Integração com Customer Service Management

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Fornece uma integração entre as aplicações Customer Service Management e Field Service Management.

    Os usuários podem exibir informações de conta e contato em pedidos de trabalho e tarefas de pedido de trabalho no aplicativo Field Service Management. Clientes e consumidores podem exibir pedidos de trabalho relacionados ao caso nos Portais de Atendimento ao cliente e Atendimento ao consumidor.

    Quando um agente cria uma ordem de serviço a partir de um caso de atendimento ao cliente, a ordem de serviço e os formulários de tarefa incluem informações relacionadas ao caso, como a conta e o contato. Para mapear campos de um caso para uma tarefa de ordem de serviço, consulte .

    Quando um cliente ou consumidor exibe um caso nos portais de atendimento ao cliente ou ao consumidor, ele pode exibir os detalhes de todas as ordens de serviço e tarefas relacionadas ao caso.

    Direitos de uso do produto incluídos com esta aplicação

    Se você comprou uma assinatura para a aplicação Customer Service Management e tem a função de agente de atendimento ao cliente [sn_customerservice_agent] ou gerente de agente de atendimento ao cliente [sn_customerservice_manager], você pode criar e exibir todos os pedidos de trabalho e compromissos relacionados ao seu caso. Se você for um usuário externo com a função snc_external, poderá criar e exibir todos os pedidos de trabalho e compromissos relacionados ao caso relacionados à sua conta ou a uma conta relacionada.

    Atendimento ao cliente com o plug-in Field Service Management

    O plug-in Customer Service with Field Service Management (com.snc.csm_fsm_integration) integra as aplicações Field Service Management e Customer Service Management. Este plug-in requer:
    • Gestão de serviços de campo
    • Customer Service Management
    • Portal de atendimento ao cliente

    Mudanças na aplicação Field Service Management

    Na aplicação Field Service Management, esta integração adiciona os seguintes campos ao formulário de ordem de serviço. Esses campos estão visíveis na exibição Caso. Para exibir esses campos, clique com o botão direito do mouse no cabeçalho do formulário de Ordem de serviço e selecione Exibição > Caso.
    • Conta
    • Consumidor
    • Contato
    • Ativo
    • Parceiro
    • Contato do parceiro

    Atualizar o campo Conta no formulário de ordem de serviço também atualiza o campo Empresa.

    Atualizar o campo Contato no formulário de ordem de serviço atualiza o campo Solicitante.

    Mudanças na aplicação Customer Service Management

    Na aplicação Customer Service Management, esta integração adiciona o link de ordens de serviço aos cabeçalhos do Portal de atendimento ao cliente e do Portal de atendimento ao consumidor. Clique neste link para exibir uma lista de ordens de serviço, incluindo o número da ordem de serviço, a prioridade, o estado e a descrição resumida. As ordens de serviço exibidas nesta lista no Portal de atendimento ao cliente dependem da função do cliente: cliente, administrador de cliente, parceiro ou administrador de parceiro.

    Clique em uma ordem de serviço nesta lista para exibir os detalhes da ordem de serviço.

    Limitações conhecidas

    Não há sincronização entre o formulário de ordem de serviço e o formulário de caso associado. Se as informações forem alteradas no formulário de caso, elas não serão atualizadas no formulário de ordem de serviço.