범용 작업 탐색
에이전트는 ServiceNow 범용 작업 애플리케이션을 사용하여 직원의 작업을 생성할 수 있습니다. 에이전트는 추가 정보를 요청하거나 상위 티켓 또는 요청을 해결하기 위한 조치를 요청할 수 있습니다.
범용 작업은 에이전트가 사용할 수 있도록 미리 정의된 작업을 제공합니다. 범용 작업을 사용하면 다음을 수행할 수 있습니다.
- 작업 테이블을 확장하는 모든 티켓 유형에서 직원 작업을 생성할 수 있습니다.
- 부서에서 해당 분야의 사용 사례를 해결하는 작업을 구성할 수 있습니다.
- 부서에서 일반적으로 사용되는 작업 양식에 대한 템플릿을 생성할 수 있습니다.
- 직원에게 주의가 필요한 작업을 알릴 수 있습니다.
- 직원이 표준 범용 작업 포털 위젯 및 Now Mobile 앱을 사용하여 작업을 완료할 수 있습니다.
요청자 경험
직원은 범용 작업를 통해 완료되어야 하는 동일한 요청 내에서 자신에게 할당된 작업을 볼 수 있습니다. 직원은 생성된 작업 내에서 에이전트와 소통할 수도 있습니다. 예를 들어, 직원이 노트북에 대한 Universal Request를 만든다고 가정해 보겠습니다. 이 요청에 할당된 에이전트는 직원에게 노트북 주문을 위한 카탈로그 요청을 제출하도록 작업 지시를 내릴 수 있습니다. 직원은 직원 서비스 센터의 할 일 탭에서 해당 작업을 볼 수 있습니다. 각 서비스에 대해 탭이 표준 티켓 페이지에 작업 탭 추가에 표시된 것처럼 구성되어 있는 경우, 직원은 직원 서비스 센터 및 서비스 포털의 요청 페이지의 개별 요청 아래에 있는 작업 탭에서 해당 작업을 볼 수도 있습니다.
에이전트 경험
에이전트는 직원의 조치에 대한 통찰력을 얻을 수 있으며 필요에 따라 직원에게 작업 지시를 내릴 수 있습니다. 에이전트는 단일 요청에 대해 여러 작업을 생성하고 관련 목록 섹션에서 티켓에 대해 생성된 모든 범용 작업을 볼 수 있습니다.
사용 가능한 작업 유형에 대한 자세한 내용은 범용 작업 유형 문서를 참조하십시오.