Descriptions des champs pour un ticket de réclamation

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 7 minutes de lecture

    • Les tickets de réclamation aident les agents de réclamation à résoudre les demandes de paiement qu’ils reçoivent des clients de la banque ou des banques tierces.

    Lorsqu’une demande de réclamation est soumise, elle crée un ticket de réclamation. Certains champs du formulaire de ticket sont renseignés à partir de la demande à partir de laquelle la réclamation est créée.

    Une fois le ticket affecté, un agent de réclamations remplit les champs du ticket lorsqu’il traite les étapes suivantes. Les prochaines étapes peuvent inclure l’enquête sur le cas, la demande de remboursement auprès d’une banque ou d’un client et la finalisation du remboursement.

    Champs de l’onglet Détails d’un ticket de réclamation

    L'onglet Détails du formulaire fournit des informations relatives au ticket.
    Tableau 1. Champs de l’onglet Détails du ticket de réclamation
    Champ Description
    Numéro Numéro unique généré par le système pour le ticket.
    • Interne : Provient d’un client de la banque.
    • Externe : provient d’une banque tierce
    Type de réclamation Type de ticket de réclamation.
    • Interne : la demande provient d’un client de la banque.
    • Externe : la demande provenait d’une banque tierce.

    Le type de réclamation détermine le flux à déclencher et la vue de formulaire à afficher.
    Type de remboursement Option permettant d’indiquer d’où obtenir le remboursement de la réclamation.
    • Interne : Le remboursement est effectué par la banque en interne, par exemple par un client ou par la banque elle-même.
    • Externe : le remboursement provient d’une banque tierce.
    Type d'erreur Type d’erreur indiquant si elle était due au client ou à la banque. Habituellement, ce champ détermine la meilleure façon de résoudre le sinistre.
    Catégorie d'erreur Catégorie d’erreur pour la réclamation. Cette liste contient les catégories d’erreur standard du secteur qui sont basées sur le type d’erreur sélectionné.
    Sous-catégorie d'erreur Sous-catégorie d’erreur pour la réclamation. Cette liste contient les sous-catégories d’erreurs standard du secteur qui sont basées sur la catégorie d’erreur sélectionnée.
    État État du ticket.
    Groupe d'affectation Groupe d’utilisateurs qui peut travailler sur le ticket. Si le ticket n’est pas encore affecté à un utilisateur, n’importe quel membre de ce groupe peut travailler dessus.
    Affecté à Utilisateur affecté au ticket.
    Demande de paiement Numéro de référence du ticket de demande de paiement et indique que la réclamation a été créée à partir de cette demande.

    Ce champ s’affiche uniquement lorsque le champ Type de réclamation est défini sur Interne et est renseigné automatiquement lorsque la réclamation est créée à partir d’une demande.
    Traitement demandé Le traitement de la réclamation a été demandé soit à l’équipe de réclamations interne, soit à une banque tierce. Cette liste contient les traitements standard de l’industrie.
    Traitement réel Traitement réel de la réclamation, soit par l’équipe interne des réclamations, soit par une banque tierce.
    Description brève Brève description du ticket. Ce champ est renseigné automatiquement à partir du type de demande sélectionné. Toutefois, vous pouvez modifier cette description.
    Description Description détaillée du ticket.
    Section Détails de la réclamation
    Banque de réclamation Banque associée à la réclamation. La liste des institutions financières qui apparaît dans ce champ dépend des éléments suivants :
    • Type de réclamation : interne ou externe.
    • Banques répertoriées dans le tableau Institution financière [sn_bom_financial_institution].
    ID de réclamation externe ID unique de la réclamation fourni par la banque tierce. Ce champ n’apparaît que lorsque le champ Type de réclamation est défini sur Externe.
    Client de la réclamation Consommateur qui a ouvert la réclamation. Ce champ n’apparaît que lorsque le champ Type de réclamation est défini sur Interne.

    Le champ n’apparaît pas lorsqu’un client business est sélectionné dans le champ Compte de réclamation .
    Compte de réclamation Client business qui a ouvert la réclamation. Ce champ n’apparaît que lorsque le champ Type de réclamation est défini sur Interne. Le champ n’apparaît pas lorsqu’un consommateur est sélectionné dans le champ Client de réclamation .
    Contact de réclamation Contact du client business qui a ouvert la réclamation. Ce champ n’apparaît que lorsque le champ Type de réclamation est défini sur Interne. Le champ n’apparaît pas lorsqu’un consommateur est sélectionné dans le champ Client de réclamation .
    Compte financier de réclamation Compte de dépôt que le client de réclamation a utilisé. Ce champ n’apparaît que lorsque le champ Type de réclamation est défini sur Interne.
    Transaction de réclamation Transaction financière (dépôt) utilisée pour la réclamation. Ce champ n’apparaît que lorsque le champ Type de réclamation est défini sur Interne.

    Vous pouvez associer plusieurs transactions à une réclamation. Ces transactions sont également répertoriées dans l’onglet Transactions de réclamation de la réclamation où vous pouvez afficher des informations supplémentaires à leur sujet.

    Pour tout changement dans les transactions, le champ Transaction de réclamation et l’onglet Transactions de réclamation sont mis à jour.
    ID de transaction Identificateur unique de la transaction de paiement qui doit être partagé avec des banques tierces.
    Montant total Montant total du paiement associé à la réclamation. Sélectionnez la devise dans laquelle le paiement a été effectué.

    Le champ Transaction de réclamation définit le montant total en fonction du champ de montant dans la transaction. Si plusieurs transactions sont associées à la réclamation, le montant de toutes les transactions est ajouté pour définir le montant total.
    Processeur de paiement Mode de paiement utilisé. Le processeur de paiement est spécifique à la région.
    Date de paiement Date à laquelle le paiement a été effectué.
    Paiement récurrent Option permettant d’indiquer si le paiement faisait partie d’un échéancier de paiement récurrent.
    Paiement international Option permettant d’indiquer si le paiement a été effectué à l’international.
    Section Détails du remboursement
    Banque de remboursement Banque associée au remboursement. La liste des institutions financières qui apparaissent dans ce champ dépend des éléments suivants :
    • Type de réclamation : interne ou externe.
    • Banques répertoriées dans le tableau Institution financière [sn_bom_financial_institution].
    ID de suivi ID unique de la réclamation fourni par la banque tierce. Ce champ n’apparaît que lorsque le champ Type de réclamation est défini sur Externe.
    Résultat Résultat du remboursement pour la réclamation. Ce champ est mis à jour automatiquement à partir du ticket d’approbation de débit lorsque le champ Type de remboursement est défini sur Interne.
    Montant du remboursement Montant total remboursé en fonction du résultat du remboursement. Ce champ est mis à jour automatiquement à partir du ticket d’approbation de débit lorsque le champ Type de remboursement est défini sur Interne.

    Sélectionnez la devise dans laquelle le remboursement est effectué.
    Notes de résultat Remarques supplémentaires sur le résultat du remboursement. Ce champ est mis à jour automatiquement à partir du ticket d’approbation de débit lorsque le champ Type de remboursement est défini sur Interne.
    Section Commentaires et activités
    Commentaires supplémentaires Commentaires de l’agent sur la progression du ticket.

    Champs de remboursement spécifiques aux réclamations avec le type de remboursement interne

    Pour les réclamations avec un type de remboursement interne, l’agent de réclamation crée un ticket d’approbation de débit pour demander un remboursement en interne auprès d’une banque ou d’un client et remplit ces champs.
    Remarque :
    Ces champs s’affichent uniquement lorsque le champ Type de remboursement est défini sur Interne.
    Tableau 2. Champs de remboursement lorsque le champ Type de remboursement est défini sur Interne
    Champ Description
    Section Détails du remboursement
    Client de débit Le client qui rembourse la réclamation, si l’agent détermine que le remboursement doit provenir d’un client.
    Compte financier de débit Compte de dépôt du client débiteur utilisé pour le remboursement.
    Remarque :
    Ce compte peut ne pas être le même que celui qui a reçu l’argent de la transaction de réception.
    Compte débiteur Client business qui rembourse la réclamation. Ce champ n’apparaît pas lorsqu’un consommateur est sélectionné dans le champ Client de débit .
    Contact de débit Contact du client business qui rembourse la réclamation. Ce champ n’apparaît pas lorsqu’un consommateur est sélectionné dans le champ Client de débit .
    Transaction destinataire Transaction financière (dépôt) que le client a reçue et qui est utilisée pour le remboursement.

    Vous pouvez associer plusieurs transactions de réception à une réclamation. Ces transactions sont également répertoriées dans l’onglet Transactions destinataires de la réclamation, où vous pouvez afficher des informations supplémentaires à leur sujet.

    Pour tout changement dans les transactions, le champ Transaction destinataire et l’onglet Transactions destinataires sont mis à jour.
    Approbation de débit Numéro de ticket d’approbation de débit créé pour demander le remboursement en interne à une banque ou à un client.

    Ce champ est rempli automatiquement lorsque vous créez un ticket d’approbation de débit pour la réclamation.

    Pour plus d'informations, consultez Créer un ticket d’approbation de débit pour un remboursement interne.