HR용 워크포스 최적화 구성
스케줄링, Teams 및 코칭 애플리케이션을 사용하도록 설정을 활성화 HR용 워크포스 최적화 하고 구성합니다.
HR용 워크포스 최적화 활성화
HR용 워크포스 최적화 솔루션은 고도로 모듈화되어 관리자 작업 공간에서 스케줄링, 코칭, Teams 애플리케이션과 같은 다양한 기능을 제공합니다. sn_hr_wfo_workspa(Configurable Workspace) 플러그인은 다른 모든 종속 플러그인을 활성화하여 사용자가 에서 Scheduling, Coaching, Teams 애플리케이션에 HR용 워크포스 최적화액세스할 수 있도록 합니다.
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프로시저
의 RCA 승인 HR용 워크포스 최적화
에서 ServiceNow Store최신 HR용 워크포스 최적화 버전을 설치하거나 업그레이드한 후 RCA(제한된 호출자 접근) 승인 메시지가 표시될 수 있습니다.
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프로시저
HR용 워크포스 최적화 도메인 분리
HR용 워크포스 최적화에서는 도메인 분리가 지원됩니다. 도메인 분리를 사용하여 데이터, 프로세스 및 관리 작업을 도메인이라는 논리적 그룹으로 분할할 수 있습니다. 어떤 사용자가 데이터를 보고 액세스할 수 있는지를 포함하여 이러한 분리의 여러 측면을 제어할 수 있습니다.
지원 수준: 기본
- 비즈니스 논리: 데이터가 애플리케이션의 서비스 제공자 사용 사례에 적합한 도메인으로 들어가도록 보장합니다.
- 애플리케이션은 런타임에서 도메인 분리를 지원합니다. 도메인 분리에는 사용자 인터페이스, 캐시 키, 보고서, 롤업, 집계 등에서의 분리가 포함됩니다.
- 인스턴스 소유자는 여러 테넌트에서 작동하도록 애플리케이션을 설정해야 합니다.
샘플 사용 사례: 서비스 제공자(SP)가 채팅을 사용하여 테넌트 고객의 메시지에 응답할 때 고객이 SP의 응답을 볼 수 있어야 합니다.
지원 수준에 대한 자세한 내용은 도메인 분리를 위한 애플리케이션 지원을 참조하십시오.
개요
의 목표는 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 HR 에이전트 관리자의 일상 업무를 단순화하여 일정과 작업 할당을 최적화하여 높은 성과를 내는 팀을 개발하고, 실시간으로 임시 변경에 대응하고, 휴가 요청을 관리하고, 성공에 필요한 기술을 제공하는 등의 모든 작업을 하나의 작업 공간에서 수행하는 것입니다.
HR용 워크포스 최적화에서 도메인 분리가 작동하는 방식
도메인 분리가 지원됩니다.
에 대한 스케줄링 설정 HR용 워크포스 최적화
팀 달력에서 이벤트를 관리합니다. 일정 계획, 교대조 계획, 이벤트 범주 및 이벤트 유형을 생성합니다.
이벤트 범주 구성
관리자 작업 공간에서 이벤트 범주를 추가하고 이벤트에 대한 필드 구성을 만들거나 업데이트합니다.
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- 실제 작업
- 줄 바꿈
- 모임
- 당직
- 당직 휴가
- 휴가
- 교육
- 작업
프로시저
이벤트 유형 생성
여러 이벤트를 생성하여 팀 달력에 추가합니다.
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프로시저
일정 준수 속성 구성
일정 준수 속성을 구성하여 준수를 계산함으로써 조직의 운영 효율성을 개선합니다.
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이 태스크 정보
준수와 일치에 대한 임계치 설정은 에이전트가 예정된 근무 교대보다 빠르게 혹은 늦게 클럭인/클럭아웃해도 미준수로 간주되지 않는 시간을 분 단위로 표시합니다.
프로시저
확장점을 사용하여 일정 준수 및 일치 수식 수정
스크립팅된 확장점을 사용하여 일정 준수 및 일치 수식을 구성하고 조정하여 조직에 맞게 수식을 사용자 지정합니다.
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이 태스크 정보
sn_shift_planning 사용합니다 . ScheduleAdherenceExtPt 확장점을 만들고 수식을 구성하는 구현을 만듭니다. 여러 구현을 생성할 수 있습니다. 순서 번호가 가장 낮은 구현이 실행됩니다.
프로시저
결과
HR용 워크포스 최적화의 이벤트 유형 확장점
확장점을 사용하여 회의, 휴가, 작업 시간 등 이벤트 범주에 대한 스크립트를 호출합니다.
에 사용할 수 있는 확장점 목록을 보려면 다음으로 이동하십시오.HR용 워크포스 최적화 . 확장점 목록에서 sn_shift_planning.EventManager 확장점을 엽니다.
스크립팅된 확장점을 사용하면 애플리케이션 코드에서 핵심 구성요소를 변경하지 않고도 사용자 지정 항목을 통합할 수 있습니다. 기본 애플리케이션을 사용자 지정할 때 사용자 지정 스크립트 포함을 생성하고 이를 스크립팅된 확장점과 대조하여 등록함으로써 스크립팅된 확장점을 구현합니다.
| sn_shift_planning.EventManager | 이 확장점을 구현하여 귀하가 생성하는 이벤트 범주의 논리를 사용자 지정합니다. |
| 범주 | 확장 스크립트 |
|---|---|
| 회의 | AgentScheduleMeetingEventManager |
| 휴식 | AgentScheduleBreakEventManager |
| 교육 | AgentScheduleTrainingEventManager |
| 휴가 | AgentScheduleTimeOffEventManager |
| 작업 | AgentScheduleWorkEventManager |
| 당직 | AgentScheduleOnCallEventManager |
| 당직 휴가 | AgentScheduleOnCallTimeOffEventManager |
| 실제 작업 | AgentScheduleActualWorkEventManager |
HR용 워크포스 최적화의 Teams 설정
팀을 할당 그룹으로 구성하고 해당 그룹에 대한 보고서를 생성하여 팀의 성과를 파악할 수 있습니다.
관리자는 KPI뿐 아니라 하위 KPI도 구성할 수 있습니다. 최상위 KPI로 드릴다운하면 하위 KPI가 나타납니다. 예를 들어, 종결된 케이스 KPI에는 하위 KPI로 P1 케이스, P2 케이스가 있습니다.
성과를 모니터링할 KPI 그룹 생성
팀에 가장 중요한 KPI를 포함하는 KPI(핵심성과지표) 그룹을 생성합니다. KPI 그룹을 할당 그룹과 연결하면 팀의 성과를 모니터링할 수 있습니다.
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프로시저
KPI 할당 그룹에 관리자 추가
KPI 할당 그룹에 관리자를 추가합니다.
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사용자에서 그룹을 선택하여 사용자를 기본 할당 그룹에 연결할 수 있습니다
프로시저
- 다음으로 이동 .
- 새로 만들기를 클릭합니다.
- 할당 그룹 필드에서 할당 그룹을 선택합니다.
- 관리자 필드에서 이 할당 그룹에 대해 추가하려는 관리자를 선택합니다.
- 제출을 클릭합니다.
의 코칭 설정 HR용 워크포스 최적화
에이전트 기술을 관리하고 완료된 작업 품질을 평가합니다. 예측 인텔리전스를 사용하여 에이전트에게 맞는 기술을 권장합니다. 내부 및 외부 학습 컨텐츠로 에이전트를 교육합니다.
의 코칭 개요 탭에 표시할 표시기 구성 HR용 워크포스 최적화
코칭 애플리케이션의 코칭 개요 탭에 원하는 표시기를 나타내는 시스템 속성을 추가합니다.
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맵 애플리케이션 범위를 코칭으로 설정합니다. 범위 설정 방법에 대한 자세한 내용은 맵 애플리케이션 범위 설정을 참조하십시오.
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이 태스크 정보
기존 표시기를 할당 대상 및 할당 그룹 세부 항목이 있는 퍼포먼스 분석 표시기로 대체하여 코칭 애플리케이션의 코칭 개요 탭에 나타낼 수 있습니다.
프로시저
HR용 워크포스 최적화의 기술 예측 설정
케이스 해결에 사용된 기술 에이전트를 기반으로 기술 데이터를 수집합니다. 지도 학습을 사용하여 에이전트가 유사한 오픈 케이스를 해결할 수 있도록 해당 기술을 추천합니다. 또한 케이스 해결에 기술이 사용되는 방식에 나타나는 패턴을 파악하고 자율 학습을 사용하여 에이전트에게 맞는 기술을 추천할 수 있습니다.
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기술을 설정합니다. 자세한 내용은 기술 관리를 참조하십시오.
모델을 교육하려면 인스턴스에서 예측 인텔리전스를 설정하고 구성해야 합니다. 자세한 내용은 예측 인텔리전스를 참조하십시오.
Skill Recommendation 애플리케이션 플러그인(com.snc.sre)을 활성화하여 기술 추천에 예측 인텔리전스를 사용합니다.필요한 역할: sn_hr_wfo.admin
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에서 기술 예측에 확장점 사용 HR용 워크포스 최적화
스크립팅된 확장점을 사용하여 작업에 대한 기술 예측을 사용자 지정합니다.
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이 태스크 정보
각 확장점에 대한 여러 구현을 만들고 각 구현에 대한 순서 번호를 제공할 수 있습니다. 가장 낮은 순서 번호의 구현이 실행됩니다.
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HR용 워크포스 최적화의 학습 탭에 표시할 목록 메뉴 구성
HR용 워크포스 최적화의 코칭 애플리케이션에서 목록 또는 목록 범주를 추가하여 학습 동반 코칭에 대한 목록 메뉴를 수정합니다.
HR용 워크포스 최적화의 수요 예측 설정
수집할 데이터를 구성하고, 예측 매개변수를 수정하고, 수요 예측을 사용하여 수동 조정을 보정합니다.
수요 예측을 위한 데이터 수집 구성
인력 배치에 필요한 에이전트 수를 예측하기 위해 케이스, 상호작용 또는 테이블에 대해 수집하려는 데이터를 정의합니다.
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HR용 워크포스 최적화에서 수요 예측을 사용하려면 MetricBase 플러그인[com.snc.clotho]이 활성화되어 있어야 합니다. 자세한 내용은 MetricBase 제품 요청을 참조하십시오.
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수식에 정의할 매개변수 추가
하루의 시간당 에이전트 수를 계산하는 수식에 정의할 매개변수를 추가합니다.
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자원 변환 수식 구성
자원 변환 수식을 구성합니다.
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그룹 예측 구성
할당 그룹을 자원 변환 수식과 연결합니다. 여러 할당 그룹에 예측 구성을 할당할 수 있지만 할당 그룹에는 예측 구성이 하나만 있을 수 있습니다.
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필요한 역할: admin
프로시저
예측 매개변수를 수정하여 예측 데이터 시각화
예측 매개변수를 구성하고 조정하여 기간 길이, 예측 기간 수 또는 알고리즘을 변경할 때 예측이 어떻게 작동하는지 확인합니다. 수정된 예측은 시계열 시각화에서 볼 수 있습니다.
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필요한 역할: sn_hr_wfo.admin, sn_hr_wfo.manager
이러한 역할을 보유한 사용자는 또한 자원 변환 수식과 연결된 할당 그룹의 관리자여야 합니다.
이 태스크 정보
게시된 예측은 향후 자원 예측 작업이 실행될 때만 팀 달력에 반영됩니다.
기본 시작 날짜는 현재 날짜의 전날로부터 3일 전으로 설정됩니다. 종료 날짜는 일 수로 표현된 기간의 길이와 예측 기간 수를 기준으로 계산됩니다. 예를 들어, 기간의 길이가 1일이고 예측 기간 수가 30이면 종료 날짜는 현재 날짜를 포함하여 30일 후입니다. 최대 90일 동안 예측을 생성할 수 있습니다.
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예측에 대한 수동 조정 생성
예측을 수동으로 조정하면 세부 조정을 통해 정확도를 높일 수 있습니다. 지정된 기간에 대한 조정을 생성하고 예측에 미치는 영향을 분석합니다.
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이러한 역할을 보유한 사용자는 또한 자원 변환 수식과 연결된 할당 그룹의 관리자여야 합니다.