Este Serviço de campo exemplo de fluxo de trabalho de TI descreve um serviço de campo coordenado e uma situação de gestão de serviços de TI.

Como gerente de loja de varejo, Joe estava insatisfeito com a qualidade do serviço entregue pelo suporte de TI da organização e pelos processos de serviço de campo. Quando Joe ligava para apresentar um problema ao help desk de TI da loja, o representante do suporte faria uma longa lista de perguntas sobre o equipamento, mas nunca poderia fornecer a ele uma estimativa de quanto tempo levaria para corrigir o problema. Às vezes, o técnico chegava com as peças erradas porque alguém inseriu informações incorretas ao transcrever manualmente os dados entre o sistema de suporte de TI e o sistema de serviço de campo. Como ninguém estava acompanhando as programações de atualização do sistema, o software desatualizado prejudicaria o sistema de transações com cartão, resultando em vendas perdidas e clientes insatisfeitos.

A experiência de Joe mudou para melhor depois que a empresa implementou ServiceNow Gestão de serviços de campo com Gestão de serviços de TI.

Os administradores do Suporte de TI e Gestão de serviços de campo podem desenvolver processos que coletam e compartilham automaticamente informações entre as equipes de Suporte de TI e Serviço de campo, incluindo soluções recomendadas para problemas conhecidos e programações de manutenção para resolver possíveis problemas antes que eles se tornem problemas. Agora, se o Joe descobrir um problema, ele poderá verificar o equipamento com defeito para abrir automaticamente um incidente com o suporte de TI que contém todas as informações necessárias do equipamento.

Se a solução exigir um técnico de campo, o representante do suporte de TI poderá clicar em um botão para abrir uma ordem de serviço de serviço de campo que contém as tarefas de reparo junto com as informações necessárias do incidente de suporte. Gestão de serviços de campo roteia automaticamente as tarefas para o técnico mais próximo da loja que tem a disponibilidade e as habilidades necessárias para as tarefas. Conforme o técnico começa a viajar para o local, o sistema notifica automaticamente a Joe sobre a hora de chegada estimada do técnico.

O técnico pode usar o Mobile Agent para revisar informações sobre o problema, soluções sugeridas e manutenção preventiva. Depois de corrigir o problema e executar a manutenção preventiva para evitar que novos problemas afetem o equipamento, o técnico pode documentar digitalmente o trabalho e fechar a ordem de serviço.

Gestão de serviços de campo registra automaticamente informações de rastreamento, como peças usadas, despesas incidentais e tempo para conclusão em uma plataforma compartilhada para que as equipes de suporte de TI e Serviço de campo possam incluir os dados em seus relatórios e análises. Melhorar a qualidade dos dados nos sistemas de suporte de TI e Serviço de campo permitiu que os técnicos resolvessem problemas mais rapidamente, e a programação da manutenção ajudou a evitar um tempo de inatividade dispendioso do sistema. Conforme o desempenho do sistema melhorou, a loja de Joe teve uma receita de vendas melhor e clientes mais satisfeitos.

Principais benefícios

• Aumente a visibilidade dos ativos, do local do técnico e do status para melhorar o desempenho e a produtividade
• Minimize os custos de serviço reduzindo o tempo de documentação
• Atenda às expectativas do cliente com tempo de resolução mais rápido

Funções

• Cliente
• Serviço de campo agente
• Gestão de serviços de TI agente

Produtos

• Gestão de serviços de campo
• Gestão de serviços de TI

Serviço de campo Diagrama de fluxo de trabalho de TI

Etapas do fluxo de trabalho de TI Serviço de campo

A tabela a seguir fornece as etapas para o fluxo de trabalho de TI Serviço de campo.

Tabela 1. Etapas do fluxo de trabalho para resolução de incidentes de TI e processo de ordem de serviço

Etapas	Descrição
1. Incidente em aberto	Em uma loja, os sistemas de ponto de venda (PoS) estão tendo problemas para ler os cartões. O gerente da loja identifica o problema e usa o Mobile Agent para verificar o código de barras no sistema PoS. Isso cria e preenche automaticamente um incidente, que é atribuído à central de serviços de suporte da Store.
2. Gerar ordem de serviço	A equipe de suporte faz a triagem do incidente e determina se ele requer uma correção de software ou hardware. Nesse caso, o sistema PoS requer um upgrade de software, portanto, a Central de serviços de suporte da loja abre uma ordem de serviço de alta prioridade diretamente do incidente com apenas um clique.
3. Atribuir um técnico	O pedido de trabalho pode ser atribuído a equipes de terceiros internas ou externas. Nesse caso, o pedido de trabalho é atribuído automaticamente a um técnico interno. O técnico é notificado da atribuição, aceita a tarefa e começa a viajar para a loja. O gerente da loja é informado sobre a hora de chegada prevista do técnico.
4. Verificação abrangente	Com o Mobile Agent , o técnico tem acesso a todas as informações sobre o sistema PoS e seu histórico (por exemplo, inspeções, correções anteriores e assim por diante), junto com artigos da base de conhecimento relevantes que podem ajudá-lo a resolver o problema. Os técnicos fazem uma manutenção completa do sistema PoS, o que ajuda a reduzir problemas futuros e custos de viagem.
5. Concluir ordem de serviço	Depois que o técnico conclui o trabalho, ele documenta seu esforço de trabalho, faz anotações e fecha a ordem de serviço. O gerente da loja assina digitalmente e confirma que a ordem de serviço está concluída. Este envio atualiza automaticamentes o incidente.
6. Rastrear e fornecer trilha de auditoria	Um resumo em PDF de todas as tarefas concluídas, peças usadas e devolvidas, despesas incidentais e tempo gasto para fazer o trabalho é criado automaticamente e anexado à ordem de serviço. Todos os dados são rastreados em uma única plataforma para análise de tendências futuras, relatórios e auditorias.