Mithilfe von Playbooks für Serviceanfragen

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Wenn Sie ein Servicemitarbeiter oder -manager für Behörden sind, können Sie Playbook für Serviceanfragen für Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich verwenden, um Anforderungen für Services wie Parkwartung, defekte Stoppschilder oder andere Arten von Community-Problemen zu verwalten und zu lösen.

    Übersicht

    Ein Playbook bietet eine Schritt-für-Schritt-Anleitung durch den Lebenszyklus eines Behördendienstleistungsfalls.

    Playbook für Serviceanfragen wird automatisch auf der Registerkarte Playbook angezeigt, wenn Sie einen Serviceanfragefall in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMöffnen oder erstellen.
    Ein Playbook gliedert einen Workflow in mehrere Phasen oder Spuren. Jede Phase in einem Playbook enthält eine oder mehrere Aktivitäten oder Schritte, die Sie abschließen müssen. Phasen können auch automatisierte Aktivitäten enthalten, z. B. das automatische Senden einer E-Mail an einen Beteiligten, wenn eine Phase oder Aktivität abgeschlossen ist, oder das automatische Senden eines Arbeitsauftrags an einen Außendienstmitarbeiter. Mit einem Playbook können Sie:
    • Playbook-Phasen und -Aktivitäten anzeigen.
    • Wählen Sie eine Aktivität aus, und führen Sie die Arbeit aus, um diese Aktivität abzuschließen.
    • Aktivität als abgeschlossen markieren und zur nächsten Aktivität oder Stufe wechseln.
    • Schließen Sie die Phasen und Aktivitäten ab, um den Fall zu lösen.

    Die Workflows, die einem bestimmten Falltyp zugeordnet sind, und die Aktivitäten, die zum Lösen dieses Falltyps abgeschlossen werden müssen, werden im Playbook beschrieben. Playbooks helfen Ihnen auch, den gesamten Lebenszyklus der Serviceanfrage-Workflows zu visualisieren, indem Sie Ihren Fortschritt im Playbook im Header anzeigen.

    Playbook-Phasen

    Playbook für Serviceanfragen besitzt vier Phasen, die in der folgenden Tabelle aufgeführt sind.
    Tabelle : 1. Playbook-Phasen
    Aufgabe Beschreibung
    Aufnahme Führt Sie durch den Datensatzerstellungsprozess, indem die Details der Serviceanfrage erfasst und dem richtigen Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen werden.
    Prüfung Dient als Prüfpunkt für doppelte Fälle und bietet Ihnen die Möglichkeit, die Falldetails zu überprüfen, um sicherzustellen, dass das Problem gültig ist und gelöst werden muss.
    Prozess Führt Sie durch die Aktivitäten zur Falllösung.
    Entscheidung Erfasst die Entscheidung, die Sie für die Serviceanfrage getroffen haben, und kommuniziert sie dem Beteiligten und allen anderen Service Desk-Mitarbeitern oder beteiligten Parteien.

    Playbook-Layout

    Ein Playbook besteht aus mehreren Bereichen, einschließlich des Playbook-Lebenszyklus, des Playbook-Arbeitsbereichs und des kontextbezogenen Seitenbereichs. Die Aktivitätsansicht bestimmt, wie die Phasen und Aktivitäten im Playbook angezeigt werden.

    Die Standardaktivitätsansicht für Playbook für Serviceanfragen ist die Ansicht Prozessbasierte Experience. Diese Ansicht, die im folgenden Beispiel zu sehen ist, zeigt im Vordergrund des Playbook-Arbeitsbereichs, während Sie daran arbeiten, Informationen zu Beteiligten oder Unternehmen sowie Fallaufgaben.

    Das prozessbasierte Playbook-Layout weist die folgenden Funktionen auf:
    • Eine horizontale Phasenauswahl, die Service Desk-Mitarbeitern einen vollständigen Überblick über den gesamten Prozess und die aktuelle Position im Prozess bietet. Service Desk-Mitarbeiter können mit der Phasenauswahl ihren Gesamtfortschritt bei der Bearbeitung von Fällen nachverfolgen.

    • Zeichnen Sie auf der linken Seite Informationen auf, z. B. die Kontaktinformationen, die immer verfügbar sind.

    • Zugehörige Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich, unterstützt von der dynamischen Komponente „Zugehörige Datensätze“.
    Abbildung : 1. Playbook-Layout mit der Ansicht „Prozessbasierte Experience“.
    Mitarbeiterbereich-Ansicht des Playbook-Lebenszyklus, Falldatensatzinformationen und Serviceanfragedetails, angezeigt in der prozessbasierten Aktivitätsansicht. Die Textbeschreibung finden Sie in der Playbook-Komponententabelle.
    Die folgende Tabelle zeigt die Komponenten, die im prozessbasierten Arbeitsbereich Playbook für Serviceanfragen angezeigt werden.
    Tabelle : 2. Playbook-Komponenten
    Playbook-Bereich Beschreibung
    Playbook-Header
    • Wird oben im Playbook angezeigt.
    • Zeigt den Titel des Playbooks und eine horizontale Phasenauswahl an, die den Fortschritt in den Playbook-Phasen anzeigt.
    • Enthält einen Filter, mit dem Sie die Aktivitäten nach dem zugewiesenen Benutzer oder Aktivitätsstatus filtern können.
    • Enthält das Menü Playbook-Aktionen, mit dem Sie die Aktionen auf Playbook- und Aktivitätsebene auswählen können.
    Playbook-Lebenszyklus
    • Wird in einem Bereich auf der linken Seite des jeweiligen Playbook angezeigt.
    • Zeigt eine Liste der Aktivitäten für jede Phase an.

    • Mit dem horizontalen Phasenlayout können Sie die gesamte Liste der Aktivitäten für die aktuelle Phase erweitern oder reduzieren.
    Playbook-Arbeitsbereich
    • Wird in der Mitte des jeweiligen Playbook angezeigt.
    • Zeigt die Karte für die aktuelle Aktivität an.
    Kontextbezogener Seitenbereich
    • Wird auf der rechten Seite des jeweiligen Playbook angezeigt.
    • Enthält die Registerkarten, auf denen Sie die folgenden Arten von Informationen anzeigen können:
      • Aktivitätenstrom für einen Fall oder eine Fallaufgabe.
      • Menübandinformationen wie Fallübersicht, Kundendetails, Zeitleiste und Servicelevel-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs).
      • Dynamische zugehörige Datensätze. Weitere Informationen finden Sie unter Dynamische zugehörige Datensätze.
    Beteiligter oder Visitenkarte
    • Kontaktinformationen des Beteiligten oder Unternehmens, der bzw. das die Anforderung übermittelt hat.
    • Wird in einem Bereich auf der linken Seite des jeweiligen Playbook angezeigt.

    Zuordnungskarte für Serviceanfragen
    • Neue Komponente des prozessbasierten Playbook-Layouts.
    • Wird nach der Aufnahmephase angezeigt, wenn das Plugin „sn-geo-map“ installiert und der Google-API-Schlüssel konfiguriert ist.