Formular „Behördendienstleistungsfall“.

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 5 Minuten Lesedauer

    • Ein Servicemitarbeiter für Behörden erstellt einen Fall, um die Anfrage einer Beteiligten zu identifizieren und die Aktivitäten im Zusammenhang mit der Lösung des Problems nachzuverfolgen. Das Fallformular erfasst detaillierte Informationen zum Problem oder zur Anforderung eines Beteiligten und zeigt sie an.

    Tabelle : 1. Formular „Behördendienstleistungsfall“.
    Feld Beschreibung
    Nummer Automatisch generierte Nummer für den Fall. Nummern für Fälle verwenden das Standardpräfix -GOVCS.
    Antragstellertyp Typ des Antragstellers:
    • Person
    • Geschäft
    • Behörde
    Geschäft Name des Geschäfts. Wenn das Unternehmen nicht vorhanden ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter aus dem Fall einen Geschäftsdatensatz erstellen.
    Geschäftskontakt Name des Geschäftskontakts. Wenn der Geschäftskontakt nicht vorhanden ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter aus dem Fall einen Geschäftskontakt-Datensatz erstellen.
    Kanal Methode, mit der der Beteiligte den Kontakt initiierte und der Fall geöffnet wurde:
    • Web (Standard)
    • Telefon
    • E-Mail
    • Chat
    • Social Media
    • Community
    • Warnung
    • Virtual Agent
    • Persönlich
    Beteiligter Name des Beteiligten. Wenn der Beteiligte nicht vorhanden ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter aus dem Fall einen Beteiligtendatensatz erstellen.
    Von Behörde angefordert Name der Behörde, die den Fall angefordert hat.
    Der Behörde zugewiesen Name der Behörde, die dem Fall zugewiesen ist.
    Service Der angeforderte Service, der im Fall angegeben ist.
    Geöffnet Datum und Uhrzeit, zu der der Fall geöffnet wurde.
    Priorität Zugewiesene Priorität:
    • 1 – Kritisch
    • 2 – Hoch
    • 3 – Mittel
    • 4 – Niedrig (Standard)
    Zuweisungsgruppe Zugewiesene Behördendienstleistungs-Agent-Gruppe.
    Zugewiesen an Zugewiesener Agent Wenn eine Gruppe im Feld Zuweisungsgruppe ausgewählt ist, muss der zugewiesene Kundenservice-Mitarbeiter zu dieser Gruppe gehören.
    Primärer Zweck Der Grund, aus dem der Beteiligte den Fall erstellt hat:
    • Leistungen für Beteiligte: Services, die Beteiligte beantragen können.
    • Governance-Verfahren: andere Arten von Fällen, z. B. Betrug, Rechtsmittel, Untersuchungen, Beschwerden.
    Partner Der Name des Partnerunternehmens.
    Partnerkontakt Der Name des Partnerkontakts für diesen Fall.
    Kurzbeschreibung Kurze Beschreibung der Frage, Anforderung oder des Problems.
    Antragstellerinformationen
    Primärer Identifikationstyp Der Typ des Dokuments, das als Identifizierung des Beteiligten verwendet wird:
    • Sozialversicherungsnummer
    • State ID-Nummer
    • Führerscheinnummer
    • Medicare-ID
    Identifikationsfeld Eines der folgenden Felder basierend auf der Auswahl im Feld Primärer Identifikationstyp :
    • Sozialversicherungsnummer
    • State ID-Nummer
    • Führerscheinnummer
    • Medicare-ID
    E-Mail Die E-Mail-Adresse der anfordernden Person.
    Straße Der Straßenname für die primäre Adresse.
    Stadt Die Stadt für die primäre Adresse.
    Bundesland/Kanton Das Bundesland oder der Kanton für die primäre Adresse
    Postleitzahl Die Postleitzahl für die primäre Adresse.
    Land Das Land der anfordernden Person.
    Anwendungsinformationen
    Meldungsdatum Das Datum, an dem der Fall übermittelt wurde. Dieses Feld enthält standardmäßig das Fallerstellungsdatum, kann jedoch geändert werden.
    Entscheidungsdatum Das Datum, an dem eine Entscheidung über den Fall getroffen wurde.
    Antragsstatus Der Status der Anwendung:
    • Genehmigt
    • Abgelehnt
    Beschreibung Eine Beschreibung des Fallstatus.
    Notizen
    Beobachtungsliste Benutzer, die Benachrichtigungen zu diesem Fall erhalten, wenn zusätzliche Kommentare hinzugefügt werden oder wenn der Status eines Falls in Gelöst oder Geschlossen geändert wird.

    Klicken Sie auf das Symbol „Mich hinzufügen“, um sich selbst zur Beobachtungsliste hinzuzufügen.
    Beobachtungsliste Arbeitshinweisen Interne Benutzer, die eine Benachrichtigung über diesen Fall erhalten, wenn Arbeitshinweise hinzugefügt werden. Sie können nur interne Benutzer zur Liste der Arbeitsnotizen hinzufügen.

    Klicken Sie auf das Symbol „Mich hinzufügen“, um sich selbst zur Beobachtungsliste hinzuzufügen.
    Zusätzliche Kommentare (sichtbar für Kunden) Kommentare für den Fall, die für den Beteiligten sichtbar sind.
    Arbeitsnotizen

    Informationen darüber, wie der Fall gelöst werden kann, oder welche Schritte zur Lösung des Falls unternommen wurden, falls zutreffend.

    Interne Benutzer, die der Liste Arbeitsnotizen hinzugefügt wurden, erhalten die Benachrichtigung, dass Arbeitsnotizen zu Fall hinzugefügt wurden.

    Sie können die Benachrichtigung nach Bedarf konfigurieren. Die Notizen können vom Administrator, Kundenservice-Mitarbeiter und Mitarbeiter-Manager angezeigt werden.
    Beitragende
    Beitragende Anwender Wenn ein Benutzer mit der Rolle „Service Desk-Mitarbeiter für Fallaufgabe“ (sn_customerservice.case_task_agent) einer Fallaufgabe zugewiesen wird, wird er dem Feld Beitragende Benutzer hinzugefügt.

    Wenn dieser Benutzer aus dem Feld Zugewiesen an im Formular „Fallaufgabe“ entfernt wird und dieser Benutzer keinen anderen Aufgaben für den Fall zugewiesen ist, wird er auch aus dem Feld Beitragende Benutzer entfernt.
    Beitragende Gruppen Wenn ein Benutzer mit der Rolle „Service Desk-Mitarbeiter für Fallaufgabe“ (sn_customerservice.case_task_agent) einer Fallaufgabe zugewiesen wird, wird die Zuweisungsgruppe des Benutzers zum Feld Beitragende Gruppen hinzugefügt.

    Wenn der Benutzer aus dem Feld Zugewiesen an im Formular „Fallaufgabe“ entfernt wird und kein anderes Mitglied seiner Zuweisungsgruppe anderen Aufgaben für den Fall zugewiesen ist, wird die Zuweisungsgruppe aus dem Feld Beitragende entfernt.

    Wenn eine Gruppe aus dem Feld Zugewiesen an im Fallaufgabenformular entfernt wird und die Gruppe keinen anderen Aufgaben für den Fall zugewiesen ist, wird die Zuweisungsgruppe aus dem Feld Beitragende Gruppen entfernt.
    Lösungsdetails
    Gelöst von Service Desk-Mitarbeiter, dem der Fall zugewiesen wird, wenn der Fall gelöst wird.
    Gelöst Datum und Uhrzeit, zu der der Fall gelöst wurde.
    Lösungscode Liste der Lösungsstatus für den Fall.

    Dieses Feld ist obligatorisch, wenn ein Kundenservice-Mitarbeiter eine Lösung für einen Fall vorschlägt.
    Geschlossen von Name des Anwenders, der den Fall geschlossen hat.
    Geschlossen Datum und Uhrzeit, zu der der Fall geschlossen wurde.
    Ursache Details zur Ursache der Lösung.
    Auflösungshinweise Details dazu, wie der Fall geschlossen wurde. Dieses Feld ist obligatorisch, wenn ein Kundenservice-Mitarbeiter oder ein Mitarbeiter-Manager einen Fall schließt. Das Schließen eines Falls durch einen Beteiligten ist nicht obligatorisch.