Lebenszyklus eines öffentlichen Servicefalls

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Ein Fall für eine Anforderung eines öffentlichen Service in einer der drei Playbook-Anwendungen Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich kann sich während des Erfüllungszyklus in einem von mehreren Status befinden.

    Fallphasen für öffentliche Serviceanforderungen

    Ein Fall für eine öffentliche Serviceanfrage durchläuft vier Phasen:
    • Aufnahme
    • Prüfung
    • Prozess
    • Entscheidung

    Wenn ein Fall einer öffentlichen Serviceanfrage die oben aufgeführten Phasen durchläuft und sich einer Lösung nähert, wird der Fallstatus aktualisiert. Phase und Status sind miteinander verknüpft, wie in der folgenden Tabelle beschrieben.

    Tabelle : 1. Öffentliche Serviceanfrage – Fallphasen und Status
    Fallphase Fallstatus Beschreibung
    Entwurf Der Fall wurde noch nicht übermittelt, und der Datensatz für den Fall der Anforderung eines öffentlichen Service wurde noch nicht erstellt.
    Aufnahme

    Leitet den Service Desk-Mitarbeiter durch, die Informationen zu sammeln, die zum Erstellen des Public Service Request-Falls erforderlich sind.

    		 Neu Der anfängliche Status für einen neuen öffentlichen Servicefall, der über das Portal für Behördendienstleistungen oder eines der Playbooks Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich erstellt wurde.
    In diesem Status kann ein Behördenmitarbeiter eine der folgenden Aktionen ausführen:
    • Mir zuweisen: Weist den Fall selbst zu. Der Status ändert sich in Open.
    • Akzeptieren: Wenn der Fall dem Service Desk-Mitarbeiter von einem Servicemanager für Behörden zugewiesen wurde, kann der Service Desk-Mitarbeiter den Fall annehmen oder neu zuweisen. Wenn akzeptiert wird, ändert sich der Status in Open.
    • Aktualisieren: Aktualisiert den Fall.
    • Fall schließen: Schließt den Fall.
    • Löschen: Löscht den Fall.
    In diesem Status kann ein Beteiligter eine der folgenden Aktionen ausführen:
    • Aktualisieren: Aktualisiert den Fall mit zusätzlichen Informationen.
    • Fall schließen: Schließt den Fall.
    Offen Ein Fall ändert sich von „Neu“ in „Offen“, wenn ein Behördenmitarbeiter sich den Fall selbst zuweist (Mir zuweisen) oder einen Fall akzeptiert, der ihm von einem Behördenmanager zugewiesen wurde.
    In diesem Status kann der Service Desk-Mitarbeiter eine der folgenden Aktionen ausführen:
    • Aktualisieren: Aktualisiert den Fall.
    • Info anfordern: Fordert zusätzliche Informationen vom Beteiligten an. Der Fallstatus ändert sich in Warten auf Info.
    • Lösung vorschlagen: Lösung für den Fall vorschlagen. Der Fallstatus ändert sich in Gelöst.
    • Fall schließen: Schließt den Fall.
    • Löschen: Löscht den Fall.
    Warten auf Info Zusätzliche Informationen wurden vom Beteiligten angefordert. In diesem Status kann der Beteiligte einen der folgenden Schritte ausführen:
    • Aktualisieren: Fügen Sie dem Fall die angeforderten Informationen hinzu. Sobald diese Informationen empfangen wurden, wird der Fall zurück in den Status Offenverschoben.
    • Fall schließen: Schließt den Fall.
    Überprüfen

    Ermöglicht dem Service Desk-Mitarbeiter, eine anfängliche Problembehandlung für den Fall durchzuführen, nach ähnlichen oder doppelten Fallanforderungen zu suchen und zu bestimmen, welche Services erbracht werden müssen.

    		 Offen In diesem Status kann der Service Desk-Mitarbeiter eine der folgenden Aktionen ausführen:
    • Überprüfen Sie, ob ähnliche oder doppelte Anforderungen vorhanden sind. Wenn dies der Fall ist, kann der Fall verschoben werden, um direkt fortzufahren.
    • Inspektion anfordern: Wenn eine Inspektion angefordert wird, wird der Fallstatus in Inspektion in Bearbeitunggeändert
    Inspektion wird durchgeführt Die Inspektion des Servicestandorts durch einen Außendienstmitarbeiter wird durchgeführt. Nach Abschluss wird der Fall in Verarbeitenverschoben.
    Warten auf Info Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter zu irgendeinem Zeitpunkt in der Überprüfungsphase weitere Informationen anfordert, ändert sich der Status des Falls in Warte auf Info.
    In diesem Status kann der Service Desk-Mitarbeiter eine der folgenden Aktionen ausführen:
    • Offener Fall: Ändern Sie den Fallstatus zurück in „Offen“.
    • Aktualisieren: Aktualisiert den Fall.
    • Fall schließen: Schließt den Fall.
    • Löschen: Löscht den Fall.
    In diesem Status kann der Beteiligte einen der folgenden Schritte ausführen:
    • Aktualisieren: Fügen Sie dem Fall die angeforderten Informationen hinzu. Sobald der Beteiligte den Fall aktualisiert hat, ändert sich der Status in Offen.
    • Fall schließen: Schließt den Fall.
    Vorgang In Bearbeitung Der Fallstatus ändert sich in In Arbeit,wenn der Service Desk-Mitarbeiter Arbeit beginnenauswählt. Ein Arbeitsauftrag zur Lösung der öffentlichen Serviceanfrage wird jetzt ausgeführt.
    Arbeitszuweisung wird durchgeführt Ein Arbeitsauftrag wird ausgeführt, und der Servicemitarbeiter der Behörde löst alle offenen Fallaufgaben, die mit dem Fall verbunden sind.
    Warten auf Info Der Fall wechselt in den Status Warten auf Informationen, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter Informationen anfordern auswählt, um weitere Informationen von der anfordernden Person anzufordern. Der Service Desk-Mitarbeiter hat während oder nach der Lösung des Falls weitere Informationen angefordert.
    Entscheidung

    Ermöglicht der anfordernden Person, die Entscheidung des Service Desk-Mitarbeiters zu überprüfen und zu akzeptieren oder abzulehnen.

    		 Bereit für Entscheidung Der Fall ist bereit für eine Entscheidung eines Service Desk-Mitarbeiters.
    Gelöst Sobald ein Service Desk-Mitarbeiter einen Lösungscode bereitstellt, auf der Registerkarte Auflösungsinformationen Lösungsnotizen eingibt und Lösung vorschlagenauswählt, ändert sich der Status des Falls von Warte auf Info in Gelöst.

    Die Felder Lösungscode und Lösungsnotizen sind obligatorisch, damit ein Service Desk-Mitarbeiter eine Lösung für den Fall vorschlagen kann.

    In diesem Status kann der Service Desk-Mitarbeiter eine der folgenden Aktionen ausführen:
    • Aktualisieren: Aktualisiert den Fall
    • Fall schließen: Schließt den Fall.
    Ein Fall kann von einem Service Desk-Mitarbeiter oder Service Desk-Mitarbeiter-Manager nicht geschlossen werden, wenn er sich in diesem Status befindet.
    In diesem Status kann der Beteiligte einen der folgenden Schritte ausführen:
    • Lösung akzeptieren: Akzeptiert die vom Service Desk-Mitarbeiter vorgeschlagene Lösung. Der Fallstatus ändert sich in Geschlossen, und eine Umfrage wird angezeigt.
    • Lösung ablehnen: Lehnt die vom Service Desk-Mitarbeiter vorgeschlagene Lösung ab. Der Fallstatus ändert sich in Offen.
    • Löschen: Löscht den Fall.
    Geschlossen Nach dem Vorschlagen einer Lösung wartet der Service Desk-Mitarbeiter auf die Antwort eines Beteiligten.
    • Wenn der Beteiligte auf Lösung akzeptierenklickt, ändert sich der Fallstatus von Gelöst in Geschlossen.
    • Wenn der Beteiligte auf Lösung ablehnenklickt, ändert sich der Status von Gelöst in Offen, und der Service Desk-Mitarbeiter muss eine andere Lösung vorschlagen.

    Um einen Fall als Service Desk-Mitarbeiter oder Service Desk-Mitarbeiter-Manager zu schließen, müssen dem Feld Lösungshinweise Kommentare hinzugefügt werden. Dies ist nicht erforderlich, wenn ein Kunde einen Fall schließt.

    Ein Fall kann nicht aktualisiert werden, nachdem er geschlossen wurde.
    Storniert Die öffentliche Serviceanfrage wird abgebrochen.
    Hinweis:
    Sie können einen öffentlichen Serviceanfragefall nicht bearbeiten, wenn der Status des Falls auf Geschlossen – vollständig oder Abgebrochenfestgelegt ist.