직장 케이스 및 작업 관리

  • 릴리스 버전: Xanadu
  • 업데이트 날짜 2024년 08월 01일
  • 소요 시간: 3분

    • 본인과 할당 그룹에 할당된 직장 케이스와 작업을 추적합니다. 언제든지 오픈, 중요 및 위반 케이스의 수를 알 수 있습니다. 케이스의 상세 정보를 보고 그에 따라 작업을 수행합니다.

    시작하기 전에

    필요한 플러그인을 설치했는지 확인합니다.

    필요한 역할: sn_wsd_case.workplace_agent

    이 태스크 정보

    - ServiceNow Agent모바일용 워크플레이스 에이전트 애플리케이션을 사용하면 데스크톱이나 노트북 없이도 이동 중에도 본인에게 할당된 직장 케이스와 작업을 관리할 수 있습니다. 일반 직장 케이스, 유지관리 케이스, 이동 케이스, 공간 구성 케이스, 예약 케이스 등 모든 유형의 직장 케이스를 관리할 수 있습니다. 이 애플리케이션은 자신과 할당 그룹에 할당된 작업에 빠르게 쉽게 액세스할 수 있는 범주 기반 표시를 제공합니다. 애플리케이션의 작업 뷰 에는 작업, 그룹 작업 및 할당되지 않은 작업이 표시됩니다.

    사용 가능한 기능에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 모바일용 워크플레이스 에이전트.

    프로시저

    1. 모바일용 워크플레이스 에이전트 애플리케이션에 로그인합니다.
      시작 화면이 열리고 작업 뷰가 표시됩니다.
    2. 작업 뷰 페이지에서 확인하려는 케이스 또는 작업에 따라 다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.
      섹션작업
      내 작업 개요 나에게 할당된 직장 케이스의 보고서를 확인합니다. 자세한 내용을 보려면 다음 보고서 중에서 선택하십시오.
      • 설정된 SLA를 위반한 직장 케이스를 보려면 위반 을 선택합니다.
      • 중요하고 주의가 필요한 직장 케이스를 보려면 중요를 선택합니다.
      • 오픈을 선택하여 오픈한 케이스와 진행 중인 케이스를 봅니다.
      • 해결한 총 케이스 수를 보려면 해결 됨을 선택합니다.
      • 상태에 관계없이 모든 케이스를 보려면 모두를선택합니다.
      카드를 선택하면 케이스의 상세 정보가 표시됩니다. 케이스를 추가로 선택하여 별도의 페이지에서 케이스 세부 정보를 볼 수 있습니다.
      내 작업
      • 섹션을 오른쪽으로 살짝 밀어 본인에게 할당된 모든 케이스와 작업의 상세 정보를 봅니다.
      • 목록의 세부 정보를 보려면 모두 보기 옵션을 선택합니다.
      • 케이스 상세 정보 카드를 선택하여 별도의 페이지에서 상세 정보를 열고 작업을 수행할 수 있습니다. 페이지에서 필터를 사용하여 케이스와 작업을 개별적으로 봅니다.
        1. 필터 아이콘( 을 선택합니다.
        2. 직장 케이스에 필터를 적용하려면 직장 케이스를 선택합니다.
      그룹 작업 그룹 작업 섹션으로 이동하여 본인이 속한 할당 그룹에 할당된 케이스와 작업을 봅니다.
      다음 중 하나를 선택합니다.
      • 미결 중요: 할당 그룹에 할당된 모든 중요 케이스를 보려면 이 옵션을 선택합니다.
      • 우선순위별 미할당 오픈 케이스: 할당 그룹의 할당되지 않은 직장 케이스 목록을 보려면 이 옵션을 선택합니다.
        • 우선순위에 따라 케이스를 볼 수 있습니다.
        • 언제든지 케이스를 선택하여 필요한 경우 본인 또는 에이전트에게 할당할 수 있습니다.
      • 할당되지 않은 열기: 할당되지 않은 케이스와 작업을 모두 보려면 이 열기를 선택합니다.
      미할당 작업 할당되지 않은 작업 섹션으로 이동하여 현재 할당 그룹 내의 에이전트에게 할당되지 않은 모든 케이스 및 작업의 상세 정보를 확인합니다.
      • 별도의 페이지에서 목록의 모든 케이스와 작업을 보려면 모두 보기를 선택합니다.
      • 케이스 또는 작업을 선택하여 별도의 페이지에서 엽니다. 페이지에서 케이스를 자신에게 할당하거나 업데이트할 수 있습니다.
    3. 조직에서 추가한 지식 문서를 확인하려면 아래쪽에서 문서 탭을 선택합니다.
      문서 페이지가 열립니다
    4. SLA 등을 위반한 케이스에 대한 알림을 보려면 아래쪽에 있는 알림 탭을 선택합니다.
      알림 페이지가 열립니다. 이 페이지에는 다음 알림이 표시됩니다.
      • 케이스 - 개인에게 할당됨
      • 케이스 - 그룹에 할당됨
      • 코멘트 추가 케이스 - 담당자에게
      • 케이스 에스컬레이션됨 - 케이스에 대한 SLA가 위반되면 담당자에게 알림이 전송됩니다.
      더 이상 필요하지 않은 경우 알림을 삭제하려면 모두 삭제 를 선택합니다.
    5. 저장된 케이스, 작업 또는 첨부 파일을 보려면 아래쪽에 있는 저장 탭을 선택합니다.
      저장한 모든 케이스, 작업 및 첨부 파일을 표시하는 저장 페이지가 열립니다.
    6. 로그아웃하거나 프로필 관련 설정을 지정하려면 하단의 설정 탭을 선택합니다.