代替異議申し立て解決ケースの作成

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：5分

    • エスカレーションされた苦情を調査して解決できるように、CSM/FSm 構成可能ワークスペースで裁判外紛争解決 (ADR) ケースレコードを作成します。

    このタスクについて

    初期ステージでは、苦情イニシエーターの詳細と苦情の詳細をキャプチャします。調査全体を通して、関連するすべてのインタラクション、更新、および検出結果が ADR ケースレコード内にキャプチャされます。レビューが完了したら、顧客に解決策を提案します。顧客が解決策を受け入れた場合は、それに応じてケースをクローズします。顧客が解決策を受け入れない場合は、デッドロックレターを作成して発行し、内部苦情プロセスを正式に終了します。ADR ケースレコードの詳細は、ADR 苦情 [sn_telco_adr_mgmt_complaint] テーブルにキャプチャされます。

    始める前に

    必要なロール:sn_telco_adr_mgmt_manager

    手順

    1. 移動先 すべて > ワークスペース > CSM/FSM 構成可能ワークスペース.
    2. リスト ( ListIcon.) アイコンを選択します。
    3. 移動先 裁判外紛争解決手続 > すべて.
    4. [新規] を選択します。
    5. [取り込み] ステージで、次の操作を行います。
      1. [キャプチャイニシエーターの詳細] フォームで、フィールドに入力します。

        [イニシエーターの詳細をキャプチャ (Capture initiator details)] フォームで、苦情のイニシエーターの詳細を送信できます。フィールド情報の詳細については、「 [イニシエーターの詳細をキャプチャ] フォーム」を参照してください。

      2. [Continue (続行)] を選択します。
      3. [ADR 情報をキャプチャ (Capture ADR information)] フォームのフィールドに入力します。

        [ADR 情報のキャプチャ (Capture ADR information)] フォームで苦情の詳細を送信できます。フィールド情報の詳細については、「 [ADR 情報をキャプチャ (Capture ADR information)] フォーム」を参照してください。

      4. [Mark Complete (完了としてマーク)] を選択します。
      5. [ドキュメントのアップロード] ビューで、[ ファイルの追加 ] を選択して、問題に関連する証拠などの添付ファイルを追加します。
      6. [Continue (続行)] を選択します。
        メールが顧客に送信されます。メールの詳細は、[顧客通知アクティビティ] ビューで確認できます。
    6. [調査] ステージで、次の操作を行います。
      1. レコード履歴のルックアップ ビューの 関連レコード セクションで、苦情にリンクするレコード タイルで このレコードをリンク を選択します。
        苦情の簡単な説明と一致する関連レコード。関連する 5 つのレコードが表示されます。検索 () アイコンを選択して、苦情に関連するその他のレコードを検索することもできます。
        注:
        TMT 向け Now Assistを使用している場合は、ケースレコードで要求者の感情を確認できます。詳細については、「TMT 向け Now Assistを使用したサービス問題ケースの感情の分析」を参照してください。
        選択したレコードが [現在のリンク] セクションに表示されます。
      2. オプション: レコードのリンクを解除するには、[ このレコードのリンクを解除] を選択します。
        リンク解除されたレコードは、[関連レコード] セクションに再び表示されません。
      3. [Continue (続行)] を選択します。
      4. [リンクされたファクトを分析] カードで、[ 主要な結果 (Key findings )] フィールドに調査結果を入力します。
        注:
        TMT 向け Now Assistアプリケーションを使用している場合は、リンクされたレコードの包括的なサマリーを生成できます。詳細については、「を使用してリンクされたレコードを要約 通信事業、メディア、テクノロジー (TMT) 向け Now Assist」を参照してください。
      5. [Continue (続行)] を選択します。
    7. [解決] ステージで、次の操作を行います。
      1. [解決計画を提案] フォームで、フィールドに入力します。
        表 : 1. [解決計画を提案] フォーム
        フィールド 説明
        解決コード ソリューションを特定するための提案された解決策のタイプ。
        解決メモをコメントに追加 解決メモを ADR ケースアクティビティストリームに追加するには、このオプションを選択します。このチェックボックスをオンにすると、ADR アクティビティストリームを表示できるすべてのユーザーが解決メモを使用できるようになります。
        解決メモ 苦情を解決するための詳細なサマリー。
        注:
        TMT 向け Now Assist アプリケーションを使用している場合は、Now Assist コンポーネントを使用して解決メモを生成できます。詳細については、「TMT 向け Now Assistを使用した裁判外異議申し立て解決ケースの解決メモの生成」を参照してください。
      2. [ 解決を提案] を選択します。
        主要な調査結果と解決メモの詳細が記載されたメールが顧客に送信されます。
      3. [解決フィードバック] フォームで、[ 解決メモ ] フィールドに顧客からのフィードバックを追加します。
      4. 顧客からのフィードバックに基づいていずれかの UI アクションを選択し、次の操作を行います。
        UI アクション ステップ
        顧客承認済み [結果] ステージが表示されます。
        1. 解決の実装カードで、 タスクの作成 を選択します。
          注:
          解決計画に応じて、複数のケースタスクを作成できます。
        2. タスクを実行してクローズします。

          [ 続行] ボタンが表示されます。

        3. [Continue (続行)] を選択します。
        顧客が却下
        1. [デッドロックレターを生成] カードで、[ 顧客連絡先コンテンツ ] フィールドに詳細を追加します。
          注:
          TMT 向け Now Assist アプリケーションを使用している場合は、Now Assist コンポーネントを使用してデッドロックレターの詳細を生成できます。詳細については、「TMT 向け Now Assistを使用したデッドロックレターの生成」を参照してください。
        2. [ 生成して送信] を選択します。

          デッドロックレターが PDF 形式で生成され、メールで顧客に送信されます。
    8. [クローズ] ステージで、[ 完了してクローズ] を選択します。