Utiliser Intelligent Servicing for Fraud
Découvrez comment les agents et les gestionnaires de fraude utilisent l’application Intelligent Servicing for Fraud pour initier, examiner et résoudre des cas de fraude.
Workflow général pour un ticket de fraude
Les employés des succursales et les agents de lutte contre la fraude utilisent la personnalisation Espace de travail pour travailler sur tous les aspects de leurs tickets de fraude. Espace de travail permet aux agents d’effectuer les tâches suivantes :
- Surveillez leur charge de travail et leurs performances
- Se concentrer sur les éléments à priorité élevée
- Naviguer d’une tâche à l’autre
Lorsqu’un cas de fraude est signalé par un client ou un système de détection de fraude externe, un agent de fraude lance un ticket et met à jour les détails de la transaction. Ce processus, qui déclenche un workflow pour la transaction, est effectué à l’aide d’un playbook de ticket. Tout au long du workflow, un agent de lutte contre la fraude traite les alertes, enquête sur le ticket et met à jour les statuts des tâches associées à la mise à jour du ticket. En fonction des mises à jour de tâches, un workflow peut avoir des tâches supplémentaires ou inférieures.
Comment un ticket de fraude est-il initié ?
Une affaire de fraude peut être ouverte de la manière suivante :
- Un ticket d’alerte de fraude est signalé par un système externe de détection des fraudes.
- Un cas de fraude est signalé par un client ou par une source externe telle qu’un organisme d’application de la loi ou un organisme de réglementation.
Affectation et résolution des cas de fraude
- Les agents et gestionnaires de fraudes peuvent utiliser un ticket de fraude pour suivre le cycle de vie d’une alerte de fraude et les tâches associées à la demande.
- L’application Intelligent Servicing for Fraud inclut deux exemples de définitions de service qui ont des valeurs prédéfinies que l’agent de fraude et le gestionnaire peuvent utiliser. Les définitions des services de type fraude sont les suivantes :
- Fraude à la carte par alerte : un agent de fraude peut mettre à jour le statut des transactions soupçonnées d’être frauduleuses en interagissant avec les clients.
- Fraude à la carte : un agent de fraude peut enquêter sur un cas frauduleux signalé par un client ou par des sources externes telles qu’un organisme d’application de la loi ou des organismes de réglementation.