HR용 워크포스 최적화 구성

  • 릴리스 버전: Xanadu
  • 업데이트 날짜 2024년 08월 01일
  • 소요 시간: 27분
  • 스케줄링, Teams 및 코칭 애플리케이션을 사용하도록 설정을 활성화 HR용 워크포스 최적화 하고 구성합니다.

    HR용 워크포스 최적화 활성화

    HR용 워크포스 최적화 솔루션은 고도로 모듈화되어 관리자 작업 공간에서 스케줄링, 코칭, Teams 애플리케이션과 같은 다양한 기능을 제공합니다. sn_hr_wfo_workspa(Configurable Workspace) 플러그인은 다른 모든 종속 플러그인을 활성화하여 사용자가 에서 Scheduling, Coaching, Teams 애플리케이션에 HR용 워크포스 최적화액세스할 수 있도록 합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_hr_wfo.admin

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 시스템 애플리케이션 > 모든 사용 가능 애플리케이션 > 모두.
    2. 필터 조건과 검색 창을 사용하여 플러그인을 찾습니다.
      해당 nae 또는 ID/로 플러그인을 검색할 수 있습니다. 플러그인을 찾을 수 없으면 담당자에게 ServiceNow 요청해야 할 수 있습니다.
    3. 설치를 선택한 다음 플러그인 활성화 대화 상자에서 활성화를 선택합니다.
      주:
      인스턴스에서 도메인 분리와 위임된 관리자가 활성화된 경우, 관리자 역할이 있는 사용자가 전역 도메인에 있어야 합니다. 그렇지 않으면 다음 오류가 나타납니다.다른 작업이 실행 중이므로 애플리케이션 설치를 사용할 수 없습니다: 플러그인 활성화 <플러그인 이름>

    의 RCA 승인 HR용 워크포스 최적화

    에서 ServiceNow Store최신 HR용 워크포스 최적화 버전을 설치하거나 업그레이드한 후 RCA(제한된 호출자 접근) 승인 메시지가 표시될 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_hr_wfo.admin

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 시스템 정의 > 스크립트 수정.
    2. 헤더를 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭하고 XML 임포트를 선택합니다.
    3. 파일 선택을 클릭하고 다운로드한 XML 파일을 선택합니다.
    4. HR Agent WS 대량 RCA 승인 스크립트 기록을 검색하여 찾습니다.
    5. 스크립트 실행을 클릭하여 요청된 모든 RCA를 승인합니다.
      주:
      RCA 수정 스크립트는 실행 시 존재하는 RCA를 승인할 수 있습니다. RCA 스크립트를 실행한 후(ServiceNow Store에서 문서 템플릿을 설치하는 경우, Human Resources Scoped App: Lifecycle Events 및 Human Resources Scoped App: Employee Relations 플러그인) RCA 스크립트를 다시 실행하여 새 RCA를 승인합니다.

    HR용 워크포스 최적화 도메인 분리

    HR용 워크포스 최적화에서는 도메인 분리가 지원됩니다. 도메인 분리를 사용하여 데이터, 프로세스 및 관리 작업을 도메인이라는 논리적 그룹으로 분할할 수 있습니다. 어떤 사용자가 데이터를 보고 액세스할 수 있는지를 포함하여 이러한 분리의 여러 측면을 제어할 수 있습니다.

    지원 수준: 기본

    • 비즈니스 논리: 데이터가 애플리케이션의 서비스 제공자 사용 사례에 적합한 도메인으로 들어가도록 보장합니다.
    • 애플리케이션은 런타임에서 도메인 분리를 지원합니다. 도메인 분리에는 사용자 인터페이스, 캐시 키, 보고서, 롤업, 집계 등에서의 분리가 포함됩니다.
    • 인스턴스 소유자는 여러 테넌트에서 작동하도록 애플리케이션을 설정해야 합니다.

    샘플 사용 사례: 서비스 제공자(SP)가 채팅을 사용하여 테넌트 고객의 메시지에 응답할 때 고객이 SP의 응답을 볼 수 있어야 합니다.

    지원 수준에 대한 자세한 내용은 도메인 분리를 위한 애플리케이션 지원을 참조하십시오.

    개요

    의 목표는 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 HR 에이전트 관리자의 일상 업무를 단순화하여 일정과 작업 할당을 최적화하여 높은 성과를 내는 팀을 개발하고, 실시간으로 임시 변경에 대응하고, 휴가 요청을 관리하고, 성공에 필요한 기술을 제공하는 등의 모든 작업을 하나의 작업 공간에서 수행하는 것입니다.

    HR용 워크포스 최적화에서 도메인 분리가 작동하는 방식

    도메인 분리가 지원됩니다.

    에 대한 스케줄링 설정 HR용 워크포스 최적화

    팀 달력에서 이벤트를 관리합니다. 일정 계획, 교대조 계획, 이벤트 범주 및 이벤트 유형을 생성합니다.

    이벤트 범주 구성

    관리자 작업 공간에서 이벤트 범주를 추가하고 이벤트에 대한 필드 구성을 만들거나 업데이트합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_hr_wfo.admin

    기본적으로 다음 이벤트 범주 구성을 사용할 수 있습니다.
    • 실제 작업
    • 줄 바꿈
    • 모임
    • 당직
    • 당직 휴가
    • 휴가
    • 교육
    • 작업

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > HR용 워크포스 최적화 > 예약 > 이벤트 범주.
    2. 이벤트 범주 목록에서 새로 만들기를 클릭합니다.
    3. 이름 필드에 이벤트 범주의 이름을 입력합니다.
    4. 에이전트 범위 계산 시 이 이벤트 범주를 제외하려면 범위에서 제외 확인란을 활성화합니다.
    5. 이벤트 필드 구성 대화 상자에서 필요에 따라 다음 구성을 편집합니다.
      주:
      이벤트 유형에 적용되지 않는 속성은 무엇이든 제거할 수 있습니다.
      {
                  "create": {                //Creates an event type form
                      "attendees": {         //Adds the Attendees field       
                      "mandatory": true,     //Sets this field as mandatory
                      "readOnly": false,     //Sets this field as read-only
                      "allowAllUsers": false //Allows you to only add users managed by the logged-in user; to add any user, set this value to true
                      },
                      "startDate": {    
                      "mandatory": true,
                      "readOnly": false
                      },
                      "endDate": {
                      "mandatory": true,
                      "readOnly": false
                      },
                      "additionalSelectors": [    //Add custom fields to the form
                      {
                          "fieldLabel": "Select Shift", //Name of the field that displays on the form
                          "table": "sn_shift_planning_shift_plan", //Name of the table referenced by the field
                          "field": "name", //Any field from the selected table whose display values must be shown in the custom field
                          "value": "",
                          "mandatory": true,
                          "additionalQueryString": ""
                      }
                      ]
                  },
                  "edit": {                    //Edit an event type form
                      "attendees": {
                      "mandatory": true,
                      "readOnly": false,
                      "allowAllUsers": false
                      },
                      "startDate": {
                      "mandatory": true,
                      "readOnly": false
                      },
                      "endDate": {
                      "mandatory": true,
                      "readOnly": false
                      },
                      "additionalSelectors": [
                      {
                          "fieldLabel": "Select Shift",
                          "table": "sn_shift_planning_shift_plan",
                          "field": "name",
                          "value": "",
                          "mandatory": true,
                          "additionalQueryString": ""
                      }
                      ]
                  }
              }
    6. 제출을 클릭합니다.

    이벤트 유형 생성

    여러 이벤트를 생성하여 팀 달력에 추가합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_hr_wfo.admin

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > HR용 워크포스 최적화 > 예약 > 이벤트 구성.
    2. 새로 만들기를 클릭합니다.
    3. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
      표 1. 이벤트 구성 양식
      필드 설명
      이름 이벤트 유형의 이름입니다.
      범주 이벤트의 유형입니다(예: 회의, 휴식 또는 휴가).
      우선순위 순서 범위에서 제외하려는 이벤트 유형의 우선순위입니다. 숫자가 높을수록 우선순위가 높다는 것을 의미합니다.
      색상 팀 달력에서 이 유형의 이벤트를 식별하는 색상입니다.
    4. 제출을 클릭합니다.

    일정 준수 속성 구성

    일정 준수 속성을 구성하여 준수를 계산함으로써 조직의 운영 효율성을 개선합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_hr_wfo.admin

    이 태스크 정보

    준수와 일치에 대한 임계치 설정은 에이전트가 예정된 근무 교대보다 빠르게 혹은 늦게 클럭인/클럭아웃해도 미준수로 간주되지 않는 시간을 분 단위로 표시합니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > HR용 워크포스 최적화 > 일정 준수 > 설정
    2. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
      표 2. 일정 준수 속성 양식
      필드 설명
      일정 준수 사용 에이전트의 일정 준수에 대한 계산 및 정보입니다.
      계획된 교대조의 조기 체크인 임계치(분) 이른 체크인 시간을 설정했습니다. 이 시간은 에이전트가 실제 교대조 시간보다 먼저 근무 교대조를 시작하는 것이 허용된 시간입니다. 기본값은 60분입니다. 예를 들어 계획된 근무 교대조가 오전 8시부터 오후 5시까지인 에이전트가 오전 7시에 클럭인한 경우, 임계치 시간으로 설정된 유연성으로 인해 에이전트가 미준수 에이전트로 간주되지 않습니다.
      작업 시간 준수 백분율의 임계치 요약 준수 상태인 임계치에 대해 설정된 백분율입니다. 정의된 임계치 값(70%) 이상을 충족하지 않는 에이전트는 미준수 에이전트로 간주됩니다.
      작업한 시간 일치 백분율의 하한 임계치 요약 일치 유연성에 대해 설정된 하한 임계치 백분율입니다. 정의된 하한 및 상한 일치 임계치 값(80-120)을 충족하지 않는 에이전트는 미일치 에이전트로 간주됩니다. 기본값은 80%입니다.
      작업 시간 요약 일치 % 상위 임계치 일치 유연성에 대해 설정된 상한 임계치 백분율입니다. 정의된 하한 및 상한 일치 임계치 값(80-120)을 충족하지 않는 에이전트는 미일치 에이전트로 간주됩니다. 기본값은 120%입니다.
      클럭아웃 이벤트 생성을 위한 기본 임계치 시간(분) 에이전트가 클럭아웃하지 않은 경우 자동 클럭아웃 이벤트를 생성하는 기본 임계치 시간입니다. 기본값은 60분입니다. 예를 들어, 에이전트의 계획된 근무 교대조가 오전 8시부터 오후 5시이며 오후 5시에 클럭아웃하지 않으면 시스템이 임계치 시간에 따라 60분을 대기한 후 자동 클럭아웃 이벤트를 생성합니다.
    3. 저장을 클릭합니다.

    확장점을 사용하여 일정 준수 및 일치 수식 수정

    스크립팅된 확장점을 사용하여 일정 준수 및 일치 수식을 구성하고 조정하여 조직에 맞게 수식을 사용자 지정합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_hr_wfo.admin

    이 태스크 정보

    sn_shift_planning 사용합니다 . ScheduleAdherenceExtPt 확장점을 만들고 수식을 구성하는 구현을 만듭니다. 여러 구현을 생성할 수 있습니다. 순서 번호가 가장 낮은 구현이 실행됩니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 시스템 확장점 > 스크립팅된 확장점.
    2. sn_shift_planning. ScheduleAdherenceExtPt을 검색합니다.
    3. 양식 배너에서 여기 링크를 클릭하여 기록을 편집합니다.
    4. 관련 링크에서 구현 생성을 클릭하여 확장점 스크립트를 생성합니다.
    5. getAdherencePercentagegetConformancePercentage 메서드에서 일정 준수 및 일치를 계산하는 수식을 수정합니다.
      일정 준수의 확장 스크립트입니다.
    6. 업데이트를 클릭합니다.

    결과

    일정 준수 및 일치 계산은 구현의 수식을 기반으로 합니다.

    HR용 워크포스 최적화의 이벤트 유형 확장점

    확장점을 사용하여 회의, 휴가, 작업 시간 등 이벤트 범주에 대한 스크립트를 호출합니다.

    에 사용할 수 있는 확장점 목록을 보려면 다음으로 이동하십시오.HR용 워크포스 최적화 시스템 확장점 > 스크립팅된 확장점. 확장점 목록에서 sn_shift_planning.EventManager 확장점을 엽니다.

    스크립팅된 확장점을 사용하면 애플리케이션 코드에서 핵심 구성요소를 변경하지 않고도 사용자 지정 항목을 통합할 수 있습니다. 기본 애플리케이션을 사용자 지정할 때 사용자 지정 스크립트 포함을 생성하고 이를 스크립팅된 확장점과 대조하여 등록함으로써 스크립팅된 확장점을 구현합니다.

    표 3. 이벤트 유형의 확장점
    sn_shift_planning.EventManager 이 확장점을 구현하여 귀하가 생성하는 이벤트 범주의 논리를 사용자 지정합니다.
    확장점을 사용하여 회의, 교육, 휴가 요청과 같은 이벤트를 생성할 수 있습니다. 확장점 구현의 예는 구현 관련 목록에서 다음 확장 인스턴스를 참조하십시오.
    범주 확장 스크립트
    회의 AgentScheduleMeetingEventManager
    휴식 AgentScheduleBreakEventManager
    교육 AgentScheduleTrainingEventManager
    휴가 AgentScheduleTimeOffEventManager
    작업 AgentScheduleWorkEventManager
    당직 AgentScheduleOnCallEventManager
    당직 휴가 AgentScheduleOnCallTimeOffEventManager
    실제 작업 AgentScheduleActualWorkEventManager

    HR용 워크포스 최적화의 Teams 설정

    팀을 할당 그룹으로 구성하고 해당 그룹에 대한 보고서를 생성하여 팀의 성과를 파악할 수 있습니다.

    관리자는 KPI뿐 아니라 하위 KPI도 구성할 수 있습니다. 최상위 KPI로 드릴다운하면 하위 KPI가 나타납니다. 예를 들어, 종결된 케이스 KPI에는 하위 KPI로 P1 케이스, P2 케이스가 있습니다.

    성과를 모니터링할 KPI 그룹 생성

    팀에 가장 중요한 KPI를 포함하는 KPI(핵심성과지표) 그룹을 생성합니다. KPI 그룹을 할당 그룹과 연결하면 팀의 성과를 모니터링할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_hr_wfo.admin

    프로시저

    1. KPI 그룹을 생성합니다.
      1. 다음으로 이동 HR용 워크포스 최적화 > 팀 성과 > KPI 그룹.
      2. 새로 만들기를 클릭합니다.
      3. 이름 필드에 KPI 그룹의 이름을 입력합니다.
      4. 유형 메뉴에서 Teams를 선택합니다.
      5. 양식 헤더를 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭하고 저장을 클릭합니다.

        KPI 그룹에는 KPI를 최대 5개까지 추가할 수 있습니다.

    2. KPI 그룹에 KPI를 추가합니다.
      1. KPI 관련 목록에서 새로 만들기를 클릭합니다.
      2. KPI 필드에서 이 그룹에 적용할 KPI를 선택합니다.
      3. 제출을 클릭합니다.
    3. KPI 할당 그룹을 KPI 그룹에 추가합니다.
      주:
      • KPI 할당 그룹은 하나의 KPI 유형에만 연결할 수 있습니다.
      • 각 할당 그룹에 추가 관리자를 추가할 수 있습니다.
      • 사용자를 해당 사용자에 대한 기본 할당 그룹으로 KPI 그룹에 연결할 수 있습니다.
      1. 할당 그룹 탭에서 편집을 클릭합니다.
      2. 원하는 할당 그룹을 컬렉션에서 할당 그룹 목록으로 이동합니다.
      3. 저장을 클릭합니다.

    KPI 할당 그룹에 관리자 추가

    KPI 할당 그룹에 관리자를 추가합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_hr_wfo.admin

    이 태스크 정보

    사용자에서 그룹을 선택하여 사용자를 기본 할당 그룹에 연결할 수 있습니다

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > HR용 워크포스 최적화 > 팀 성과 > 추가 관리자.
    2. 새로 만들기를 클릭합니다.
    3. 할당 그룹 필드에서 할당 그룹을 선택합니다.
    4. 관리자 필드에서 이 할당 그룹에 대해 추가하려는 관리자를 선택합니다.
    5. 제출을 클릭합니다.

    의 코칭 설정 HR용 워크포스 최적화

    에이전트 기술을 관리하고 완료된 작업 품질을 평가합니다. 예측 인텔리전스를 사용하여 에이전트에게 맞는 기술을 권장합니다. 내부 및 외부 학습 컨텐츠로 에이전트를 교육합니다.

    의 코칭 개요 탭에 표시할 표시기 구성 HR용 워크포스 최적화

    코칭 애플리케이션의 코칭 개요 탭에 원하는 표시기를 나타내는 시스템 속성을 추가합니다.

    시작하기 전에

    중요사항:
    이 기능은 에서 사용할 수 HR용 워크포스 최적화 있습니다 ServiceNow Store. 이 기능을 활성화하려면 을 참조하십시오 HR용 워크포스 최적화 활성화.

    맵 애플리케이션 범위를 코칭으로 설정합니다. 범위 설정 방법에 대한 자세한 내용은 맵 애플리케이션 범위 설정을 참조하십시오.

    필요한 역할: sn_hr_wfo.admin

    이 태스크 정보

    기존 표시기를 할당 대상 및 할당 그룹 세부 항목이 있는 퍼포먼스 분석 표시기로 대체하여 코칭 애플리케이션의 코칭 개요 탭에 나타낼 수 있습니다.

    프로시저

    1. 애플리케이션 네비게이터에서 sys_properties.list를 입력합니다.
    2. 새로 만들기를 클릭합니다.
    3. 다음 필드 값을 입력합니다.
      표 4. 표시기 양식 구성
      필드
      이름 sn_coaching.coaching_overview_default_quality_indicator
      애플리케이션 코칭
      유형 문자열
      {"title": "<name>", "sys_id": "<sys id>"}
      여기서 <이름>은 개요 탭에 코칭 표시할 표시기의 이름이고 <sys id>는 고유 기록 식별자입니다. 예:
      • 이름: 첫 번째 호출에서 해결된 P1 인시던트의 비율(%)
      • 시스템 ID: 0423e59387401010ca99e12397cb0bbb
      {"title": "첫 번째 호출에서 해결된 P1 인시던트의 %", "sys_id": "0423e59387401010ca99e12397cb0bbb"}
      읽기 역할 sn_coaching.coach
    4. 제출을 클릭합니다.
      구성된 표시기는 HR용 워크포스 최적화코칭 애플리케이션의 개요 탭에 있는 기존 표시기를 대체합니다.

    HR용 워크포스 최적화의 기술 예측 설정

    케이스 해결에 사용된 기술 에이전트를 기반으로 기술 데이터를 수집합니다. 지도 학습을 사용하여 에이전트가 유사한 오픈 케이스를 해결할 수 있도록 해당 기술을 추천합니다. 또한 케이스 해결에 기술이 사용되는 방식에 나타나는 패턴을 파악하고 자율 학습을 사용하여 에이전트에게 맞는 기술을 추천할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    기술을 설정합니다. 자세한 내용은 기술 관리를 참조하십시오.

    모델을 교육하려면 인스턴스에서 예측 인텔리전스를 설정하고 구성해야 합니다. 자세한 내용은 예측 인텔리전스를 참조하십시오.

    Skill Recommendation 애플리케이션 플러그인(com.snc.sre)을 활성화하여 기술 추천에 예측 인텔리전스를 사용합니다.

    필요한 역할: sn_hr_wfo.admin

    프로시저

    1. 기술 예측 속성을 구성합니다.
    2. Recommend similar skills for cases 또는 Recommend skills from similar cases과 같은 솔루션 정의 모델을 실행하여 지도 및 자율 솔루션을 교육합니다.
      솔루션 교육에 대한 자세한 내용은 유사성 솔루션 생성 및 교육을 참조하십시오.
    3. 매일 Start skill prediction 예약된 작업을 실행하여 케이스 또는 에이전트에 맞는 기술을 예측합니다.
      이 예약된 작업은 기본적으로 비활성 상태입니다. 이 작업을 활성화하면 전날 해결된 모든 케이스에 대해 매일 오전 1시에 실행됩니다. 그러면 이 작업에서 사용자 예측 기술 [sn_sre_user_predicted_skill] 테이블 및 작업 예측 기술 [sn_sre_task_predicted_skill] 테이블에 기술을 추가합니다.
      주:
      [sn_sre_task_predicted_skill] 테이블의 기록 수가 [sn_sre.user_predicted_skill_threshold] 에 정의된 값을 초과할 경우 권장 기술이 표시되기 시작합니다.

    에서 기술 예측에 확장점 사용 HR용 워크포스 최적화

    스크립팅된 확장점을 사용하여 작업에 대한 기술 예측을 사용자 지정합니다.

    시작하기 전에
    기술 추천 확장점에는 Skill Recommendation(com.snc.sre) 플러그인이 포함되어 있습니다.

    필요한 역할: sn_hr_wfo.admin

    이 태스크 정보

    각 확장점에 대한 여러 구현을 만들고 각 구현에 대한 순서 번호를 제공할 수 있습니다. 가장 낮은 순서 번호의 구현이 실행됩니다.

    프로시저
    1. 다음으로 이동 모두 > 시스템 확장점 > 클라이언트 확장점.
    2. 확장점 목록에서 기술 추천(sn_sre.SkillPredictionAPI)을 선택합니다.
    3. 다음 중 하나를 수행합니다.
      • 새 기술 권장 구현을 생성하려면 구현 생성을 클릭합니다.
      • 기존 구현을 수정하려면 구현 관련 목록에서 클래스를 선택합니다.
    4. 필요에 따라 스크립트를 수정합니다.
    5. 업데이트를 클릭합니다.

    HR용 워크포스 최적화의 학습 탭에 표시할 목록 메뉴 구성

    HR용 워크포스 최적화의 코칭 애플리케이션에서 목록 또는 목록 범주를 추가하여 학습 동반 코칭에 대한 목록 메뉴를 수정합니다.

    시작하기 전에

    중요사항:
    이 기능은 의 HR Configurable Workspace에서 워크포스 최적화 사용할 수 있습니다 ServiceNow Store. 이 기능을 활성화하려면 을 참조하십시오 HR용 워크포스 최적화 활성화.

    맵 애플리케이션 범위를 학습 동반 코칭으로 설정합니다. 범위 설정 방법에 대한 자세한 내용은 맵 애플리케이션 범위 설정을 참조하십시오.

    필요한 역할: sn_hr_wfo.admin

    프로시저

    1. 애플리케이션 네비게이터에서 sys_ux_list_menu_config.list를 입력합니다.
    2. 학습 목록 기록을 클릭합니다.
    3. UX 목록 범주에서 새로 만들기를 클릭합니다.
    4. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
      표 5. 목록 범주 양식
      필드
      제목 목록 범주의 이름을 입력합니다.
      설명 목록 범주에 대한 짧은 설명을 입력합니다.
      순서 값을 입력하여 현재 목록에서 목록 범주의 위치를 설정합니다.
      활성 목록 범주를 표시하려면 확인란을 선택합니다.
    5. 제출을 클릭합니다.
    6. UX 목록에서 새로 만들기를 클릭하여 해당 목록 범주 아래에 목록을 생성합니다.
    7. 다음 필드 값을 입력합니다.
      표 6. UX 목록 범주 양식
      필드
      제목 목록의 이름을 입력합니다.
      테이블 목록에 표시할 데이터의 테이블을 선택합니다.
      구성 학습 목록을 선택합니다.
      테이블에 표시할 열을 선택합니다.
    8. 제출을 클릭합니다.
    9. 업데이트를 클릭합니다.

    HR용 워크포스 최적화의 수요 예측 설정

    수집할 데이터를 구성하고, 예측 매개변수를 수정하고, 수요 예측을 사용하여 수동 조정을 보정합니다.

    수요 예측을 위한 데이터 수집 구성

    인력 배치에 필요한 에이전트 수를 예측하기 위해 케이스, 상호작용 또는 테이블에 대해 수집하려는 데이터를 정의합니다.

    시작하기 전에

    HR용 워크포스 최적화에서 수요 예측을 사용하려면 MetricBase 플러그인[com.snc.clotho]이 활성화되어 있어야 합니다. 자세한 내용은 MetricBase 제품 요청을 참조하십시오.

    필요한 역할: sn_hr_wfo.admin

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > HR용 워크포스 최적화 > 요구 예측.
    2. 케이스 해결에 필요한 에이전트를 예측하기 위해 수집하려는 데이터를 정의합니다.
      1. 데이터 수집 정의를 클릭합니다.

        기본적으로 사용할 수 있는 구성 목록은 를 HR용 워크포스 최적화와 함께 설치되는 구성요소 참조하십시오.

      2. 새로 만들기를 클릭합니다.
      3. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
        표 7. 예측 구성 양식
        필드 설명
        이름 컬렉션 예측 구성의 이름입니다.
        테이블 데이터 수집에 사용되는 테이블입니다.
        유형 데이터 수집 정의 유형은 기본적으로 컬렉션으로 설정되어 있으며 예약된 작업을 사용하여 데이터를 수집합니다.
        날짜 필드 향후 예측을 위해 추가할 수 있는 데이터입니다.
        조건 필요한 데이터가 캡처되도록 설정할 수 있는 조건입니다.
      4. 제출을 클릭합니다.
      5. 테이블을 만들 때 테이블에 추가했던 날짜 필드와 조건을 사용하여 해당 테이블의 인덱스를 생성합니다. 테이블 인덱스 생성에 대한 자세한 내용은 테이블 인덱스 생성을 참조하십시오.

    수식에 정의할 매개변수 추가

    하루의 시간당 에이전트 수를 계산하는 수식에 정의할 매개변수를 추가합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: admin

    프로시저
    1. 다음으로 이동 모두 > HR용 워크포스 최적화 > 요구 예측 > 수식 매개변수.
    2. 이름 필드에 매개변수의 이름을 입력합니다.
    3. 다음 중 하나를 수행합니다.
      • 수식을 위해 계산할 값을 추가해야 하는 경우 필드에 값을 입력합니다.
      • 퍼포먼스 분석 점수 카드 API 또는 사용자 지정 API를 사용하려면 고급을 선택하고 스크립트를 추가합니다.
      기본적으로 제공되는 평균 케이스 작업 시간 및 평균 채팅 작업 시간 예측 매개변수는 스크립트를 사용하여 매개변수를 추가할 수 있는 방법의 예입니다. 기본적으로 제공되는 매개 변수 목록은 을 참조하십시오 HR용 워크포스 최적화와 함께 설치되는 구성요소.
    4. 제출을 클릭합니다.

    자원 변환 수식 구성

    자원 변환 수식을 구성합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_hr_wfo.admin

    프로시저
    1. 다음으로 이동 모두 > HR용 워크포스 최적화 > 요구 예측 > 자원 변환 수식.
    2. 새로 만들기를 클릭합니다.
    3. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
      표 8. 예측 구성 양식
      필드 지침
      이름 자원 예측 구성의 이름입니다.
      유형 유형은 자원 변환 수식으로 설정됩니다.
      수식 필요한 에이전트 예측 수를 계산하는 수식입니다.

      관련 링크 섹션에서 다음을 수행합니다.

      • 예측 구성 찾아보기클릭하고 수식에 추가할 예측 구성을 선택한 다음 추가를 클릭합니다.
      • 예측 매개변수 찾아보기를 클릭하고 수식에 추가할 예측 매개변수를 선택한 다음 추가를 클릭합니다.
        주:
        FC는 예측 구성을 의미하며 FP는 예측 매개변수를 의미합니다.
    4. 제출을 클릭합니다.

    그룹 예측 구성

    할당 그룹을 자원 변환 수식과 연결합니다. 여러 할당 그룹에 예측 구성을 할당할 수 있지만 할당 그룹에는 예측 구성이 하나만 있을 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: admin

    프로시저
    1. 다음으로 이동 모두 > HR용 워크포스 최적화 > 요구 예측 > 그룹 예측 구성.
    2. 새로 만들기를 클릭하고 그룹 예측 구성 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
      • 할당 그룹 필드에서 예측 구성을 연결할 그룹을 찾아 선택합니다.
      • 예측 구성 필드에서 자원 변환 수식을 찾아 선택합니다.

    예측 매개변수를 수정하여 예측 데이터 시각화

    예측 매개변수를 구성하고 조정하여 기간 길이, 예측 기간 수 또는 알고리즘을 변경할 때 예측이 어떻게 작동하는지 확인합니다. 수정된 예측은 시계열 시각화에서 볼 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_hr_wfo.admin, sn_hr_wfo.manager

    이러한 역할을 보유한 사용자는 또한 자원 변환 수식과 연결된 할당 그룹의 관리자여야 합니다.

    이 태스크 정보

    예측 데이터를 시각화할 시작 날짜와 종료 날짜를 정의할 수 있습니다. 예측 구성의 시작 날짜는 데이터 시각화를 고려하려는 과거 일수를 기준으로 합니다. 이것은 를 sn_agent_forecast.number_of_historical_days_in_timeseries_chart사용하여 설정됩니다.

    게시된 예측은 향후 자원 예측 작업이 실행될 때만 팀 달력에 반영됩니다.

    기본 시작 날짜는 현재 날짜의 전날로부터 3일 전으로 설정됩니다. 종료 날짜는 일 수로 표현된 기간의 길이와 예측 기간 수를 기준으로 계산됩니다. 예를 들어, 기간의 길이가 1일이고 예측 기간 수가 30이면 종료 날짜는 현재 날짜를 포함하여 30일 후입니다. 최대 90일 동안 예측을 생성할 수 있습니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 작업 공간 > 관리자 작업 공간.
    2. 일정(일정 아이콘) 아이콘을 클릭합니다.
    3. 예측을 클릭합니다.
    4. 시계열 데이터를 보려는 예측 모델을 선택합니다.
      예측 모델에 대해 생성된 각 예측 매개변수를 시각화할 수 있습니다.
    5. 기어( 예측 매개변수 아이콘) 아이콘을 클릭합니다.
    6. 더하기(+) 기호를 클릭합니다.
    7. 예측 매개변수를 구성합니다.
      1. 기간 길이 단위 목록에서 예측할 기간 길이의 단위를 선택합니다.
      2. 기간 길이 필드에 예측할 기간을 입력합니다.
      3. 예측 기간 수 필드에 예측할 기간 길이에 해당하는 시즌 수를 입력합니다.
      4. 알고리즘 필드에서 예측을 계산하는 데 사용할 알고리즘을 선택합니다.
      5. 업데이트를 클릭합니다.
      예측이 초안 상태로 생성됩니다. 예측이 계산된 후 예측 모델에 표시됩니다. 새 예측 매개변수를 사용하여 예측을 분석한 후 게시할 수 있습니다.
    8. 예측을 게시하기 전에 미리 보기를 클릭하면 미리 확인할 수 있습니다.
      예측은 예측 매개변수에 구성된 알고리즘과 매개변수를 사용하여 계산됩니다. 향후 자원을 예측하기 위해 수동 조정을 생성하면 요구 예측이 시계열 차트에 조정을 오버레이합니다.
      다음 작업 수행 시예측의 반응
      게시된 예측의 게시 취소 비활성화됩니다.
      비활성 예측 매개변수 미리 보기 예측 매개변수가 활성화된 날짜 범위에 대해 표시됩니다.
      활성 예측 미리 보기 향후 기간에 대한 시계열 데이터를 표시합니다.
    9. 예측 매개변수를 게시합니다.
      • 새로 만든 예측 매개변수를 게시하려면 저장을 클릭한 다음 게시를 클릭하십시오.
      • 활성 예측 매개변수를 게시하려면 게시를 클릭하십시오.
      주:
      게시됨 상태의 예측은 하나만 보유할 수 있으며, 이 예측은 자원을 계산하는 데 사용됩니다.
      예측 매개변수가 게시되면 다음 작업이 이루어집니다.
      • 기록의 상태가 게시됨으로 변경됩니다.
      • 향후 자원 예측 작업이 매일 실행되며 게시된 예측 매개변수를 사용하여 에이전트 예측을 계산합니다. 이 계산은 자원 변환 수식을 사용하여 현재 시점부터 향후의 예측 데이터를 계산합니다. 팀 달력에서 업데이트된 자원을 볼 수 있습니다.
      • 생성된 다른 예측 매개변수의 게시가 취소된 후 비활성됩니다.

    예측에 대한 수동 조정 생성

    예측을 수동으로 조정하면 세부 조정을 통해 정확도를 높일 수 있습니다. 지정된 기간에 대한 조정을 생성하고 예측에 미치는 영향을 분석합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_hr_wfo.admin

    이러한 역할을 보유한 사용자는 또한 자원 변환 수식과 연결된 할당 그룹의 관리자여야 합니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 작업 공간 > 관리자 작업 공간.
    2. 일정(일정 아이콘) 아이콘을 클릭합니다.
    3. 예측을 클릭합니다.
    4. 수동 조정을 수행할 예측 모델을 선택합니다.
    5. 수동 조정() 아이콘을 클릭합니다.
    6. 수동 조정을 생성합니다.
      1. 더하기(+) 기호를 클릭합니다.
      2. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
        표 9. 예측을 위한 수동 조정
        필드 이름 설명
        이름 수동 조정의 이름입니다.
        시작 날짜/시간 예측에 대한 수동 조정이 시작되어야 하는 날짜 및 시간입니다.
        종료 날짜 시간 예측에 대한 수동 조정이 종료되어야 하는 날짜 및 시간입니다.
        조정 단위 수동 조정의 단위입니다.
        사용 가능한 장치:
        • 백분율 - 조정 값 백분율입니다. 예를 들어 예측 데이터에 케이스 수가 표시되고 조정 값이 15인 경우, 수동 조정은 예측 데이터보다 케이스 수가 15% 증가했다고 표시합니다.
        • 숫자 - 조정 값 수입니다. 예를 들어 예측 데이터에 케이스 수가 표시되고 조정 값이 15인 경우, 수동 조정은 예측 데이터보다 케이스 수가 15개 증가했다고 표시합니다.
        조정 값 예측을 조정하려는 숫자 값입니다. 이 값은 그룹 [sys_user_groups] 테이블의 각 그룹에 적용됩니다. 시계열 차트의 수동 조정 시각화가 그룹에 대한 데이터를 표시합니다. 예를 들어, 값이 15이며 단위는 숫자라고 가정하겠습니다. 예측 모델의 그룹이 2개 있으며 수동 오버레이를 수행하기 전에 각각 에이전트가 2명씩 있는 경우, 값을 15로 입력하면 이 값이 두 그룹에 각각 적용되고 총 값은 34로 표시됩니다.
        이 계산은 다음과 같이 이루어집니다.
        • 그룹 A의 에이전트 2명 + 조정 값 15 = 17
        • 그룹 B의 에이전트 2명 + 조정 값 15 = 17
        총 합계는 34입니다.

        예측 모델의 그룹이 2개 있으며 수동 오버레이를 수행하기 전에 두 그룹에 모두 볼륨(예: 케이스/채팅)이 하나씩 있는 경우, 값을 15로 입력하면 이 값이 두 그룹에 각각 적용되고 총 값은 34로 표시됩니다. 이 계산은 다음과 같이 이루어집니다.

        • 그룹 A의 케이스 또는 채팅 2건 + 조정 값 15 = 17
        • 그룹 B의 케이스 또는 채팅 2건 + 조정 값 15 = 17

        총 합계는 34입니다.

      3. 저장을 클릭합니다.
      수동 조정은 초안 상태로 생성됩니다. 수동 조정이 계산되어 예측 모델에 녹색 선으로 표시됩니다. 게시하기 전에 이 수동 조정을 사용하여 예측을 분석하거나 업데이트할 수 있습니다.
    7. 수동 조정을 게시합니다.
      1. 자원 예측에 사용할 저장된 수동 조정을 클릭합니다.
      2. 게시를 클릭합니다. 상태가 게시 준비됨으로 변경됩니다.
      향후 자원 예측 작업이 실행되면 예측을 계산하고, 수동 조정을 확인하고, 수동 조정이 있는 경우 해당 값을 적용하고, 게시됨 상태로 옮깁니다.
      주:
      • 예측 게시를 취소하면 초안 상태로 이동됩니다. 초안 상태의 예측을 삭제할 수 있습니다.
      • 조정이 시작된 후 종료 날짜 이전에 수동 조정을 종료하려면 지금 종료를 클릭합니다.
      이렇게 하면 예측이 자원 변환 수식에서 더 이상 사용되지 않습니다.
      수동 조정이 게시되면 다음 작업이 수행됩니다.
      • 기록의 상태가 게시됨으로 변경됩니다.
      • 달력에 표시되는 수요 예측, 그리고 자원 변환 수식에 조정된 값이 사용됩니다.
      • 생성된 기타 수동 조정 구성의 게시가 취소되고 초안 상태로 옮겨집니다.