Workflows de gestion des contentieux
En tant qu’agent de litige de carte ou agent connecteur, vous pouvez travailler sur des tickets de litige de carte de crédit ou de débit en examinant et en résolvant les demandes de litige pour les titulaires de carte.
Lorsqu’un agent conteste une transaction au nom d’un client, il lance un ticket de service de litige et déclenche le flux des transactions de cartes de litige. Ce flux comprend diverses tâches spécifiques aux détails du ticket.
Pour les tickets de gestion des litiges relatifs aux cartes de crédit ou de débit, des tâches sont générées pour chaque transaction qui a une demande de litige. Le playbook vous guide à travers ces tâches, en veillant à ce que vous les gériez et les remplissiez efficacement en fonction des enquêtes et des décisions prises par les parties concernées, telles que le titulaire de la carte, le réseau de cartes ou le marchand. Avec la contribution ou les décisions de ces parties, vous, en tant qu’agent de litige, effectuerez les activités et les tâches au cours des étapes d’ouverture, d’examen, d’enquête, de remboursement et de clôture d’un ticket de litige.
Lancer
Lorsqu’un agent de règlement des litiges ouvre un ticket, le dossier commence à l’étape d’initiation.
Au cours de cette phase, vous pouvez identifier la transaction litigieuse, ajouter d’autres transactions (si la catégorie de litige est Fraude), remplir le questionnaire sur le litige et télécharger toutes les pièces justificatives.
Lorsqu’une transaction est sélectionnée pour litige, vous pouvez obtenir des informations supplémentaires sur la transaction grâce à une intégration, telles qu’Ethoca Consumer Clarity et Order Insight Digital Management.
Le système évalue les règles de décision et détermine les règles de politique pour chaque transaction dans le ticket (par exemple, quelle transaction est admissible à un crédit provisoire par opposition à un crédit final).
Le système génère des tâches en fonction des règles de politique qui sont évaluées lorsqu’un ticket est soumis. Par exemple, lorsqu’une catégorie de litige est Fraude, le système crée une tâche pour bloquer et réémettre la carte.
Pour plus d’informations sur la configuration des règles métier, reportez-vous à la section Exploring decision tables.
Revue
Si un ticket de litige a été soumis par un client via un portail de services, le ticket commence à l’étape de révision. Si le ticket a été initié par un agent, cette étape est ignorée.
L’agent chargé du litige examine la réception des litiges, y compris les transactions litigieuses, le montant du litige et les motifs du litige.
L’agent fournit des réponses à toutes les questions supplémentaires auxquelles le titulaire de la carte n’a pas répondu et à toutes les questions auxquelles il est censé répondre. Si la catégorie du litige change, le système produit un questionnaire pour la catégorie nouvellement sélectionnée, qui est ensuite rempli par l’agent.
Après vérification, l’agent soumet le ticket et poursuit les voies et activités suivantes dans le ticket.
Le système génère des tâches en fonction des règles de politique qui sont évaluées lorsqu’un ticket est soumis. Par exemple, lorsqu’une catégorie de litige est Fraude, le système crée une tâche pour bloquer et réémettre la carte.
Examen
À cette étape de l’affaire, le réseau de cartes, la banque émettrice de la carte, la banque d’affaires ou l’acquéreur et le marchand s’engagent dans des processus d’examen afin de prendre des décisions finales pour chaque transaction. À cette étape, vous pouvez alerter le commerçant d’un litige lié à une transaction par carte. Si un marchand refuse un litige relatif à une transaction, le ticket peut également passer à la tâche d’examen manuel.
- Refuser : le litige relatif à la transaction est refusé.
- Crédit final immédiat : Cette décision accorde immédiatement le crédit final au titulaire de la carte. Par exemple, si le montant de la transaction litigieuse est inférieur à 25 USD, la règle métier d’une banque peut choisir d’initier immédiatement le crédit final. Si un crédit final immédiat est décidé, le ticket de litige progresse dans le flux de travail pour déterminer s’il convient d’initier une rétrofacturation, d’annuler le montant ou de refuser le crédit et d’inverser la rétrofacturation, en restituant le crédit au titulaire de la carte.
- Crédit provisoire : cette décision accorde un crédit temporaire au titulaire de la carte. Si le commerçant refuse le litige, le ticket fait l’objet d’une enquête manuelle.
- Aucun crédit : cette décision n’accorde aucun crédit. Si le commerçant refuse le litige, le ticket fait l’objet d’une enquête manuelle.
Remboursement
Au cours de l’étape de rétrofacturation, le litige est transmis au réseau de cartes. Le réseau de cartes transmet ensuite le litige à l’acquéreur.
- La transaction frauduleuse est signalée au réseau de cartes.
- Un remboursement est lancé. Il y a une période d’attente pour voir s’il y a une représentation. Lors de la tâche Examiner la représentation, l’agent détermine si la preuve est suffisante et accepte ou rejette la représentation.
- Si l’agent accepte la déclaration et qu’un crédit provisoire a été émis, inversez le crédit provisoire pour rembourser le marchand si une rétrofacturation a été initiée auprès de la banque acquéreuse.
Les flux de blocage de carte ou de réémission de carte s’exécutent parallèlement au reste du flux de gestion des litiges en cours d’exécution pour les différentes transactions faisant l’objet du litige.
Fermeture
Une fois qu’un dossier a été traité conformément aux décisions finales pour toutes les transactions de litige associées au dossier, le dossier progresse jusqu’à la clôture.
Si les règles de politique évaluées refusent la transaction, elle passe directement à Clôture.
Les agents peuvent saisir le code de résolution et toutes les notes de résolution avant que le ticket ne passe à l’état Fermé terminé.