Playbooks für Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich verwenden
Ein Playbook bietet Servicemitarbeitern in der Behörde eine Schritt-für-Schritt-Anleitung durch den Lebenszyklus eines Falls für eine öffentliche Serviceanfrage. Verwenden Sie Playbooks, um Anforderungen für Lizenzen und Erlaubnisse, Behördenunterlagen und andere öffentliche Informationen oder Serviceanfragen zu erfüllen, die keine Notfallsituation sind.
- Playbook-Phasen und -Aktivitäten anzeigen.
- Wählen Sie eine Aktivität aus, und führen Sie die Arbeit aus, um diese Aktivität abzuschließen.
- Aktivität als abgeschlossen markieren und zur nächsten Aktivität oder Stufe wechseln.
- Schließen Sie die Phasen und Aktivitäten ab, um den Fall zu lösen.
Das entsprechende Playbook für jeden Falltyp wird automatisch auf der Registerkarte Playbook angezeigt, wenn Sie einen öffentlichen Serviceanfragefall als Service Desk-Mitarbeiter in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMerstellen oder wenn ein Beteiligter eine Anforderung über Portal für Behördendienstleistungeneinreicht.
Die Workflows für einen Falltyp und die Aktivitäten, die Sie zum Lösen dieser Fälle benötigen, befinden sich im Playbook. Mit einem Playbook können Sie den gesamten Lebenszyklus des Workflows für öffentliche Servicefälle visualisieren.
Playbook-Phasen
Jedes Playbook enthält vier Phasen (d. h. Aufnahme, Überprüfung, Prozess und Entscheidung) und mehrere Aktivitäten in jeder Phase. Nachfolgend finden Sie ein Diagramm, das den Basis-Playbook-Workflow veranschaulicht. Dieser Workflow kann je nach Angebot Ihrer Behörde an einen bestimmten Anwendungsfall für eine öffentliche Serviceanfrage angepasst werden.
| Aufgabe | Beschreibung |
|---|---|
| Aufnahme | Führt Sie durch den Datensatzerstellungsprozess, indem die Details der Anforderung erfasst und dem richtigen Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen werden. |
| Prüfung | Dient als Prüfpunkt für doppelte Fälle und bietet Ihnen die Möglichkeit, die Falldetails zu überprüfen. |
| Prozess | Führt Sie durch die Aktivitäten für die Anforderungserfüllung. |
| Entscheidung | Erfasst die Entscheidung und alle unterstützenden Informationen und übermittelt sie dem Beteiligten und allen anderen Beauftragten oder beteiligten Parteien. |
Playbook-Layout
Ein Playbook besteht aus mehreren Bereichen, einschließlich des Playbook-Lebenszyklus, des Playbook-Arbeitsbereichs und des kontextbezogenen Seitenbereichs. Die Aktivitätsansicht bestimmt, wie die Phasen und Aktivitäten im Playbook angezeigt werden.
Die Standardaktivitätsansicht für Playbooks in Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich ist die prozessbasierte Experience-Ansicht. Diese Ansicht, die im folgenden Beispiel zu sehen ist, zeigt im Vordergrund des Playbook-Arbeitsbereichs, während Sie daran arbeiten, Informationen zu Beteiligten oder Unternehmen sowie Fallaufgaben.
- Eine horizontale Phasenauswahl, die Service Desk-Mitarbeitern einen vollständigen Überblick über den gesamten Prozess und die aktuelle Position im Prozess bietet. Service Desk-Mitarbeiter können mit der Phasenauswahl ihren Gesamtfortschritt bei der Bearbeitung von Fällen nachverfolgen.
- Zeichnen Sie auf der linken Seite Informationen auf, z. B. die Kontaktinformationen, die immer verfügbar sind.
- Zugehörige Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich, unterstützt von der dynamischen Komponente „Zugehörige Datensätze“.
| Playbook-Bereich | Beschreibung |
|---|---|
| Playbook-Header |
|
| Playbook-Lebenszyklus |
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| Playbook-Arbeitsbereich |
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| Kontextbezogener Seitenbereich |
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| Kontaktkarte mit Fallinformationen |
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Zuordnungskarte für Serviceanfragen |
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| Karte „Elemente erhalten“ |
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Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich Playbooks
Die Plattform Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich enthält die folgenden Playbooks:
- Social Benefits Playbook
- Die Anwendung Social Benefits Playbook bietet einen End-to-End-Workflow für die Bearbeitung von Anforderungen für Sozialleistungen, die von Endanwendern des öffentlichen Sektors eingereicht werden. Die Anwendung enthält Folgendes:
- Playbook für Lizenzen und Berechtigungen
- Die Anwendung Playbook für Lizenzen und Berechtigungen bietet einen End-to-End-Workflow für die Bearbeitung von Lizenz- und Erlaubnisanforderungen, die von Endbenutzern des öffentlichen Sektors übermittelt werden. Die Anwendung enthält Folgendes:
- Information Request Playbook
- Die Anwendung Information Request Playbook bietet einen End-to-End-Workflow für die Verarbeitung öffentlicher Datensatz- und Informationsanforderungen, die von Endanwendern des öffentlichen Sektors übermittelt werden. Die Anwendung enthält Folgendes:
- Playbook für Serviceanfragen
- Die Anwendung Playbook für Serviceanfragen bietet einen End-to-End-Workflow für die Bearbeitung von Nicht-Notfall-Serviceanfragen, die von Endanwendern des öffentlichen Sektors übermittelt werden. Die Anwendung enthält Folgendes:
- Servicekatalog mit vorgefertigten Optionen für Nicht-Notfallanforderungen, aus denen Beteiligte und Unternehmen im Portal für Behördendienstleistungen auswählen können.
- Automatisierter Workflow-Prozess, mit dem Service Desk-Mitarbeiter Serviceanfragen, die keine Notfälle sind, schneller und effizienter lösen.
- Bei Verwendung von Erweiterte Arbeitszuweisungkönnen Administratoren einen Serviceanfrage-Servicekanal verwenden, mit dem Serviceanfragen, die keine Notfälle sind, automatisch an designierte Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet werden.
- Vorgefertigtes Virtual Agent-Konversationsthema, mit dem Beteiligte und Unternehmen Virtual Agent verwenden können, um Serviceanfragen ohne Notfall zu übermitteln.
Weitere Informationen zum Installieren und Konfigurieren von Playbooks für Digitale Dienste für den öffentlichen Bereichfinden Sie unter Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich konfigurieren.