De plantão
Hora de início Data e hora de início deste evento. Hora de término Data e hora de término deste evento. Repetições Frequência do evento repetido. Opções disponíveis:- Nenhum
- Diariamente
- Todos os dias da semana (segunda a sexta)
- Todos os fins de semana (Sáb, Dom)
- Toda Seg, Qua, Sex
- Toda Ter Qui
- Clique em Enviar.
- Toque no ícone mais ações (
Escolher uma tarefa não atribuída
Se você estiver disponível, poderá atribuir uma tarefa a si mesmo.
Antes de Iniciar
A tarefa de ordem de serviço deve estar no estado Expedição pendente.
Função necessária: wm_agent ou wm_dispatcher
Procedimento
- Navegue até a aplicação Now Mobile Agent.
- Toque em Meu trabalho.
- Abra o miniaplicativo Minhas tarefas de grupo.
- Selecione a tarefa de ordem de serviço desejada.
-
Toque no ícone [ mais ações ( ] ícone ) e selecione Atribuir a mim.
Resultado
Você recebe uma notificação de que a tarefa foi atribuída a você.
Otimizar uma rota de tarefa
Obtenha rotas ideais para os locais da tarefa e use o mapa de tarefas para navegar até o local. Você pode exibir o local das tarefas atribuídas a você para a semana atual e usar o app para escolher a rota ideal para executar as tarefas do dia atual.
Antes de Iniciar
- O número da tarefa da ordem de serviço.
- O estado da tarefa de ordem de serviço.
- A descrição resumida da ordem de serviço.
- A data e hora de início em que a tarefa de ordem de serviço precisa ser executada.
Função necessária: wm_agent ou wm_dispatcher
Procedimento
-
Realize qualquer uma das ações a seguir.
Para Faça o seguinte Otimizar a rota para executar mais de uma tarefa em um dia Toque no ícone [ Mais ações ( ] ícone ) e selecione Otimizar rota de hoje.Navegar até um local de tarefa Toque no ícone de direções e selecione a aplicação desejada para obter direções para o local da tarefa. Exibir detalhes da tarefa Selecione a tarefa. Alternar entre o mapa e a exibição de lista Use os ícones Mapa ou Lista para alternar entre o mapa e a exibição de lista.
Aceitar ou rejeitar uma tarefa de ordem de serviço
Aceite uma tarefa de ordem de serviço que foi atribuída a você. Você pode rejeitar a tarefa se, por exemplo, não tiver as habilidades necessárias ou não estiver disponível no horário necessário.
Antes de Iniciar
Função necessária: wm_agent ou wm_dispatcher
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
Ao contrário de outras tarefas de ordem de serviço, o cartão de tarefa de uma tarefa de ordem de serviço relacionada a um ativo linear inclui os detalhes do local inicial e final. Essas informações ajudam os agentes a identificar que a tarefa é específica para um ativo linear e fornecem uma compreensão clara do segmento em que precisam se concentrar ao executar a tarefa.
Procedimento
- Abra a aplicação Now Mobile Agent.
- Toque em Meu trabalho.
-
Execute uma das seguintes ações:
Opção Detalhes Aceitar uma tarefa Siga um destes procedimentos:
- Para aceitar uma tarefa da lista de tarefas da ordem de serviço, selecione a tarefa desejada, deslize para a esquerda e selecione Aceitar.
- Para aceitar uma tarefa depois de revisar os detalhes da tarefa de ordem de serviço:
- Selecione e abra a tarefa desejada.
- Revise os detalhes da tarefa.
- Toque em Aceitar.
Rejeitar uma tarefa Siga um destes procedimentos:
- Para rejeitar uma tarefa da lista de tarefas da ordem de serviço, selecione a tarefa desejada, deslize para a esquerda e selecione Rejeitar.
- Para rejeitar uma tarefa depois de revisar os detalhes da tarefa de ordem de serviço:
- Selecione e abra a tarefa desejada.
- Revise os detalhes da tarefa.
- Toque em Rejeitar.
O pop-up Rejeitar tarefa é exibido.
- Na lista Motivo, selecione um motivo para a rejeição da tarefa. Opções disponíveis:
- Conflito de programação - você tem outro compromisso programado para a mesma janela de tempo.
- Incompatibilidade de habilidades - as habilidades que você possui não correspondem às habilidades necessárias para trabalhar na tarefa.
- Incompatibilidade de local - o local especificado para a tarefa não é o local em que você poderia trabalhar.
- Tarefa duplicada: existe outro registro desta tarefa.
- Peças indisponíveis: você não tem as peças necessárias para trabalhar nesta tarefa.
- Cliente indisponível – o cliente não está disponível para a janela de tempo da tarefa programada.
- Outro – qualquer motivo diferente dos listados anteriormente.
- No campo Detalhes, insira informações adicionais para rejeitar a tarefa. Este campo será obrigatório se você escolher Outro na lista Motivo.
- Siga um destes procedimentos:
- Em um dispositivo iOS, toque em Enviar.
- Em um dispositivo Android, toque no ícone concluído.
O motivo para rejeitar a tarefa é preenchido nas anotações de trabalho e a tarefa é movida para o estado Expedição Pendente.
Nota:A tarefa rejeitada não é programada dinamicamente para o mesmo agente nas próximas 24 horas. Isso é controlado pela work.management.rejected.technician.duration propriedade do sistema. No entanto, como agente, você pode atribuir manualmente a tarefa de pedido de trabalho de volta a si mesmo ou, como expedidor, pode atribuí-la de volta ao mesmo agente.
O que Fazer Depois
Comece a trabalhar em uma tarefa usando a aplicação Now Mobile Agent.
Iniciar o trabalho em uma tarefa de ordem de serviço
Você pode registrar a hora em que começa a viajar para o local de trabalho e a hora em que inicia o trabalho.
Antes de Iniciar
Função necessária: wm_agent ou wm_dispatcher
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
Os administradores podem configurar a propriedade do sistema wm_notification.upcoming.task.reminder.minutes.before para definir o número de minutos antes do qual um lembrete de tarefa é enviado. Por padrão, você recebe uma notificação 45 minutos antes da hora de início do trabalho.
Os administradores podem habilitar notificações por push no Studio. Para obter informações sobre como configurar notificações por push, consulte Notificações por push móveis.
Procedimento
-
Realize qualquer uma das ações a seguir.
Opção Detalhes Para começar a viajar para o local de trabalho Execute uma das seguintes ações: - Para registrar a hora de início da viagem usando a lista de tarefas da ordem de serviço, deslize a tarefa desejada para a esquerda e selecione Iniciar viagem.
- Para registrar a hora de início da viagem depois de revisar os detalhes da tarefa de ordem de serviço:
- Selecione e abra a tarefa desejada.
- Revise os detalhes da tarefa.
- Toque em Iniciar viagem.
Nota:- O subestado e o status do agente de trabalho são atualizados automaticamente como Em rota para determinar que você começou a viajar para trabalhar em uma tarefa.
- O botão Iniciar viagem se transforma emCheck-in antes de iniciar as ações de check-in. A opção Check-in fica visível somente quando a propriedade
Habilitar/desabilitar check-in de chegada no local para agentesestá habilitada. Para obter mais informações, consulte Configurações de domínio global.
Para fazer check-in no local de trabalho antes de iniciar o trabalho Toque em Fazer check-in depois de chegar ao destino. Nota:- O sistema verifica o limite da cerca geográfica. Se você estiver off-line, o sistema poderá ignorar a verificação de cerca geográfica com confirmação e definirá o status como "Modo off-line". Não foi possível validar a cerca geográfica". Para obter mais informações sobre o processo de check-in, consulte Chegada no local e check-in.
- O subestado Chegada no local é definido automaticamente, indicando que você atingiu o destino da viagem para a tarefa de ordem de serviço.
- Uma notificação é enviada ao cliente, informando que o agente chegou ao local e está pronto para iniciar o trabalho. Para obter mais informações, consulte Notificações do cliente para tarefas de ordem de serviço.
Para começar a trabalhar diretamente na tarefa com check-in automático Execute uma das seguintes ações: - Para registrar a hora de início do trabalho usando a lista de tarefas da ordem de serviço, deslize a tarefa desejada para a esquerda e toque em Iniciar trabalho.
- Para registrar a hora de início do trabalho depois de revisar os detalhes da tarefa da ordem de serviço:
- Selecione e abra a tarefa desejada.
- Revise os detalhes da tarefa.
- Toque em Iniciar trabalho.
Nota:- O sistema verifica o limite da cerca geográfica. Se você estiver off-line, o sistema poderá ignorar a verificação de cerca geográfica com confirmação e definirá o status como "Modo off-line". Não foi possível validar a cerca geográfica".
- Uma mensagem é exibida informando que seu registro de horas foi criado e que seu tempo trabalhado foi contabilizado.
- Seu status de agente de trabalho é atualizado automaticamente para No local para determinar que você começou a trabalhar em uma tarefa.
- Toque em Ações rápidas e atualize seu status para Em pausa se quiser fazer uma pausa da tarefa ou Fora do turno se estiver fora do tempo do turno.
Para mudar a hora de início esperada ou de término estimada da tarefa - Abra a tarefa.
- Toque no no canto superior direito e toque em Editar tarefa.
- Toque no ícone de calendário ao lado de Início esperado ou Término estimado. Nota:Você não pode atualizar a hora de início esperada quando uma tarefa está no estado Trabalho em andamento.
- Atualize a hora ou a data em que você planeja iniciar ou encerrar a tarefa.
- Toque em OKe em Enviar.
Resultado
- O estado da tarefa de ordem de serviço muda para Trabalho em andamento para refletir que a tarefa está sendo trabalhada ativamente.
- O campo Início real do trabalho é atualizado automaticamente com a hora atual do sistema, marcando o início da tarefa.
- O campo Duração real da viagem é calculado automaticamente pelo sistema. Ele mede a diferença de tempo entre os carimbos de data/hora do início real da viagem e da chegada real no local, a menos que seja definido manualmente.
- A hora real de chegada no local é preenchida automaticamente como data e hora reais de início do trabalho quando o check-in é ignorado.
- O registro de horas gerado para a duração da viagem da tarefa é armazenado na lista relacionada Tempo trabalhado. Isso fornece um registro do tempo gasto na viagem para o local da tarefa.
- Se as propriedades do sistema
work.management.allow.auto.timecardework.management.allow.travel.task.timecardestiverem habilitadas, os registros de horas serão criados automaticamente. Esses registros de horas capturam a duração do seu trabalho na tarefa, incluindo o tempo de viagem da tarefa.
Ativar modo escuro
Ative o modo escuro no Mobile Agent para aliviar o esforço ocular se o padrão for muito claro.
Antes de Iniciar
Função necessária: wm_agent
Procedimento
- Abra o Mobile Agent.
- Toque em Configurações.
- Toque em Aparência.
- Toque em Tema escuro.
Concluir um questionário para a tarefa de ordem de serviço
Preencha as respostas às perguntas associadas a uma tarefa de ordem de serviço e armazene as respostas para referência futura. Por exemplo, você pode criar questionários para verificar a condição de um equipamento antes que ele seja reparado.
Antes de Iniciar
Você pode exibir um questionário em uma tarefa de pedido de trabalho se ele for disponibilizado para essa tarefa. Para obter mais informações sobre como criar questionários e associá-los a ordens de serviço ou tarefas de ordem de serviço, consulte Questionários de ordemde serviço.
Função necessária: wm_agent ou wm_dispatcher