Servicelevel-Vereinbarungen für Behördendienstleistungsfälle
Eine Servicelevel-Vereinbarung (Service Level Agreement, SLA) ist ein Datensatz, mit dem Sie eine bestimmte Zeit garantieren, bis zu der ein Service oder Informationen bereitgestellt oder ein Service Desk-Mitarbeiter eine Aufgabe abschließen muss. Die Anwendung Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich verwendet SLAs für Anforderungsfälle für Behördendienstleistungen.
Sie können ein SLA an eine Serviceanfrage im Portal für Behördendienstleistungen oder an eine Serviceanfrage in Playbook für Serviceanfragenanhängen. Sie können ein SLA so konfigurieren, dass es abhängig von Attributen eines Behördendienstleistungsfalls, die Sie oder eine andere Person dem SLA zugewiesen haben, gestartet, angehalten oder beendet wird.
Ein SLA wird abhängig von den in der SLA-Definition eingerichteten Bedingungen automatisch einem Fall zugeordnet, wenn der Fall erstellt oder aktualisiert wird. Der spezifische Datensatz, der an einen Fall angehängt wird, ist der Aufgaben-SLA-Datensatz, in dem die SLAs für diesen bestimmten Fall nachverfolgt werden. In der Aufgaben-SLA-Tabelle [task_sla] werden die Aufgaben-SLA-Datensätze gespeichert. Weitere Informationen zu SLA-Definitionen finden Sie unter Service Level Agreement (SLA) definition.
Ein SLA sendet Benachrichtigungen bei bestimmten Ereignissen, die im Workflow definiert sind. Informationen zum Definieren von SLA-Workflow-Ereignissen finden Sie unter Create an SLA definition.
- Ein Serviceanfragefall befindet sich seit mehr als zwei Tagen in der Aufnahmephase.
- Ein Serviceanfragefall befindet sich seit mehr als acht Tagen in der Phase „Überprüfung“.
- Ein Serviceanfragefall befindet sich länger als acht Tage in der Phase „Verarbeitung“.
- Ein Serviceanfragefall befindet sich länger als zwei Tage in der Phase „Entscheidung“.
- Der Kommentar oder die Frage eines Beteiligten wurde zwei Tage lang nicht beantwortet.
- Ein SLA liegt bei 50 Prozent der in der SLA-Definition angegebenen Dauer.
- Ein SLA liegt bei 75 Prozent der in der SLA-Definition angegebenen Dauer. An den Service Desk-Mitarbeiter und den Service Desk-Mitarbeiter wird eine Benachrichtigung gesendet.
- Eine SLA-Verletzung liegt vor. An den Service Desk-Mitarbeiter und den Service Desk-Mitarbeiter wird eine Benachrichtigung gesendet.
Der Timer eines SLA wird angehalten, wenn der Fall auf Informationen des Beteiligten wartet, der einen Kommentar oder eine Frage eingereicht hat. Der Timer wird abgebrochen, wenn sich der Status des Falls in Geschlossen oder Abgebrochenändert.
Weitere Informationen zu SLAs finden Sie unter Service Level Management concepts.