Lösen eines Informationsanforderungsfalls mithilfe von Playbooks in Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 6 Minuten Lesedauer

    • Sie können Playbooks verwenden, um Fälle zu erstellen und die Aufgaben und Aktivitäten abzuschließen, die zur Lösung bestimmter Arten von Fällen erforderlich sind.

    Übersicht

    Hinweis:
    Stellen Sie sicher, dass die Anwendung Information Request Playbook, die von der Anwendung Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich Core getrennt ist, installiert und konfiguriert wurde. Anweisungen dazu finden Sie unter Installieren und konfigurieren Sie die Anwendung Information Request Playbook ..
    Standardmäßig stehen Ihnen als Sachbearbeiter für Informationsanforderungsfälle in Information Request Playbook in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMdie folgenden Phasen zur Verfügung.
    • Aufnahme
    • Prüfung
    • In Verarbeitung
    • Entscheidung

    Phasen in einem Playbook für Informationsanforderungen

    Die Experience Information Request Playbook beginnt mit der Phase Aufnahme. Diese Phase ist die Standard-Playbook-Phase für einen neuen Informationsanforderungsfall. Verwenden Sie diese Playbook-Phase, um Informationen über die anfordernde Person, die angeforderten Dokumente und alle Befreiungskategorien zu sammeln, in die die Anforderung fällt. Sie können auch zusätzliche Informationen von der anfordernden Person anfordern.

    Das Playbook fährt mit der Phase Überprüfen fort. In dieser Phase können Sie die erste Problembehandlung für den Fall durchführen, ähnliche oder doppelte Anforderungen auswerten und feststellen, ob die angeforderten Informationen freigegeben werden können und ob eine Gebühr zu berechnen ist. Sie können den Fall in die nächste Phase verschieben, wenn die anfordernde Person die Gebühr akzeptiert oder wenn eine Gebührenbefreiung übermittelt und genehmigt wird.

    Das Playbook wird mit der Phase Verarbeiten fortgesetzt. In dieser Phase können Sie Ressourcen bewerten, eine Gebührengenehmigung anfordern, Fallaufgaben erstellen und neue Informationen hinzufügen oder anfordern, bevor die Falllösung beginnt. Der Fallstatus ändert sich in „In Arbeit“, sobald die Gebührenzahlung verarbeitet oder darauf verzichtet wurde. Der Fall wird dann zur rechtlichen Überprüfung gesendet. Nachdem die rechtliche Überprüfung abgeschlossen ist, wird der Fall in die Phase „Entscheidung“ verschoben. Sie können in dieser Phase jederzeit zusätzliche Informationen von der anfordernden Person anfordern.

    Die letzte Phase von Information Request Playbook ist die Phase „Entscheidung“. In der Phase „Entscheidung“ wird der Status des Falls von Überprüfung in Bearbeitung auf Bereit für Entscheidung aktualisiert, nachdem der Fall die rechtliche Überprüfung bestanden hat. An die anfordernde Person wird eine Benachrichtigung gesendet, dass die Fallgenehmigung eingeholt und die angeforderten Dokumente hochgeladen wurden. Die anfordernde Person kann das Dokument dann akzeptieren oder ablehnen. Wenn die anfordernde Person die Dokumente akzeptiert, wird der Fall automatisch geschlossen. Wenn die anfordernde Person die Lösung ablehnt, wird der Fall erneut geöffnet, und der Service Desk-Mitarbeiter muss ein anderes Ergebnis vorschlagen.

    Schließen Sie die Aufnahmephase in ab Information Request Playbook

    Schließen Sie die Phase Aufnahme als ersten Schritt zur Lösung eines Falls mit Information Request Playbookab.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.relationship_agent, sn_gsm.government_service_manager, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_constituent_agent, sn_gsm.agency_manager, sn_gsm.agency_agent

    Prozedur

    1. Navigieren Sie in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMzu Listen > Informationsanforderungen > Alle.
    2. Wählen Sie Neu.
      Information Request Playbook wird geöffnet und initiiert die erste Aktivität zum Sammeln der Anforderungsdetails.
    3. Füllen Sie auf der Aktivitätskarte „Anforderungsdetails eingeben“ die Informationen aus.
    4. Wählen Sie Speichern.
      Ein Fall wird mit den Informationen zur Informationsanforderung erstellt. Die Fallnummer wird der Registerkarte hinzugefügt, und die erste Aktivität in der Aufnahmephase wird als abgeschlossen markiert. Die zweite Aktivität in dieser Phase ist als aktuelle Aktivität hervorgehoben. Wenn Sie die UI-Aktivität „Ähnliche Anforderungsdokumente“ aktiviert haben, wird dies als zweite Aktivität angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie die UI für ähnliche Anforderungsdokumente in Information Request Playbook.
    5. Wahlweise: Wählen Sie ein zugehöriges Dokument aus, um es mit der Anforderung zu verknüpfen, und wählen Sie Weiter.
    6. Überprüfen Sie die Details des Falls, und nehmen Sie bei Bedarf Änderungen vor.
    7. Wählen Sie Absenden.
    8. Wählen Sie Mir zuweisen.
    9. Wählen Sie Zu Überprüfung verschieben.
      Die Aufnahmephase ist jetzt abgeschlossen, und der Fall wird in die Überprüfungsphase verschoben.

    Schließen Sie die Phase Überprüfung in ab Information Request Playbook

    Schließen Sie die Phase Überprüfen als zweiten Schritt zur Lösung eines Falls mit Information Request Playbookab.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.relationship_agent, sn_gsm.government_service_manager, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_constituent_agent, sn_gsm.agency_manager, sn_gsm.agency_agent

    Prozedur

    1. Überprüfen Sie die an den Fall angehängten Dateien, und bestätigen Sie, dass die anfordernde Person die erforderlichen Dokumente zur Validierung ihrer Identität hinzugefügt hat, indem Sie die mit dem Dokumenttyp verknüpften Kontrollkästchen aktivieren.
    2. Wählen Sie Als vollständig markieren aus.
    3. Wählen Sie alle Ausnahmen aus, die für den Fall gelten, und wählen Sie Als abgeschlossen markierenaus.
      Wenn für den Fall keine Ausnahmen gelten, wählen Sie Kein(e) Freistellungscode(s) anwendbaraus.
    4. Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus, je nachdem, ob Sie ähnliche oder verknüpfte abgeschlossene Anforderungen haben.
      OptionenSchritte
      Wenn keine ähnlichen oder verknüpften abgeschlossenen Anforderungen vorhanden sind Wählen Sie Als vollständig markieren aus.
      Ob ähnliche oder verknüpfte abgeschlossene Anforderungen vorhanden sind Überprüfen Sie sie, um festzustellen, ob welche für die aktuelle Anforderung relevant sind.
    5. Mit dem Gebührenschätzer können Sie die mit dieser Anforderung verbundenen Gebühren schätzen.
      Die Gebührenschätzung kann nur einmal ausgeführt werden.
    6. Geben Sie Details zur Gebührenschätzung in die Arbeitsnotizen ein, und wählen Sie Gebührengenehmigung anfordernaus.
      Wenn die anfordernde Person Anspruch auf eine Gebührenbefreiung hat, geben Sie diese Informationen hier ein. Die Gebührenschätzung wird jetzt zur Genehmigung an die Abrechnung gesendet. Sobald die Gebührenschätzung genehmigt wurde, markieren Sie den Schritt als abgeschlossen.
    7. Wählen Sie Zur Genehmigung durch Anforderer senden aus, um die Gebührenschätzung an die anfordernde Person zu senden.

      Diese Aktivität wird automatisch als abgeschlossen markiert, sobald die anfordernde Person die Gebühr genehmigt hat, und der Fall wird in die Aktivität „Zahlung verarbeiten“ verschoben.

    8. Vergewissern Sie sich, dass die Zahlung gesendet wurde, und wählen Sie Zu Prozess verschiebenaus.
      Die Phase „Überprüfung“ ist jetzt abgeschlossen, und der Fall wird in die Phase „Verarbeiten“ verschoben.

    Schließen Sie die Prozessphase in ab Information Request Playbook

    Schließen Sie die Phase Prozess als dritten Schritt zur Lösung eines Falls mit Information Request Playbookab.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.relationship_agent, sn_gsm.government_service_manager, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_constituent_agent, sn_gsm.agency_manager, sn_gsm.agency_agent

    Prozedur

    1. Laden Sie die zum Erfüllen dieser Anforderung erforderlichen Dokumente hoch, indem Sie „Neues Dokument“ oder „Dokument verknüpfen“auswählen.
    2. Wechseln Sie zur nächsten Aktivität, indem Sie Zur Überprüfung vorbereitenauswählen.
    3. Geben Sie zusätzliche Arbeitsnotizen oder Details ein, die für die rechtliche Überprüfung benötigt werden, und wählen Sie Zur rechtlichen Überprüfung senden aus.
      Eine Fallaufgabe wird jetzt erstellt und der Zuweisungsgruppe „Rechtliche Prüfung“ zur Genehmigung zugewiesen. Wenn die hochgeladenen Dokumente während der rechtlichen Überprüfung abgelehnt werden, müssen Sie möglicherweise Änderungen vornehmen und erneut eine Überprüfung anfordern oder den Fall direkt in die Entscheidungsphase verschieben.
    4. Wählen Sie nach Abschluss der rechtlichen Überprüfung Als abgeschlossen markieren aus.
      Der Fall wird in die Aktivität „Endgültige Überprüfung – Vorab-Release“ verschoben, wo die Dokumente und Details der Anforderung von der Zuweisungsgruppe des Teams für die endgültige Überprüfung überprüft werden.
    5. Nachdem die Dokumente vom Team für die endgültige Überprüfung genehmigt wurden, wählen Sie Mit Entscheidung fortfahren aus.
      Die Phase „Verarbeiten“ ist abgeschlossen, und der Fall wird in die Phase „Entscheidung“ verschoben.

    Schließen Sie die Phase „Entscheidung“ in ab Information Request Playbook

    Schließen Sie die Phase Entscheidung als letzten Schritt zur Lösung eines Falls mit Information Request Playbookab.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.relationship_agent, sn_gsm.government_service_manager, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_constituent_agent, sn_gsm.agency_manager, sn_gsm.agency_agent

    Prozedur

    1. Geben Sie Arbeitsnotizen für den Kunden oder andere Benutzer auf der Fall-Beobachtungsliste ein, und wählen Sie Freigeben, um die Informationen für die anfordernde Person freizugeben.
    2. Wahlweise: Wenn die anfordernde Person die Benachrichtigung per E-Mail gewählt hat, überprüfen Sie in den Arbeitsnotizen, ob die Benachrichtigung per E-Mail gesendet wurde, und wählen Sie Als abgeschlossen markierenaus.
    3. Wahlweise: Wenn die anfordernde Person die Benachrichtigung per Telefon gewählt hat, überprüfen Sie in den Arbeitsnotizen, ob die Benachrichtigung per Telefon gesendet wurde, und wählen Sie Als abgeschlossen markierenaus.
    4. Überprüfen Sie den Lösungscode und die Lösungshinweise, und wählen Sie Lösung vorschlagenaus.
      Alle Fallaufgaben müssen geschlossen werden, bevor ein Service Desk-Mitarbeiter eine Lösung für den Fall vorschlagen kann.
      An den Beteiligten wird eine Benachrichtigung gesendet, dass die Anforderung abgeschlossen ist. Der Beteiligte kann den Vorschlag annehmen oder ablehnen. Wenn der Beteiligte den Vorschlag akzeptiert, wird der Fall automatisch geschlossen. Wenn der Beteiligte die Lösung ablehnt, wird der Fall erneut geöffnet, und der Service Desk-Mitarbeiter muss ein anderes Ergebnis vorschlagen.