Gerenciamento de pedidos de trabalho no CSM Espaço do agente

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • Use Serviço de campo em CSM Espaço do agente para criar uma ordem de serviço para um caso, criar tarefas de ordem de serviço a partir de ordens de serviço e qualificar tarefas de ordem de serviço.

    Importante:
    Começando com a versão Vancouver, o Legacy FSM Agent Workspace está sendo preparado para descontinuação futura. Ele ficará oculto e não será mais ativado em novas instâncias, mas continuará sendo compatível. O espaço configurável da Gestão de serviços de campo [com.snc.uib.fsm_agent_workspace] fornece a experiência mais recente para esta funcionalidade. Por obter detalhes, consulte o artigo Processo de descontinuação [KB0867184] na Base de conhecimento do Now Support.

    Criar uma ordem de serviço para um caso no CSM Espaço do agente

    Adicione uma ordem de serviço a um caso para rastrear o trabalho que deve ser feito para resolver o caso.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_customerservice_agent ou sn_customerservice.consumer_agent

    Certifique-se de que os plug-ins Customer Service with Field Service Management (com.snc.csm_fsm_integration) e Customer Service Install Base Management (com.snc.install_base) estejam instalados.

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Quando você cria uma ordem de serviço a partir de um caso, os campos a seguir são copiados automaticamente do formulário do caso. Você pode configurar o mapeamento de dados para copiar informações de campos de dados personalizados no caso para a ordem de serviço. Para obter mais informações, consulte Mapear campos de caso com tabela de ordem de serviço:
    Campo no formulário Caso Campo no formulário de ordem de serviço
    Descrição resumida Descrição resumida
    Atribuído a Aberto por
    Número Iniciado de
    Contato Contato
    Conta Conta
    Ativo Ativo
    IC associado IC associado
    Item-base de instalação Item-base de instalação
    Local Local
    Nota:
    Dependendo do campo selecionado para o caso, o campo Item-base de instalação é exibido ou os campos Ativo e IC associado são exibidos na ordem de serviço.

    Você pode clicar nos anexos Ícone de anexos. ícone e adicione anexos à ordem de serviço. Você também pode usar a Assistência do agente para pesquisar artigos relevantes e anexá-los ao pedido de trabalho.

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Espaço do agente > Página inicial do Espaço do agente.
    2. Clique no ícone Lista (ícone Lista) e selecione um caso para o qual você deseja criar o pedido de trabalho.
    3. Crie uma ordem de serviço para o caso.
      ParaSiga estas etapas
      Criar uma ordem de serviço a partir do botão de ação rápida Clique em Criar ordemde serviço.
      Crie uma ordem de serviço da lista relacionada.
      1. Clique na lista relacionada Ordens de serviço.
      2. Clique em Nova.
    4. Opcional: No campo Modelo de ordem de serviço, selecione um modelo para a ordem de serviço para tarefas e requisitos de peça automaticamente.
      Para obter mais informações sobre como usar modelos de pedido de trabalho, consulte Modelos de pedido de trabalho.
      A aplicação cria a ordem de serviço e a adiciona ao formulário de caso e à lista relacionada do caso.

    Anexar ordens de serviço semelhantes a uma ordem de serviço ativa

    Anexe uma ou mais ordens de serviço semelhantes a uma ordem de serviço ativa para ajudar a processar investigações e resoluções de ordem de serviço. Por exemplo, você pode pesquisar e anexar uma ordem de serviço sobre o tipo de instalação quando uma ordem de serviço semelhante for enviada.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: wm_dispatcher, wm_qualifier e sn_customerservice_agent

    Você deve criar uma definição de soluções de Ordem de serviço semelhante para permitir que o sistema pesquise ordens de serviço semelhantes. Para obter mais informações, consulte Informações de ordem de serviço fornecidas por Inteligência preditiva.

    O plug-in Inteligência preditiva para Gestão de serviços de campo deve ser ativado.

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Espaço do agente > Página inicial do Espaço do agente.
    2. Clique no ícone Listas (ícone Lista) e selecione um caso para o qual você deseja abrir os pedidos de trabalho.
    3. Abra uma ordem de serviço para a qual você deseja localizar e anexar ordens de serviço semelhantes.
    4. Clique no ícone Selecionar um recurso de pesquisa ( ícone Selecionar pesquisa de pesquisa) e selecione Ordens de serviço semelhantes.
      A opção Ordens de serviço semelhantes exibe as ordens de serviço mais relevantes e semelhantes com base na descrição resumida da ordem de serviço.
      As ordens de serviço semelhantes são listadas na seção Resultados da pesquisa relacionada.
    5. Revise a lista de pedidos de trabalho semelhantes sugeridos.
    6. Clique no ícone de mais ações ( ícone Mais ações) ao lado da ordem de serviço e selecione Anexar para vinculá-la a uma ordem de serviço ativa.

    Resultado

    A ordem de serviço foi vinculada com sucesso.