HR 성공 대시보드 표시기 KPI 정의 및 수식

  • 릴리스 버전: Xanadu
  • 업데이트 날짜 2024년 08월 01일
  • 소요 시간: 6분

    • 성공 대시보드 표시기를 활성화 HR 하고 핵심성과지표(KPI) 및 수식을 결정하고 사용하도록 구성합니다.

    성과 개요

    HR 성공 대시보드 표시기는 다음과 같은 KPI와 정의를 사용합니다.
    • 자체 해결됨: 사용자가 보고서 범위에서 계층 1 에이전트의 개입 없이 해결을 달성한 일일 평균 횟수에서 계산됩니다. Knowledge 및 자동 해결을 사용하여 자체 해결된 횟수와 가상 에이전트를 사용하여 자체 해결된 횟수(예: 가상 에이전트를 통한 HR 티켓 자동 해결)가 포함됩니다. 수식을 참조하십시오.
      [Self-solved using Virtual Agent + Self-solved using Knowledge + Automated resolutions] / [Total ticket resolutions + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)] x 100
      • 가상 에이전트를 사용하여 자체 해결: 사용자가 문제를 해결하는 데 도움이 된, 자동화된 대화 수입니다. 기본 시스템에서. VA 항목의 계측된 편향 노드에 의해 결정됩니다.
        • 가상 에이전트를 사용하여 HR 문제 자체 해결: 사용자가 가상 에이전트 대화에서 문제 또는 요청을 해결한 횟수입니다. 이는 대화에서 계측된 HR VA 자체 해결 편향 패턴에 의해 편향 메트릭 테이블에 기록됩니다.
        • 주:
          다른 방법을 사용하여 이 KPI를 결정하려면 성공 대시보드 표시기 KPI 구성을 참조하십시오.
      • Knowledge를 사용하여 자체 해결됨: 사용자가 문서를 읽음 지식 으로써 문제를 해결할 수 있었던 횟수입니다. 사용자가 문서를 읽고 지식 24시간 동안 티켓을 만들지 않는 경우에 결정됩니다.
        • Knowledge를 사용하여 자체 해결된 HR 문제: 사용자가 문서를 읽어 지식베이스 직접 문제나 요청을 해결한 횟수입니다. 사용자가 제공된 문서를 열었고 24시간 동안 케이스를 만들지 않은 경우에 결정됩니다. 이는 Knowledge 편향 패턴을 사용하는 HR 케이스 편향과 함께 편향 메트릭 테이블에 기록됩니다.
        • 주:
          다른 방법을 사용하여 이 KPI를 결정하려면 성공 대시보드 표시기 KPI 구성을 참조하십시오.
      • 자동 해결 정의: 자동 워크플로우를 사용하거나 문제 자동 해결을 통해 티켓이 자동으로 해결된 횟수입니다.
        • 문제 자동 해결 값은 문제 자동 해결 가상 에이전트 항목에 구성된 편향 노드에 의해 결정됩니다.
        • 자동으로 이행된 요청 값은 자동화된 워크플로우를 사용하여 이행되는 요청 항목 수입니다. 카탈로그 항목에서 자동화된 워크플로우를 사용하는 경우, 카탈로그 항목의 이행 자동화 수준 필드를 이 메트릭에 포함하려면 완전 자동화로 설정해야 합니다.
          • HR 케이스가 자동으로 이행됨: 자동화된 워크플로우를 사용하여 이행되는 HR 케이스입니다. 카탈로그 항목이 자동화된 워크플로우를 사용하는 경우 기록 생성자 수준 항목의 이행 자동화 수준 필드를 완전히 자동화됨으로 설정해야 합니다. 이러한 항목이 제출되면 자동화 수준이 기록됩니다.
          • 주:
            다른 방법을 사용하여 이 KPI를 결정하거나 소스를 더 추가하려면(예: 자동 카탈로그 워크플로우) 성공 대시보드 표시기 KPI 구성을 참조하십시오.
      • 총 티켓 해결: 해결된 HR 문제 수입니다.
    • 콜 편향: 요청자가 일별로 작업을 수행한 횟수, 서비스 카탈로그를 사용한 티켓 제출 횟수, 가상 에이전트를 사용한 티켓 제출 횟수, 가상 에이전트를 사용한 자체 해결 횟수, 계층 1 에이전트 개입 없이 Knowledge를 사용하여 자체 해결한 횟수에서 계산됩니다. 수식을 참조하십시오.
      [Catalog ticket submissions + VA ticket submissions + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)]/ [Total tickets submitted + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)] x 100
      • 카탈로그 티켓 제출: 를 사용하여 서비스 카탈로그 제출된 HR 케이스 in 서비스 포털 또는 .Now Mobile 앱
        • 서비스 카탈로그를 사용하여 제출된 HR 케이스: 소스가 셀프 서비스인 서비스 포털 HR 케이스 테이블에 기록된 또는 Now Mobile 앱HR 케이스 제출 수입니다.
        • 주:
          다른 방법을 사용하여 이 KPI를 결정하거나 소스를 더 추가하는 경우(예: 자동 카탈로그 워크플로우) 성공 대시보드 표시기 KPI 구성을 참조하십시오.
      • VA 티켓 제출: 가상 에이전트를 사용하여 티켓이 제출된 횟수입니다. 가상 에이전트 항목에서 계측된 편향 노드에 의해 결정됩니다.
        • VA를 사용하여 제출된 HR 케이스: 소스가 인 HR 케이스 테이블에 기록된 또는 Now Mobile 앱에서 제출된 서비스 포털 HR 케이스 제출 수입니다가상 에이전트.
        • 주:
          다른 방법을 사용하여 이 KPI를 결정하거나 소스를 더 추가하는 경우(예: 자동 카탈로그 워크플로우) 성공 대시보드 표시기 KPI 구성을 참조하십시오.
      • 자체 해결된 편향: 사용자가 문서를 사용하여 직접 해결한 문제 또는 요청의 수입니다 가상 에이전트지식베이스 .
        [Self-solved using Virtual Agent + Self-solved using Knowledge Articles]
        • 가상 에이전트를 사용하여 HR 문제 자체 해결: 사용자가 가상 에이전트 대화에서 문제 또는 요청을 해결한 횟수입니다. 이는 대화에서 계측된 HR VA 자체 해결 편향 패턴에 의해 편향 메트릭 테이블에 기록됩니다.
        • 지식을 사용하여 자체 해결된 HR 문제: 사용자가 문서를 읽어 지식베이스 직접 문제나 요청을 해결한 횟수입니다. 사용자가 제공된 문서를 열었고 24시간 동안 케이스를 만들지 않은 경우에 결정됩니다. 이는 Knowledge 편향 패턴을 사용하는 HR 케이스 편향과 함께 편향 메트릭 테이블에 기록됩니다.
        • 주:
          다른 방법을 사용하여 이 KPI를 결정하거나 소스를 더 추가하는 경우(예: 자동 카탈로그 워크플로우) 성공 대시보드 표시기 KPI 구성을 참조하십시오.
    • 구조화 티켓 완료: 보고서 범위에서 성공적으로 완료된 총 HR 케이스 수입니다.
      • 구조적 HR 케이스 종결: 연결된 HR 서비스에 수동 이외의 이행 유형이 있는 상태가 완료 종결인 HR 케이스의 수입니다.
      • 주:
        다른 방법을 사용하여 이 KPI를 결정하는 경우 성공 대시보드 표시기 KPI 구성을 참조하십시오.
    • 성공한 예측: 성공적인 예측은 예측 인텔리전스 솔루션에 의해 작동하며, 솔루션에서 수행한 예측이 최종 값과 같을 때 계산됩니다. 기본 시스템에서 이 값은 시스템이 분류를 사용하여 예측하고 케이스 테이블의 최종 값이 예측 값과 동일한 경우에 결정됩니다.
      • 성공한 예측: 예측 인텔리전스 및 자연어 이해(NLU) 솔루션의 총 성공한 예측입니다.
      • 성공한 NLU 예측: NLU 예측 모델이 사용자의 대화 의도를 정확하게 이해하거나 주제를 자동으로 선택한 횟수를 성공적으로 예측합니다.
        • 성공적인 HR 케이스 예측: 예측 인텔리전스 솔루션에서 성공한 예측을 수행한 횟수입니다. 솔루션에서 수행한 예측이 케이스 테이블의 필드 HR 의 최종 값과 같을 때 계산됩니다.
        • 주:
          다른 방법을 사용하여 이 KPI를 결정하는 경우 성공 대시보드 표시기 KPI 구성을 참조하십시오.

    서비스 품질

    • 고객 만족도 점수: 문제가 해결된 후 수행된 설문 조사를 기준으로 한 고객 만족도 점수의 평균입니다.

      HR 평균 CSAT: HR 케이스 정규화된 만족도 점수 또는 HR 서비스 제공 설문 조사 인스턴스

    • 평균 해결 시간: 티켓 생성과 티켓 종결 사이의 평균 시간입니다.

      HR 케이스 MTTR: 종결 HR 케이스의 합산 기간 또는 종결 HR 케이스 수입니다.

    • 위반한 SLA 비율(%): 서비스 수준 계약(SLA)이 위반된 후 해결된 문제의 백분율입니다.
      HR 케이스 위반 SLA%: 
      (Number of Closed HR cases with Breached SLAs / Number of Closed HR cases) * 100
    • 재할당 없이 해결된 티켓(%): 티켓을 다른 사용자에게 재할당하지 않고 해결된 티켓의 백분율입니다.

      재할당 없이 종결된 HR 케이스 비율(%) 종결되었으며 재할당 횟수가 0인 HR 케이스를 보여줍니다.