---
sourceDocument: オーストラリアの電気通信、メディア、テクノロジー
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/telecom-media-technology

 Release :

    - australia

ft:locale :

    - ja-JP

ft:publication_title :

    - オーストラリアの電気通信、メディア、テクノロジー

ft:clusterId :

    - telmt

bundleId :

    - telmt

workflow :

    - Customer and Industry


---

# ADR レコードを作成

# 代替異議申し立て解決ケースの作成 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：5分

エスカレーションされた苦情を調査して解決できるように、CSM/FSm 構成可能ワークスペースで裁判外紛争解決 (ADR) ケースレコードを作成します。

## このタスクについて

初期ステージでは、苦情イニシエーターの詳細と苦情の詳細をキャプチャします。調査全体を通して、関連するすべてのインタラクション、更新、および検出結果が ADR ケースレコード内にキャプチャされます。レビューが完了したら、顧客に解決策を提案します。顧客が解決策を受け入れた場合は、それに応じてケースをクローズします。顧客が解決策を受け入れない場合は、デッドロックレターを作成して発行し、内部苦情プロセスを正式に終了します。ADR ケースレコードの詳細は、ADR 苦情 \[sn_telco_adr_mgmt_complaint\] テーブルにキャプチャされます。

## 始める前に

必要なロール:sn_telco_adr_mgmt_manager

## 手順

1. 移動先 すべてワークスペースCSM/FSM 構成可能ワークスペース.
2. リスト ( ![ListIcon.]()) アイコンを選択します。
3. 移動先 裁判外紛争解決手続すべて.
4. \[新規\] を選択します。
5. \[取り込み\] ステージで、次の操作を行います。
   1. \[キャプチャイニシエーターの詳細\] フォームで、フィールドに入力します。  
      \[イニシエーターの詳細をキャプチャ (Capture initiator details)\] フォームで、苦情のイニシエーターの詳細を送信できます。フィールド情報の詳細については、「 [\[イニシエーターの詳細をキャプチャ\] フォーム](ZSh2KK3dfpCXxffj0X~cJg "キャプチャイニシエーターの詳細フォームを使用すると、裁判外異議申し立て解決 (ADR) ケースの苦情要求者の詳細を収集できます。")」を参照してください。
   2. \[Continue (続行)\] を選択します。
   3. \[ADR 情報をキャプチャ (Capture ADR information)\] フォームのフィールドに入力します。  
      \[ADR 情報のキャプチャ (Capture ADR information)\] フォームで苦情の詳細を送信できます。フィールド情報の詳細については、「 [\[ADR 情報をキャプチャ (Capture ADR information)\] フォーム](3RKyIcAuo1JcV8ACIgdGtw "キャプチャイニシエーターの詳細フォームを使用すると、裁判外異議申し立て解決 (ADR) ケースのエスカレーションされた苦情の詳細を収集できます。")」を参照してください。
   4. \[Mark Complete (完了としてマーク)\] を選択します。
   5. \[ドキュメントのアップロード\] ビューで、\[ ファイルの追加 \] を選択して、問題に関連する証拠などの添付ファイルを追加します。
   6. \[Continue (続行)\] を選択します。  
      メールが顧客に送信されます。メールの詳細は、\[顧客通知アクティビティ\] ビューで確認できます。
   {#create-adr-case-record__substeps_s4v_2gy_f3c}
6. \[調査\] ステージで、次の操作を行います。
   1. レコード履歴のルックアップ ビューの 関連レコード セクションで、苦情にリンクするレコード タイルで このレコードをリンク を選択します。  
      苦情の簡単な説明と一致する関連レコード。関連する 5 つのレコードが表示されます。検索 () アイコンを選択して、苦情に関連するその他のレコードを検索することもできます。  
      注:  
      TMT 向け Now Assistを使用している場合は、ケースレコードで要求者の感情を確認できます。詳細については、「[TMT 向け Now Assistを使用したサービス問題ケースの感情の分析](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uqa_auAjVArAJ9ff8EYDig "TMT 向け Now Assist アプリケーションの苦情ケースに対する要求者の感情とその背後にある理由を生成します。感情に基づいて苦情ケースについて情報に基づいた意思決定を行い、裁判外異議申し立て解決 (ADR) ケースレコードのケースをリンクします。")」を参照してください。  
      選択したレコードが \[現在のリンク\] セクションに表示されます。
   2. **オプション:** レコードのリンクを解除するには、\[ このレコードのリンクを解除\] を選択します。  
      リンク解除されたレコードは、\[関連レコード\] セクションに再び表示されません。
   3. \[Continue (続行)\] を選択します。
   4. \[リンクされたファクトを分析\] カードで、\[ 主要な結果 (Key findings )\] フィールドに調査結果を入力します。  
      注:  
      TMT 向け Now Assistアプリケーションを使用している場合は、リンクされたレコードの包括的なサマリーを生成できます。詳細については、「[を使用してリンクされたレコードを要約 通信事業、メディア、テクノロジー (TMT) 向け Now Assist](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zhdZKXZ6IgtES1mGyeZqzA "裁判外異議申し立て解決 (ADR) ケースにリンクしたサービス問題ケースレコードの包括的なサマリーを生成します。TMT 向け Now Assist アプリケーションのリンクされたレコードの包括的なサマリースキルを使用して、顧客の苦情にリンクされたケースの詳細をすばやく把握します。")」を参照してください。
   5. \[Continue (続行)\] を選択します。
   {#create-adr-case-record__substeps_fp1_hh2_g3c}
7. \[解決\] ステージで、次の操作を行います。
   1. \[解決計画を提案\] フォームで、フィールドに入力します。  
      {#create-adr-case-record__table_ad2_2qp_h3c__entry__2}

      | フィールド | 説明 |
      |-|-|
      | 解決コード | ソリューションを特定するための提案された解決策のタイプ。 |
      | 解決メモをコメントに追加 | 解決メモを ADR ケースアクティビティストリームに追加するには、このオプションを選択します。このチェックボックスをオンにすると、ADR アクティビティストリームを表示できるすべてのユーザーが解決メモを使用できるようになります。 |
      | 解決メモ | 苦情を解決するための詳細なサマリー。 注: TMT 向け Now Assist アプリケーションを使用している場合は、Now Assist コンポーネントを使用して解決メモを生成できます。詳細については、「[TMT 向け Now Assistを使用した裁判外異議申し立て解決ケースの解決メモの生成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/llOA8bsaroT7Tmsfszgl2Q "TMT 向け Now Assist アプリケーションの ADR の解決メモ生成スキルを使用して、代替異議申し立て解決 (ADR) ケースの解決メモを生成します。")」を参照してください。 |
      [表 : 1. \[解決計画を提案\] フォーム]

      {#create-adr-case-record__table_ad2_2qp_h3c}
   2. \[ 解決を提案\] を選択します。  
      主要な調査結果と解決メモの詳細が記載されたメールが顧客に送信されます。
   3. \[解決フィードバック\] フォームで、\[ 解決メモ \] フィールドに顧客からのフィードバックを追加します。
   4. 顧客からのフィードバックに基づいていずれかの UI アクションを選択し、次の操作を行います。  
      {#create-adr-case-record__table_whw_xqp_h3c__entry__2}

      | UI アクション | ステップ |
      |-|-|
      | 顧客承認済み | \[結果\] ステージが表示されます。 1. 解決の実装カードで、 タスクの作成 を選択します。 注: 解決計画に応じて、複数のケースタスクを作成できます。 2. タスクを実行してクローズします。\[ 続行\] ボタンが表示されます。 3. \[Continue (続行)\] を選択します。 {#create-adr-case-record__ol_khv_grp_h3c} |
      | 顧客が却下 | 1. \[デッドロックレターを生成\] カードで、\[ 顧客連絡先コンテンツ \] フィールドに詳細を追加します。 注: TMT 向け Now Assist アプリケーションを使用している場合は、Now Assist コンポーネントを使用してデッドロックレターの詳細を生成できます。詳細については、「[TMT 向け Now Assistを使用したデッドロックレターの生成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VexY0vpQgolRHZvntopHqw "裁判外異議申し立て解決 (ADR) ケースのデッドロックレターを生成します。TMT 向け Now Assist アプリケーションのデッドロックレタードラフト生成スキルを使用して、デッドロックレターの詳細をすばやく作成します。")」を参照してください。 2. \[ 生成して送信\] を選択します。 デッドロックレターが PDF 形式で生成され、メールで顧客に送信されます。 {#create-adr-case-record__ol_jnj_prp_h3c} |
      [ ]

      {#create-adr-case-record__table_whw_xqp_h3c}
   {#create-adr-case-record__substeps_umk_bqp_h3c}
8. \[クローズ\] ステージで、\[ 完了してクローズ\] を選択します。
{#create-adr-case-record__steps_bbh_dpx_f3c}
**関連概念**   

* [裁判外紛争解決管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/o4s0YZ3Z3MJkttHnKl2arg "裁判外異議申し立て解決 (ADR) ケースを使用して、透明性、説明責任、および規制への適合性を確認しながら、顧客の異議申し立てを効率的に解決します。")  
**関連タスク**   

* [裁判外異議申し立て解決ケースレコードの表示](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IhgkRIOEMRsrGvBqDYv5RQ "完全な ADR ケース情報を確認するために、CSM/FSM 構成可能ワークスペースで裁判外紛争解決 (ADR) ケースレコードの詳細を表示します。")