Types de ticket dans FSO

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 22 août 2024
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    • Découvrez les types de ticket, leur structure et leur utilisation dans Opérations de services financiers (FSO).

    Un type de ticket représente les processus et les données nécessaires pour résoudre un type spécifique de problème client. Utilisez des types de tickets pour créer et configurer les différents types de tickets du service client pour votre organisation.

    Par exemple, dans le secteur bancaire, les agents du service clientèle peuvent utiliser des types de tickets pour capturer différentes demandes de service, telles que les prêts, les cartes de crédit ou la gestion des réclamations.

    Dans les opérations de prêt, il existe deux principaux types de tickets : B2C (Business-to-Consumer) et B2B (Business-to-business). Dans cette implémentation, il existe des types de tickets distincts pour les prêts, car ils sont dans des domaines différents et il n’y a pas d’application existante à exploiter. Les tickets B2C sont également séparés des tickets B2B en raison des agents qui travaillent sur les différentes demandes. Les banques ont également besoin d’une séparation claire de ces types de cas pour les exigences réglementaires.

    Remarque :
    FSO Les implémentations doivent utiliser des types de ticket même lorsqu’elles n’utilisent pas d’application de système de base. Même s’il n’est pas nécessaire d’utiliser plusieurs types de tickets, vous devez tout de même commencer par un seul type de ticket. Ce type d’implémentation facilite l’adoption des futurs types de tickets à partir d’applications ou d’applications FSO personnalisées.

    Hiérarchie des types de tickets

    FSO Implémente des types de tickets hiérarchiques pour fournir le modèle de données, les rôles, les règles métier et les workflows associés qui s’alignent étroitement sur les différents domaines des institutions financières (IF). Le FSO type de ticket Cas de base, qui étend CSM Ticket, fournit des fonctionnalités telles que le modèle de données, les rôles et les règles métier applicables à une banque ou à une compagnie d’assurance.

    Types de tickets primaires et spécifiques à un domaine

    Les applications FSO sont séparées en types de tickets primaires qui étendent le ticket de base FSO. Ces types de tickets s’alignent sur les fonctions de l’entreprise et les normes de l’industrie telles que celles du Banking Industry Architecture Network (BIAN). Les types de tickets primaires améliorent les requêtes et le reporting, et fournissent des champs, des étiquettes de champs... spécifiques au sous-domaine. Les composants standard sont prédéfinis pour chaque domaine, ce qui fournit des regroupements logiques par domaines principaux de la banque et de l’assurance, avec des profils, des rôles et des ACL préconfigurés. Cette structure permet aux institutions financières de mettre en œuvre plus facilement des règles spécifiques à un domaine.

    Les types de cas spécifiques à un domaine FSO sont étendus aux produits/secteurs d’activité. Les types de ticket spécifiques à un domaine permettent de séparer les services et différents prestataires (c’est-à-dire les processeurs) ou rôles définis qui interagissent avec chaque type de ticket. Les types de tickets granulaires permettent aux institutions financières de créer une expérience utilisateur personnalisée avec des espaces de travail dédiés. Si l’entreprise souhaite mettre en œuvre des contrôles d’accès, il s’agit également d’un moyen plus simple de séparer l’accès et la visibilité des données.