O agendamento dinâmico simplifica a alocação de ordens de serviço e tarefas para agentes de serviço de campo em tempo real. Esse processo intrincado garante que cada tarefa seja correspondida com o agente mais apropriado no momento mais adequado, considerando cuidadosamente uma série de variáveis, incluindo disponibilidade do agente, local, habilidades e carga de trabalho.

A seguir estão as principais etapas envolvidas no processo de agendamento dinâmico:

Identificação da Tarefa

O processo começa identificando a lista de tarefas pendentes aguardando expedição. Essas tarefas podem ser de solicitações do cliente, acordos de serviço ou programações de manutenção. Os principais atributos da tarefa, como dependências, acordos de nível de serviço e preferências do cliente, são essenciais para determinar o tempo ideal para a conclusão da tarefa.

Nota:

As tarefas de ordem de serviço que estão bloqueadas na programação são excluídas do processo de agendamento dinâmico.

Iniciar o processo de programação

O agendamento dinâmico pode ser acionado manualmente por um expedidor ou automaticamente pelo sistema.

1. O acionamento manual ocorre quando um expedidor seleciona várias tarefas na fila de expedição e usa a opção Atribuição automática. O agendamento dinâmico é executado para o conjunto selecionado de tarefas e as recomendações do agente para cada tarefa são apresentadas para confirmação do expedidor.
   Nota:

   Para definir o número máximo de tarefas que podem ser selecionadas ao executar o agendamento dinâmico manualmente, edite a propriedade do sistema "com.snc.dynamic.scheduling.maxtasks". É recomendável não usar mais de 50 tarefas por vez.
2. O acionamento automático pode acontecer imediatamente quando as condições do filtro são atendidas ou em intervalos regulares, conforme definido por um administrador do sistema.
3. Os grupos são identificados e otimizados. O sistema verifica se a atribuição automática está habilitada ou desabilitada. Se a atribuição automática estiver desabilitada, o agendamento dinâmico será executado e as opções serão retornadas ao expedidor para confirmação. Se a atribuição automática e a atribuição imediata estiverem habilitadas, o agendamento dinâmico será executado imediatamente e as tarefas serão atribuídas. Se a atribuição automática estiver habilitada, mas a atribuição imediata estiver desabilitada, as tarefas serão adicionadas a um lote de trabalho programado e as tarefas serão atribuídas no intervalo especificado.

Atribuições de tarefa do agente

Depois de ativado, o sistema identifica possíveis grupos de trabalho capazes de executar as tarefas. Em seguida, ele otimiza de forma inteligente a atribuição de tarefas aos agentes com base em fatores como disponibilidade, localização, habilidades e carga de trabalho do agente. O objetivo é emparelhar cada tarefa com o agente mais adequado.

Recomendações de agente

O sistema gera recomendações de agente para cada tarefa, considerando atributos como habilidades do agente, local e disponibilidade. Essas sugestões são derivadas de um algoritmo de otimização projetado para corresponder tarefas aos agentes mais adequados. As recomendações são apresentadas ao expedidor para confirmação. O expedidor revisa essas recomendações e pode levar em consideração considerações adicionais antes de finalizar as atribuições. Esta etapa garante que as tarefas sejam atribuídas aos agentes mais adequados, otimizando a eficiência geral do processo de agendamento dinâmico.

Confirmação do expedidor

O expedidor confirma as atribuições de tarefa com base nas recomendações. Se a atribuição automática estiver desabilitada, a saída do processo de agendamento dinâmico geralmente será apresentada ao expedidor para confirmação e aprovação antes que as tarefas sejam atribuídas. O expedidor pode considerar fatores adicionais, específicos aos requisitos da tarefa, urgência ou preferências do cliente, antes de confirmar as atribuições.

Horas de início e atualizações da tarefa

Esta fase envolve a programação dos horários de início das tarefas com base em sua urgência, dependências e outros critérios relevantes. Conforme as tarefas progridem, o sistema atualiza continuamente os status da tarefa, a disponibilidade do agente e as mudanças de dados em tempo real.

Cancelamento e reatribuição

Em situações em que há mudanças na disponibilidade do agente ou nas prioridades da tarefa, o sistema tem a capacidade de cancelar ou reatribuir tarefas para garantir a alocação eficiente de recursos. Isso se torna especialmente relevante durante a folga de um agente ou quando tarefas de prioridade mais alta precisam de atenção.