Proposer une solution pour un ticket de demande
Proposez une solution basée sur les conclusions de l’enquête sur le cas d’enquête que vous venez de terminer, afin que vous puissiez résoudre le cas.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_bom_payment.inquiry_agent ou sn_bom_payment.inquiry_agent_connector
Procédure
- Accédez à la .
-
Cliquez sur l’icône Listes (icône
).
- Dans l’onglet Listes , sous Tickets de demandes de paiement, cliquez sur Mes affectations.
- Dans la liste, cliquez sur le ticket que vous souhaitez résoudre.
- Si l’état du ticket n’est pas Travail en cours, changez l’état en Travail en cours dans le champ État .
- Dans le champ Code de résolution , sélectionnez un code de résolution approprié basé sur les informations reçues.
- Dans le champ Notes de résolution , saisissez vos commentaires sur la solution proposée.
- Cliquez sur Proposer une solution.
Résultats
- L’état du ticket est mis à jour sur Résolu.
- Une notification par e-mail préconfigurée concernant la résolution du ticket est envoyée au client.
- S’il existe un portail de service client ou consommateur pour les clients, ceux-ci reçoivent une notification pour la solution proposée sur le portail. Les boutons permettant d’accepter ou de refuser la solution s’affichent dans la section du formulaire qui affiche les actions du consommateur sur le portail. Pour plus d’informations, consultez Accepter ou rejeter une solution de ticket à partir de Portail de service consommateur.Remarque :Pour utiliser Portail de service consommateur, activez le module d’extension Portail de service consommateur (com.glide.service-portal.consumer-portal).
Que faire ensuite
Obtenez une acceptation du client pour la résolution et fermez le ticket de demande.
Si le client rejette la solution proposée, remettez le ticket à l’état Ouvert. Si le client a rejeté la solution proposée à partir de Portail de service client ou consommateur, l’état du ticket est automatiquement mis à jour sur Ouvert.