Zoom 팀 채팅 시작

  • 릴리스 버전: Xanadu
  • 업데이트 날짜 2024년 08월 01일
  • 소요 시간: 3분

    • Zoom 오픈 티켓을 통해 직원과 팀 채팅을 시작하여 인시던트, 요청 항목 및 변경 요청을 해결합니다.

    시작하기 전에

    인시던트, 요청 및 변경 요청 작업에 Zoom Team Chat 시작 기능을 사용하려면 쓰기 역할이 있어야 합니다. 이 역할은 역할 플러그인을 IT Service Management 활성화할 때 또는 기본적으로 모든 인스턴스에 대해 사용할 수 있습니다.

    표 1. 기록 및 관련 구성 역할
    기록 역할 플러그인
    인시던트 sn_incident_write ITSM 역할 - Incident Management(com.snc.itsm.roles.incident_management) 플러그인
    변경 요청 sn_change_write ITSM 역할 — Change Management(com.snc.itsm.roles.change_management) 플러그인
    요청 sn_request_write ITSM 역할 — Request Management(com.snc.itsm.roles.request_management) 플러그인

    호출자 필드와 연결된 Zoom Chat 아이콘을 표시하는 수정 스크립트를 설치했는지 확인합니다. 자세한 내용은 에 대한 공동 작업 서비스 수정 스크립트 설치 Zoom 문서를 참조하십시오.

    필요한 역할: agent

    프로시저

    1. 인스턴스에서 ServiceNow 열려 있는 작업 기록(인시던트, 변경 요청 또는 요청 항목)으로 이동합니다.
    2. Zoom Team Chat 시작 또는 Zoom Chat 시작 아이콘 호출자 필드와 연결된 Zoom Team Chat 시작 아이콘을 선택하여 채팅을 시작합니다.
    3. 채팅 시작 Zoom 대화 상자에서 참가자를 선택합니다.

      티켓에 할당된 그룹의 모든 사용자는 기본적으로 대화 상자의 권장 섹션에 있습니다. 채팅을 시작하는 사용자가 선택한 참가자 목록에 추가됩니다.

    4. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
      표 2. 채팅 시작 Zoom 양식 필드
      필드 설명
      참가자 추가

      티켓 해결을 위해 작업할 사용자 및 이해 관계자를 추가하는 옵션입니다.

      • 사용자: 채팅에 포함할 사용자의 이름을 입력합니다.

      • 그룹: 채팅에 포함할 사용자 그룹을 입력합니다.

        On-Call Scheduling(com.snc.on_call_rotation) 플러그인이 활성화되면 그룹을 선택할 때 On-Call Scheduling 사용자가 추가됩니다. com.snc.on_call_rotation(On-Call Scheduling) 플러그인이 활성화되지 않은 경우 선택한 그룹의 모든 사용자를 추가합니다.

      • 이메일: 채팅에 포함할 참가자의 유효한 이메일을 입력합니다.

      필요한 이해 관계자를 추가한 후 선택한 항목에 추가를 선택합니다.
      채팅 제목

      애플리케이션에 표시될 채팅의 제목입니다 Zoom . 기본 제목은 짧은 설명이 함께 추가된 티켓 번호입니다.
      오픈 메시지 생성

      상호작용을 시작하기 전에 사용자에게 오픈 메시지를 제공하는 옵션입니다.
    5. 채팅 시작을 선택합니다.

      사용자 확인이 완료되고 Zoom 티켓의 현재 인스턴스에 대한 채널이 만들어지면 애플리케이션의 Zoom 채팅 채널로 이동됩니다.

      Zoom 팀 채팅에는 에이전트가 제공한 채팅 제목과 시작 메시지가 표시됩니다.
    6. 팀 채팅에서 Zoom 티켓 요청자와 상호작용합니다.

      Zoom 애플리케이션에서 지원하는 파일을 전송할 수 있습니다.

      ServiceNow 인스턴스에서 시스템은 채팅 상세 정보에 대한 작업 메모를 캡처합니다.

      Zoom 요청자가 채팅 대화의 참가자인 경우 채팅 상호작용 기록이 자동으로 생성됩니다. 그러면 요청자가 활동 섹션에서 채팅 상세 정보에 액세스할 수 있습니다. 티켓 요청자 매핑에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 요청자 매핑 생성.

      1. 기록의 활동 섹션에서 채팅 상호작용에 액세스하는 링크가 포함된 코멘트를 찾습니다.
      2. 링크를 선택합니다.

        채팅 기록은 활동 섹션에 저장됩니다.

      표 3. 채팅 활동
      필드 설명
      사용자

      채팅과 연결된 사용자입니다.
      문서 소스 기록 번호입니다.
      개시자 채팅 상호작용을 시작한 에이전트입니다.
      주제 채팅 제목입니다.
      활동 채팅 기록입니다.
    7. 채팅 시작 Zoom 양식에서 동일한 사용자 또는 동일한 사용자와 추가 사용자와 채팅을 재개합니다.
      • 동일한 사용자와의 기록에서 채팅을 계속하려면 채팅 계속을 선택합니다.
      • 추가 사용자를 포함하는 새 채팅을 시작하려면 사용자를 추가하고 채팅 제목 필드에 채팅 제목을 입력하고 시작 메시지 작성필드에 시작 메시지를 제공합니다.

    티켓 재할당

    유효한 Zoom 계정이 있는 다른 사용자에게 티켓을 재할당합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: admin

    프로시저

    1. 인스턴스에서 ServiceNow 열려 있는 작업 기록(인시던트, 변경 요청 또는 요청 항목)으로 이동합니다.
    2. 할당 대상 필드에서 새 사용자 이름을 검색하여 선택합니다.

      새 사용자에게 유효한 Zoom 계정이 있어야 합니다. 그렇지 않으면 티켓이 새 사용자에게 할당되지 않고 시스템 로그에 오류 메시지가 추가됩니다.

      티켓/채팅의 참가자가 아닌 로그인 Zoom 한 사용자는 채팅 개시자를 대신하여 유효한 사용자에게 티켓을 재할당할 수 있습니다.

    3. 양식 헤더를 마우스 오른쪽 단추로 클릭하고 저장을 클릭합니다.