Gestion des demandes de service de litige

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Dispute Management permet aux agents de créer des tickets de litige pour les comptes de carte de débit et de crédit personnels et professionnels, et d’automatiser le processus d’acheminement des litiges et les activités liées à la fraude. Découvrez comment les agents initient, examinent et résolvent les litiges pour les particuliers et les entreprises.

    À l’aide du ticket de service de litige et de ses tâches associées, vous pouvez gérer les tickets de litige pour vos clients. Les clients peuvent contester une transaction sur leur compte de carte pour plusieurs raisons, telles que :
    • Transactions non autorisées
    • Activités frauduleuses
    • Erreurs de facturation
    • Réception de marchandises endommagées, insatisfaisantes ou retournées
    • Tout autre motif valable de litige

    Workflow automatisé

    Dispute Management intègre des workflows prédéfinis qui simplifient le processus. Lorsqu’un ticket de litige est initié, un flux de demande de litige est généré automatiquement, en fonction des besoins spécifiques du ticket. Ce workflow est basé sur les facteurs suivants :
    • Informations fournies pendant la phase d’ouverture du ticket.
    • Décisions prises selon des règles métier prédéfinies.
    • Entrées obtenues à partir des tâches précédentes.

    Les tâches affectées à un ticket de litige sont déterminées par les informations ou les décisions mises à jour dans le ticket. Ces tâches de litige sont ensuite attribuées à des agents de litige dédiés, qui sont invités à effectuer des actions de suivi, telles que la notification au marchand et l’émission d’un crédit provisoire ou final.

    Pour résoudre les tickets, les agents effectuent diverses activités, telles que l’exécution d’enquêtes et le lancement de remboursements pour les tâches qui leur sont affectées. Le ticket et ses tâches sont affectés aux groupes d’affectation ou aux agents à l’aide de règles d’affectation.

    Pour plus d'informations, consultez Workflows de gestion des contentieux.

    Playbook de ticket

    À l’aide du playbook de tickets, les agents de litige examinent et travaillent sur leurs tickets et tâches. Le playbook fournit le cycle de vie de bout en bout des tâches effectuées au cours du processus de gestion des litiges, depuis le moment où un litige est enregistré jusqu’à la résolution finale et la communication au client.

    Pour en savoir plus sur les espaces de travail et les playbooks, reportez-vous à la section Espaces de travail.

    Tableaux de bord

    ServiceNow® Analyse des performances Donner aux propriétaires de services un aperçu des performances de l’équipe et de l’entreprise. Un tableau de bord avec des vues personnalisables est disponible pour Card Operations Dispute Management.