Gerenciar habilidades de serviço de campo e atendimento ao cliente

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
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    • Os gerentes de Serviço de campo e Atendimento ao cliente podem criar ou editar habilidades, atribuir habilidades a agentes e exibir agentes com uma habilidade específica.

    Usuários com a função wm_manager (Field Service Management) ou sn_customerservice_manager (Customer Service Management) podem gerenciar as habilidades do agente.

    Navegar até Serviços de Campo > Gerente > Gerenciar Habilidades ou Atendimento ao cliente > Gerenciar Habilidades para acessar o formulário Gerenciar habilidades. Este formulário exibe uma lista das habilidades disponíveis e os agentes nos grupos de atribuição do gerente.

    Cada habilidade na lista Todas as habilidades no lado esquerdo da tela inclui o nome da habilidade e o número de usuários atribuídos a essa habilidade. Cada usuário na seção de usuário no lado direito da tela é representado por um bloco que inclui o nome do usuário, o grupo de atribuição, o endereço e uma lista das habilidades atribuídas no momento.

    Nesse formulário, os gerentes podem:
    • Crie novas habilidades clicando em Nova habilidade e adicionando o nome e a descrição da habilidade.
    • Edite as habilidades existentes clicando no ícone de lápis à esquerda do nome da habilidade.
    • Exiba todos os agentes clicando em Todos os usuários.
    • Clique no nome da habilidade para exibir os agentes atribuídos a uma habilidade específica.
    • Atribua uma habilidade a um agente usando os seguintes métodos:
      • Clique em uma habilidade na lista de habilidades e clique em Atribuir/remover usuários. Para adicionar uma habilidade, clique no usuário desejado. O bloco do usuário selecionado fica azul. Para remover uma habilidade, clique em um usuário que já tenha a habilidade atribuída. Se a habilidade for atribuída, o bloco do usuário será azul.
      • No bloco do usuário, clique na seta para baixo no botão Habilidades. Atribua várias habilidades a um único usuário marcando as caixas das habilidades desejadas.

    Há duas habilidades padrão: habilidade de serviço de campo e habilidade de atendimento ao cliente. Essas são as habilidades primárias; outras habilidades criadas pelo gerente são armazenadas nessas habilidades primárias.