Création de types de tickets FSO
Si vous avez besoin d’un nouveau type de ticket qui ne peut pas être étendu à partir d’une application existante, vous pouvez en créer un en étendant la table Cas de base FSO (sn_bom_case).
La création d’un type de ticket implique la création de rôles, de modules, d’espaces de travail et d’autres entités requises. Pour en savoir plus sur les types de tickets, consultez Types de tickets du service clientèle.
Voici une liste de questions que vous pouvez prendre en compte lors de l’évaluation de la création d’un type de ticket dans FSO. Cette liste n’est pas exhaustive ; vous devez procéder à une analyse plus approfondie en fonction de vos besoins individuels et de vos cas d’utilisation.
- Devriez-vous utiliser une définition de service au lieu d’un nouveau type de ticket ?
- Existe-t-il une application que vous pouvez utiliser pour votre cas d’utilisation ?
- Quel type de ticket FSO de base devez-vous étendre lors de la création du type de ticket ?
- La demande de service comporte-t-elle des processus différents selon les départements, les unités business ou les produits ?
- Les nouveaux processus diffèrent-ils du modèle d’état du processus existant ?
- Existe-t-il une différence d’attribut notable entre les différents services qui doit être capturée ?
- Chaque unité business ou équipe interagit-elle avec un ensemble différent de systèmes back-end pour résoudre le ticket ?
- Les exigences en matière d’accès diffèrent-elles considérablement du cas d’utilisation existant ?
- Un processus particulier doit-il être amélioré à long terme grâce à l’optimisation des processus ?
- Y a-t-il des besoins futurs en matière d’évolutivité ?
- Considérations relatives à la gestion du changement : si plusieurs équipes sont impliquées, le partage des formulaires d’admission et des flux de travail augmente-t-il la complexité du processus de gestion du changement ?
Exemple de scénario
Lors de l’implémentation, par exemple, des litiges de paiement ACH, vous pouvez créer un nouveau type de ticket, car il peut avoir un impact sur un ou plusieurs des éléments suivants :
- Le processus et les tâches nécessaires pour résoudre un litige ACH peuvent être différents de ceux des litiges relatifs aux cartes
- Les attributs nécessaires pour capturer les litiges ACH
- Différentes équipes traitant des litiges qui ont des exigences différentes en matière d’accès et de formation