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sourceDocument: オーストラリアの電気通信、メディア、テクノロジー
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 Release :

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    - オーストラリアの電気通信、メディア、テクノロジー

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    - telmt

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    - Customer and Industry


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# サービスの問題ケースを診断して解決する

# サービスの問題ケースを診断して解決する {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：6分

カスタマーサービスエージェントは、顧客が経験したサービス関連の問題のサービス問題ケースをレビュー、診断、解決、およびクローズします。

## 始める前に

必要なロール：admin

## このタスクについて

サービス問題ケースは、開始から終了までいくつかのステージを経て進行します。まず、カスタマーサービスエージェントが問題をレビューして確認します。次に診断段階で、システム指定のテストを実行して根本原因を特定します。テストの後、エージェントは修復ステージに移動し、特定された問題を修正するタスクを作成します。エージェントは、修復タスクの指示に従って問題領域に対処します。修復が完了すると、サービスが再テストされ、問題が解決されたことが確認されます。最後に、提供されたソリューションに対する顧客のフィードバックに基づいて、ケースが解決されクローズされます。

## 手順

1. 移動先 すべてワークスペースCSM/FSM 構成可能ワークスペース.
2. \[リスト\] アイコンを選択します。
3. 移動先 サービスの問題ケース自分にアサイン済み.
4. \[新規\] または \[オープン\] ステータスのサービス問題ケースを開きます。
5. サービスの問題ケースをレビューおよび検証します。
   1. \[ 検証\] タブで \[問題の検証\] を展開し、サービスの問題の一般的な詳細を確認して検証します。
   2. \[ サービスの詳細\] を展開し、サービスの残りの詳細を確認します。
   3. \[Continue (続行)\] を選択します。

   {#work-on-service-problem-case__substeps_y2v_tr3_pbc}  
   注:  
   ステータスがクローズに移行する前に、ケースハイライトカードからサービス問題ケースフォームのフィールドを編集できます。  
   サービス問題ケースが \[診断\] ステージに移動します。
6. サービスの問題ケースを診断して、問題の根本原因を特定します。  
   ディシジョンテーブルは、\[診断を実行\] コンテキストパネルタブの表示を制御するように構成できます。意思決定テーブルの詳細については、「 [Decision Tables](https://www.servicenow.com/docs/access?context=decision-table&version=australia&pubname=australia-application-development&ft:locale=en-US)」を参照してください。
   1. テスト結果を生成するには、コンテキストパネルから \[ 診断を実行 \] を選択します。
   2. \[診断を実行\] パネルで、ドロップダウンリストから \[CI/サービス \] を選択します。  
      ドロップダウンリストには、現在の製品インベントリとすべての子インベントリが表示されます。
   3. \[利用可能なテストスイート\] でカードを展開します。  
      テスト定義を設定するには、「 [テスト定義の設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cBMH_BI1eiEFzgQFSgazNQ "サービス関連の問題のトラブルシューティングを行うために、特定のサービスタイプ、製品モデル、またはインベントリのテストを定義します。")」を参照してください。

      テスト グループを設定するには、「 [テストグループの設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/abx4XF7Tg9dvlveTdAkuuQ "サービス関連の問題のトラブルシューティングを行うために、特定のサービスタイプ、製品モデル、またはインベントリのテストを定義します。")」を参照してください。
   4. 手動テストで、単一/複数のテストを選択します。  
      自動テストでは、テストを選択できません。テストグループに設定されたサブフローが呼び出されます。
   5. \[Configure\] を選択します。
   6. \[テストを構成\] ダイアログボックスで、テストに必要な特性フォームに入力して \[ テストを実行 \] ボタンをアクティブ化します。
   7. **オプション:** \[テスト\] ダイアログボックスで、今すぐテストを実行するか、後で実行するようにスケジュールするかを選択します。
   8. \[テストの実行\] を選択します。
   9. \[ テスト結果 \] タブを選択し、前の手順で実施したテストの結果を確認して、各テストが合格したか失敗したかを確認します。  
      失敗したテストは、サービスの問題の原因となっている問題が特定され、修理が必要であることを示しています。

      グループに応じた最大行数は 20 に制限されています。グループに応じて 20 を超える最大行数を設定するには、「 [プレゼンテーション リストの使用方法](https://developer.servicenow.com/dev.do#!/reference/next-experience/yokohama/now-components/now-list/usage)」を参照してください。
   10. **オプション:** 診断のステータスが新規またはクローズ済みの場合は、特定のテスト結果の \[ 詳細を表示 \] アイコンを選択して、その詳細を確認します。
   11. **オプション:** 診断のステータスが入力に対して \[保留中\] の場合は、\[ 詳細を表示 \] アイコンを選択してフォームに入力します。
   12. **オプション:** 特定のテスト結果の \[ テストを再実行 (Rerun test )\] アイコンを選択して、再実行します。  
       修理タスクは、一意のサービスとテスト定義ごとに作成されます。
   13. \[Continue (続行)\] を選択します。
   14. **オプション:** \[ 診断タスク\] タブで、\[ 作成 \] を選択して診断タスクを手動で作成します。

   {#work-on-service-problem-case__substeps_dhy_q53_pbc}  
   ケースが \[修理\] ステージに移行します。
7. 新規または自動修復タスクを作成して、サービスの問題ケースを修復します。
   * \[ 自動タスクを生成 \] を選択して、修復タスクを自動的に作成します。
   * \[修復タスクの作成\] を選択して、カスタマイズ修復タスクを手動で作成します。

   {#work-on-service-problem-case__choices_fzj_xcj_pbc}  
   診断されたサービスの問題に関連する失敗したすべてのテストケースに対して、修復タスクが作成されます。固有のサービスとテスト仕様ごとに、1 つの修理タスクのみが作成されます。その後、エージェントは作業を行い、この修復タスクをクローズできます。
   1. RT0001101などの、処理する修復タスクを選択します。
   2. 解決タスクフォームで、タスクの詳細を確認して失敗したテストを特定し、それらのテストに取り組んでサービスの問題を修正します。
   3. \[ 選択 \] フィールドで、リストから適切なステータス (\[完了してクローズ\] など) を選択して、修復タスクを更新またはクローズします。
   4. \[ 保存\] を選択し、解決タスクを閉じます。
   5. \[Continue (続行)\] を選択します。

   {#work-on-service-problem-case__substeps_ocd_hn2_qbc}  
   ケースは \[テストと解決\] ステージに移動します。
8. テストステータスを確認し、サービスの問題ケースを解決します。
   1. \[テストサマリー\] を展開して、\[修復\] ステージで修正したテストのステータスを確認します。
   2. \[解決\] を展開し、フィールドに入力します。  
      {#work-on-service-problem-case__table_m4x_hnk_qbc__entry__2}

      | フィールド | 説明 |
      |-|-|
      | 解決コード | ケースの解決方法。たとえば、\[提供されたサポート/ガイダンスによって修正 (Fixed by Support/Guidance provived)\] などです。 |
      | 原因 | サービス問題ケースの原因。 |
      | 解決メモ | サービス問題ケースの解決策を要約します。 |
      | 解決メモをコメントに追加 | ケースアクティビティストリームを表示できるすべてのユーザーが利用できる解決メモ。 |
      [表 : 1. 解決]

      {#work-on-service-problem-case__table_m4x_hnk_qbc}
   3. \[ ケースの解決\] を選択します。

   {#work-on-service-problem-case__substeps_ryr_5mk_qbc}  
   \[ケースのハイライト\] セクションが、\[解決済み\] などの現在のステータスで更新されます。
9. プレイブックのコンテキストサイドパネルにケース関連リストを表示するには、\[ 関連アイテム\] を選択します。  
   ケースプレイブック:水平ステージページでは、関連リスト機能がコンテキストサイドパネルに組み込まれています。これらのリストはアコーディオン形式で表示され、エージェントは必要に応じて展開したり折りたたんだりできます。

   関連アイテムコンポーネントの詳細については、「 [Playbook related items component](https://www.servicenow.com/docs/access?context=csm-playbook-related-items-component&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US)」を参照してください。
10. サービスの問題ケースをクローズします。
    1. \[クローズ\] ステージに移動し、フィールドに入力します。  
       {#work-on-service-problem-case__table_gm2_24k_qbc__entry__2}

       | フィールド | 説明 |
       |-|-|
       | 解決コード | ケースの解決方法を説明するコード値。たとえば、\[提供されたサポート/ガイダンスによって修正 (Fixed by Support/Guidance provived)\] などです。 |
       | 解決メモ | サービス問題ケースの解決策を要約します。 |
       | 解決メモをコメントに追加 | ケースアクティビティストリームを表示できるすべてのユーザーが解決メモを利用できるようにするオプション。 |
       | 追加コメント (顧客に表示) | サービスの問題ケースに関連するコメント (存在する場合)。これらのコメントは、このケースにアクセスできる顧客に表示されます。 |
       | 作業メモ | 状況移行に関する情報。 |
       [表 : 2. \[ケースをクローズ\] フォーム]

       {#work-on-service-problem-case__table_gm2_24k_qbc}
    2. 顧客からのフィードバックに基づいて 、\[ソリューションを承認 \] または \[ ソリューションを却下 \] を選択します。
    {#work-on-service-problem-case__substeps_bcp_vnk_qbc}

## タスクの結果

サービスの問題ケースが解決され、正常にクローズされました。