Fassen Sie eine Chatunterhaltung mit zusammen Now Assist für digitale Dienste für den öffentlichen Bereich (DDöB)

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Generieren Sie mit der Kompetenz „Chat-Zusammenfassung“ in Now Assist für digitale Dienste für den öffentlichen Bereich (DDöB)eine Zusammenfassung des Virtual Agent-Chatverlaufs und der Chatunterhaltung zwischen einem Servicemitarbeiter und einem Kunden.

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Service Desk-Mitarbeiter können die von Now LLMunterstützte Chat-Zusammenfassung verwenden, um während des gesamten Lebenszyklus eines Chats ein kontextbezogenes Verständnis von Supportproblemen zu erhalten, selbst wenn es sich um Interaktionen mit Virtual Agents, Übertragungen an Servicemitarbeiter oder mehrere Übergaben zwischen Service Desk-Mitarbeitern handelt.

    Wenn eine anfordernde Person in einer Virtual Agent-Konversation mit einem Servicemitarbeiter Kontakt aufnimmt, wird in Ihrem Posteingang eine Chatinteraktion angezeigt. Wenn Sie die Interaktion akzeptieren, wird eine Zusammenfassung der Virtual Agent-Konversation generiert. Sie können von der anfordernden Person weitere Detailinformationen anfordern, um das Problem zu beheben.

    Sie können die Chatinteraktion auch zusammenfassen, wenn der Chat endet oder wenn vor oder nach dem Chat ein Incident erstellt wird, um ein Problem zu beheben. Die Zusammenfassung enthält alle Übergabepunkte, einschließlich der Virtual Agent-Konversation, und bietet Ihnen und den anderen Service Desk-Mitarbeitern, die möglicherweise darauf zugreifen möchten, einen Kontext der Interaktion.

    Mit der Kompetenz „Chat-Zusammenfassung“ können Sie die folgenden Aktionen ausführen:
    • Fassen Sie den -Chatverlauf Virtual Agent zusammen, und geben Sie eine Zusammenfassung der vom Kunden ausgeführten Aktionen, bevor der Kunde mit einem Servicemitarbeiter in Kontakt tritt.
    • Fassen Sie den Servicemitarbeiter- und den Kundenchatverlauf zusammen, einschließlich der Aktionen des Kunden, bevor der Servicemitarbeiter den Anruf an einen anderen Servicemitarbeiter übergibt und der Kunde mit dem neuen Service Desk-Mitarbeiter in Kontakt tritt.
    • Mit der Schnellaktion /summarize können Sie den Chat zu jedem Zeitpunkt der Konversation zusammenfassen.
    • Fassen Sie den Chat zwischen einem Servicemitarbeiter und einem Kunden zusammen, wenn ein Chat an einen anderen Servicemitarbeiter übergeben wird oder wenn ein Service Desk-Mitarbeiter die Konversation abschließt und die Interaktion beendet.
    Hinweis:
    Im Bereich Now Assist können Sie auch bei Bedarf eine Chat-Zusammenfassung generieren. Weitere Informationen finden Sie unter .

    Die Kompetenz „Chat-Zusammenfassung“ aktualisiert die Felder Kurzbeschreibung und Chat-Zusammenfassung im Interaktionsdatensatz, sobald der Chat beendet ist.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: Administrator

    Prozedur

    1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.
    2. Öffnen Sie in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMeinen Chat aus Ihrem Posteingang.
      Die Kompetenz „Chat-Zusammenfassung“ erstellt automatisch eine Inline-Zusammenfassung im Fenster „Aktiver Chat“. Diese Zusammenfassung enthält das Problem des Beteiligten, die Interaktion mit dem Virtual Agent und alle Aktionen, die der Beteiligte vor der Interaktion mit einem Servicemitarbeiter ausgeführt hat. Diese Zusammenfassung wird im Fenster „Aktiver Chat“ angezeigt und ist an dem Symbol Now Assist ( Now Assist-Symbol.) und der Bezeichnung der KI-Chat-Zusammenfassung erkennbar.

      KI-generierte Chatzusammenfassungen für eine Interaktion.

    3. Wahlweise: Geben Sie Feedback für die Chat-Zusammenfassung ab, indem Sie auf der Zusammenfassungskarte das Hilfreich-Symbol ( Hilfreich-Symbol.) oder das Nicht-hilfreich-Symbol ( Nicht-hilfreich-Symbol.) wählen.
      Dieses Feedback verbessert das generative KI-Modell und kann dazu beitragen, die zukünftigen Versionen dieser Kompetenz zu verbessern. Das System sammelt das Feedback zu jeder generierten Zusammenfassung und speichert es in den generativen KI-Protokollen (sys_generative_ai_log_list.do).
    4. Chatten Sie mit dem Kunden, um zusätzliche Details zu seiner Frage oder seinem Problem zu erhalten.
      Wenn ein Antragsteller beispielsweise ein Leistungsprogramm beantragt, müssen Sie möglicherweise zusätzliche Informationen von den Informationen einholen, die er dem Virtual Agent bereitgestellt hat.
    5. Verwenden Sie im Fenster Aktiver Chat die Schnellaktion /summarize, um den Chat während der Konversation mit dem Kunden zusammenzufassen.
      Die Kompetenz „Chat-Zusammenfassung“ erstellt im Fenster „Aktiver Chat“ eine zusätzliche Inline-Zusammenfassung. Dies ist hilfreich, wenn Sie lange oder detaillierte Kundengespräche zusammenfassen möchten.
    6. Wahlweise: Wenn die Übergabe von Servicemitarbeiter zu Servicemitarbeiter aktiviert ist, übertragen Sie einen Chat an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter, nachdem Sie einen eingehenden Chat mit den folgenden Schritten angenommen haben:
      1. Wählen Sie das Symbol für Übertragung an Service Desk-Mitarbeiter Symbol für Übertragung an Service Desk-Mitarbeiter,um die Interaktion an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter zu übertragen.
      2. Wählen Sie den Namen eines anderen Servicemitarbeiters aus.
      3. Der zweite Servicemitarbeiter wählt Akzeptieren aus, um dem Chat beizutreten.
        Eine weitere Chatzusammenfassung wird erstellt, wenn die Konversation von einem Servicemitarbeiter zu einem anderen wechselt.
    7. Beenden Sie die Chatunterhaltung, indem Sie Chat beendenwählen.
      Die Kompetenz „Chat-Zusammenfassung“ aktualisiert die Felder Kurzbeschreibung und Chat-Zusammenfassung im Interaktionsdatensatz, sobald der Chat beendet ist.
      Hinweis:
      Wenn für die Interaktion keine Chat-Zusammenfassung verfügbar ist, wird das Feld Chat-Zusammenfassung nicht im Interaktionsdatensatz angezeigt.
    8. Überprüfen Sie den Text in den Feldern Kurzbeschreibung und Chat-Zusammenfassung auf Richtigkeit, und nehmen Sie die erforderlichen Korrekturen vor.
    9. Wählen Sie Speichern.